05/07/2022

Investimentos em Inteligência Artificial melhoram processos e experiência do cliente

Rodrigo Herzog, superintendente executivo de Sinistros da Bradesco Seguros, comenta em entrevista exclusiva a importância da tecnologia para o mercado
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EXCLUSIVO – A Inteligência Artificial está cada vez mais presente em diversos processos, principalmente no mercado de seguros. Essa tecnologia possibilita que seguradoras possam melhorar produtos e que as corretoras ofereçam uma apólice mais personalizada, suprindo as principais necessidades de cada cliente. Além disso, a ferramenta auxilia na prevenção de fraudes, demonstrando sua importância para o setor.

Rodrigo Herzog

Para comentar sobre o assunto, Rodrigo Herzog, superintendente executivo de Sinistros da Bradesco Seguros, concedeu uma entrevista exclusiva para a Revista Apólice. Segundo o executivo, as empresas irão, cada vez mais, intensificar o desenvolvimento e implementação de serviços, produtos e atendimento digital em prol da comodidade do cliente.

Veja abaixo a entrevista na íntegra.

APÓLICE: A pandemia acelerou o processo de transformação digital nas seguradoras?

RH: Em decorrência da pandemia, somado ao momento que vivemos repleto de tecnologias, soluções e tudo isso ainda combinado a dados, podemos sim afirmar que o futuro foi antecipado ou o presente acelerado, depende do ponto de vista.  E este processo de aceleração da transformação digital das seguradoras teve um objetivo claro: aperfeiçoar a experiência de clientes e corretores em todos os touch points (pontos de contato) com as empresas.

Podemos afirmar que, num mercado cada vez mais competitivo, o consumidor ganha protagonismo sobre suas decisões e interações, de forma customizada, cada vez mais ágil e digitalizada. Importante reforçar que o cliente é a nossa prioridade dentro de um modelo de clientecentrismo e, por isso, buscamos aprimorar nossos canais para o conceito de multicanalidade, para atendê-lo da melhor maneira sempre, não importando o meio. Nosso foco é maximizar sua experiência em toda a jornada, buscando o atendimento humanizado e de excelência. Em paralelo, oferecemos produtos cada vez mais customizados diante das necessidades dos segurados, sob a ótica desse modelo de gestão.

APÓLICE: Quais são os investimentos da Bradesco Seguros na área de inteligência artificial?

RH: Os investimentos começam na questão de infraestrutura; na estruturação dos dados para podermos investir em inteligência artificial. Desta forma, estamos com alguns projetos importantes para o nosso mercado. A Bradesco Seguros, por exemplo, passa a utilizar uma nova solução tecnológica, como parte do nosso core e dia-a-dia das nossas decisões, como parte integrante dos negócios.

Alguns desses projetos são:

– Processo de regulação do sinistro de automóveis: O objetivo é otimizar o processo de análise dos danos no veículo, com dispensa da necessidade de vistoria presencial, e redução no tempo necessário para a liberação de reparos. A Inteligência Artificial consegue avaliar, com assertividade, a extensão dos danos a um veículo. Em poucos minutos, a tecnologia produz uma estimativa dos serviços que precisam ser realizados como, por exemplo, reparos na lataria ou pintura, muitas vezes sem a necessidade de intervenção manual. Desta forma, as seguradoras conseguem acelerar seus processos, as oficinas conseguem aumentar sua produtividade, e o consumidor recebe mais rapidamente o seu veículo, ao invés de semanas.

– Processo de análise do sinistro de automóveis: O objetivo é otimizar o processo de análise de cobertura do risco, com otimização da tecnologia para tomada de decisão considerando o conhecimento humano. Desta forma, ganhamos agilidade no processo, e os processos de reparação e fornecimento de peças são acelerados, otimizando o tempo total do sinistro.

APÓLICE: Como tem sido a experiência do cliente da Bradesco Seguros com essa tecnologia? Podemos falar na redução no tempo médio de apuração do sinistro?

RH: Atualmente, a Bradesco Seguros utiliza a inteligência artificial em dois formatos: orçamentação automática por fotos e análise de sinistro para liquidação do sinistro. Desde a implementação da tecnologia, a seguradora tomou a decisão que este é um caminho sem volta, e a tendência para os próximos anos é ganhar volume e assertividade.

APÓLICE: Há perspectiva de expansão deste tipo de tecnologia na seguradora?

RH: Com certeza, em um mundo tão veloz, precisamos ter respostas rápidas e corretas e, para isso, precisaremos de tecnologia para transformar o conhecimento humano em máquina. Este tipo de tecnologia irá evoluir muito em todos os segmentos do mercado. As empresas irão, cada vez mais, intensificar o desenvolvimento e implementação de serviços, produtos e atendimento digital, em prol da comodidade e praticidade dos consumidores.

Nessa direção, não só a inteligência artificial ganhará destaque, mas também a reestruturação e investimentos em inovação na forma de se fazer negócio, estratégias de atuação na cobertura de novos riscos, flexibilização de prazos, agilidade na contratação em formato digital, novas condições de parcelamento tanto para renovação quanto para novos contratos, corretagem mais dinâmica e consultiva e, principalmente, no investimento em tecnologia e na jornada de experiência do segurado.

APÓLICE: Qual é o papel do corretor nesta nova jornada?

RH: Um dos desafios do corretor é conscientizar o cliente de que ele não pode deixar de estar protegido. Assegurar o patrimônio é uma atitude simples e que pode evitar dores de cabeça.

A forma de vender passa por uma modernização e surge o conceito de assessoria de risco. Em vez de vender produto, o corretor vai vender a assessoria de risco de acordo com as necessidades do consumidor, levando em conta aspectos financeiros do cliente, utilização da cobertura no dia a dia, perfil de vida de cada pessoa, entre outros fatores preponderantes.

Nossa missão, como seguradora, é ajudar o corretor a conquistar mais clientes e oferecer um atendimento rápido e eficaz. Precisamos prover o que chamamos de ‘estado da arte’, que nada mais é do que mapear dados e informações por meios de pesquisas internas, que somados a tecnologia e inovação incorporados em toda a cadeia, ofereçam insights valiosos aos consultores, transformando-os cada vez mais em consultores de risco.

N.F.
Revista Apólice