Com quase 600 Pontos de Atendimento, uma carteira próxima a meio bilhão de reais em prêmios, o Sicoob SC/RS Corretora de Seguros, em conjunto com as 38 cooperativas do sistema, identificou a dificuldade em avançar na entrega do produto final, o atendimento de sinistro.
Havia dois caminhos comuns para acionamento de assistências e aviso de sinistro: atendimento direto com os gestores de carteira nas agências, e o contato diretamente com a seguradora, pelos canais fornecidos por ela. Embora o primeiro modelo de atendimento gerasse a sensação de proximidade do segurado associado, ele ficava limitado a disponibilidade do gestor. E o segundo modelo, mais especializado e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, não gerava a sensação de acolhimento nesse momento delicado.
Com base no problema, foram planejadas e estruturadas duas áreas voltadas ao atendimento e entrega dos serviços e coberturas contratadas em apólices: Área de Acolhimento, com estrutura de pessoas disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana para realizar o primeiro atendimento e a intermediação entre o segurado e seguradora; Área de Regulação de Sinistros, com estrutura exclusiva para a tratativa de Aviso de Sinistro, Agendamento de Vistoria, Liberação das Indenizações ou Conserto, coleta de documentos em geral e acompanhamento dos demais procedimentos das seguradoras. Ambas as áreas foram desenhadas com uma jornada pensada na melhor experiência para o cliente.
O projeto foi estruturado em 4 pilares: Contatos Telefônicos com DDD local para toda a região Sul: Todos os números estão disponíveis para atendimento de Voz e WhatsApp. Todas as trocas de mensagem ficam gravadas em um servidor em nuvem, numa timeline cronológica com todas as movimentações do atendimento.
Plataforma de atendimento: Para organizar toda a jornada de atendimento entre áreas, atender por diferentes canais e manter a disponibilidade do atendimento, investimos em uma plataforma de customer relationship management (CRM). Dessa forma, os quase 600 pontos de atendimento têm a visualização, em tempo real, de cada atendimento e suas atualizações.
Jornada do Cliente: Utilizando de metologias de design thinking, elaboramos uma jornada pensada exclusivamente no bom atendimento ao segurado, que serve de base para programação de camadas de tecnologia, como por exemplo, de acordo com o número de WhatsApp do solicitante do serviço, a plataforma automaticamente identifica o nome do cliente, facilitando a busca pelas apólices ativas. Além disso, nos possibilitou unir a jornada de atendimento das duas equipes (Acolhimento e Regulação).
Estrutura de Pessoas: o Recurso mais importante de todo o projeto, considerando toda a tecnologia disponível, são as pessoas, elas que fazem a diferença, especialmente em situações de aflição e necessidade de urgência. Pessoas são capazes de acalmar, compreender e tranquilizar outras pessoas.
Com a implantação da área de atendimento 24h e de Sinistros, a equipe envolvida no atendimento diminuiu de 600 para 40 pessoas, resultando em maior eficiência.
Adicionalmente, ganhou em especialização dos atendimentos com pessoas dedicadas, o que esta nos levando a uma avaliação NPS de 92.
