Entregar uma boa experiência aos clientes é uma das prioridades das empresas atualmente. De acordo com a pesquisa da Track.co, companhia especializada no assunto, 60% das instituições se preocupam com a reputação de seus produtos e serviços. Essa questão se tornou um dos focos principais dos negócios porque o comportamento do consumidor também mudou: a qualidade na entrega do que foi contratado é vista como essencial. Por lidar com questões sensíveis do cotidiano, o foco no cliente é imperativo no setor de seguros.
Diante desse cenário, o investimento em diferentes canais pelos quais o consumidor possa interagir com a empresa, a famosa omnicanalidade, não substitui a capacitação e a valorização dos colaboradores responsáveis pelo atendimento ao público.
Pensando nisso, a Seguros Unimed criou o programa Você Faz a Diferença, com o propósito de apontar a importância do trabalho dos agentes de atendimento no acolhimento e a escuta empática de cada contato. O programa mapeia os elogios recebidos pelos colaboradores e, para reforçar a diferença do atendimento deles na vida dos segurados, é realizado um encontro virtual para que eles sejam reconhecidos pela alta liderança. Em 2021, foram 542 elogios contabilizados, com uma média de 45 elogios por mês, ou seja, mais de um por dia.
A valorização interna só não é maior do que a satisfação de garantir a saúde e o bem-estar das pessoas. O cliente Fábio Manuel de Araújo Franco sentiu essa singularidade na prática quando o filho cadeirante precisou viajar de Belém a São Paulo para realizar uma cirurgia de quadril. “A colaboradora Simone Moreno me atendeu muito bem. De maneira superqualificada, me ajudou na liberação dessa cirurgia, teve empatia e soube ouvir o cliente. Me senti assistido, pois ela me acalentou. O atendimento prestado foi rico em atenção e detalhes. Me senti valorizado, senti que meu filho foi bem cuidado pela seguradora”, conta.
Ao lado da escuta compassiva, Simone deu orientações sobre passagens e traslado (pagos pela Seguros), e auxiliou na reserva de hospedagem para que família e paciente pudessem se acomodar da forma mais confortável possível na capital paulista e chegar até o médico credenciado para fazer o procedimento. “Meu sonho é ver meu filho andando e eu tive um tratamento primoroso também no hospital. Encontrar pessoas que ajudam um pai que quer ver o filho andar é muito gratificante. Hoje eu sou um divulgador da companhia”, disse Fábio, que enviou agradecimentos com fotos do menino, emocionando toda a equipe de atendimento.
O atendimento ao cliente da Seguros Unimed é monitorado por diferentes indicadores e pesquisas. Um deles é o conceito First Call Resolution (FCR), que avalia a capacidade de uma organização resolver uma demanda ou necessidade do cliente na primeira ligação. Em 2021, a avaliação foi de no mínimo 85% em todos os segmentos, com avaliação superior a 90% nos segmentos Saúde, Odontologia e Previdência.
N.F.
Revista Apólice
