Lauren Mack, escritora de 44 anos de Nova York, conta por e-mail que, antes da pandemia, “não era comum fazer seguro de viagem”. Foi a Covid que a convenceu do contrário, e, das seis viagens que já fez desde o início da pandemia, teve de acioná-lo três vezes: duas por atrasos relacionados ao clima e uma porque o resultado do exame do companheiro de viagem deu positivo. Duas continuam sendo analisadas, e pela primeira levou quase dois meses para ser reembolsada.
Embora os consumidores continuem a tropeçar no entendimento do que o seguro cobre e do que exclui, começam a surgir apólices mais abrangentes, que incluem “cancelamentos por qualquer motivo”, como forma de restringir as reservas não reembolsáveis e as restituições por interrupção forçada num momento em que o setor continua prejudicado pelas ondas de infecção e pelas incertezas relacionadas à invasão da Ucrânia. (A maioria das apólices de seguro de viagem exclui guerras e convulsão social, e não protegerá seu investimento se o conflito se espalhar pelos países vizinhos.)
Agora, conseguir uma decisão, ou mesmo atualização, sobre o acionamento é o mais novo problema que o consumidor está enfrentando com as seguradoras, tendo ou não relação com a Covid-19.
“O processo de aprovação/rejeição está mais lento por causa da pandemia. No caso de reembolso, que normalmente levava dois meses para ser concluído, agora são, no mínimo, cinco” explica Kendra Thornton, dona da Royal Travel & Tours, agência localizada em Winnetka, no Illinois, que atribui a demora ao excesso de pedidos.
Uma ‘rede de segurança’
Os americanos se preparando para a volta maciça às viagens. Segundo conclusão recente da empresa de pesquisa de mercado Destination Analysts, mais de 93% dos participantes estavam planejando sair de férias nos próximos 12 meses, e muitos estão pensando em fazer seguro. De fato, dependendo do destino, o recurso é compulsório: Belize, Fiji e Singapura estão entre os países que o exigem para a cobertura das despesas caso o turista contraia Covid-19 durante a estada.
A Cover Genius, empresa de tecnologia de seguros que inclui a venda de apólices durante o processo de compra de passagens em sites como Booking.com e Icelandair.com, viu as vendas sextuplicarem em 2021 em relação ao período pré-pandemia. Na WorldTrips, as vendas de assistência médica subiram 67% para viagens este ano em relação a 2019. A seguradora Seven Corners conta que as vendas já cresceram 200% em 2022 em relação ao mesmo período de 2021.
“Com certeza, depois da Ômicron temos recebido muitos telefonemas dos clientes que têm dúvidas principalmente em relação à cobertura; percebemos também um bom crescimento nas vendas nos últimos meses. O público está ansioso a voltar a sair e reaprender a viajar”, diz Meghan Walch, gerente de produto do InsureMyTrip.com, site de compra online de seguro de viagem que permite ao consumidor escolher as apólices que incluem a Covid-19.
Mas as companhias tradicionais não são as únicas à caça de novos clientes: em janeiro, a cadeia Marriott fechou uma parceria com a seguradora Allianz para oferecer seguro de viagem. Assim, ao fazer uma reserva de hotel on-line, ao viajante será oferecida a opção de seguro no check-out para cobrir não só o custo da diária, mas o da viagem toda, que pode incluir ingressos para o teleférico para o esqui e passeios não reembolsáveis pagos antecipadamente. O valor do seguro é cobrado automaticamente, embora o da diária só seja descontado na data da viagem.
Nos próximos meses, o Airbnb pretende oferecer um seguro de viagem que cobre as porções não indenizáveis da estada reservada por intermédio da plataforma. Também lançou recentemente um plano de proteção para quem não pode viajar por causa de impedimentos relacionados à Covid-19, como fechamento de fronteiras ou exigências de quarentena, que não estavam em vigor no momento da reserva. Nesses casos, se esta não for reembolsável, a empresa oferece um cupom de 50% do custo não indenizável para uso futuro. Aparentemente criado para a onda de ômicron, o programa vai até 30 de abril ou até que o pacote de US$ 20 milhões se esgote.
“O pessoal que quer viajar está mais consciente dos mecanismos do seguro como rede de segurança. Não só as vendas dispararam, mas os questionamentos também”, confirma Rajeev Shrivastava, CEO do VisitorsCoverage.com, portal online de venda do produto.
Excesso de acionamentos
Embora o seguro de viagem esteja se tornando mais comum, conseguir uma resposta imediata ao acionamento ainda é difícil: segundo os especialistas, o tempo gasto entre o pedido e a resposta da empresa varia, mas geralmente leva de cinco a dez dias.
Mas os novos surtos, e mais recentemente da Ômicron, congestionaram o sistema. Desde o início da pandemia, cerca de 27% dos acionamentos da vendedora de seguros de viagem on-line Squaremouth, em média, são relacionados à Covid. Atualmente, esse número está quase em 40%.
“O setor tem visto um aumento inédito no número de acionamentos relacionados à Covid-19 há quase três anos, o que muitas vezes se traduz em gargalos para os funcionários que têm varado noites para ajudar os clientes. Na verdade, por causa do aumento de requisições, as empresas estão aumentando o quadro de funcionários; no entanto, eles precisam receber treinamento e ser certificados antes de poderem lidar com os processos” diz o esclarecimento na declaração do US Travel Insurance Association, grupo sem fins lucrativos.
A Seven Corners é uma delas, tendo recentemente contratado sete funcionários, que estão treinados para lidar com os acionamentos, subindo o total para 24.
“Estamos tentando nos antecipar a qualquer pico que porventura ocorra”, conta o presidente Jeremy Murchland.
O gerente de produto de software Marc Devens, de Jersey City, no estado de Nova Jersey, é fiel à empresa justamente por causa de um reembolso considerável que pediu, para si e a mulher, quando moravam na China, há muitos anos, e que foi feito de forma eficiente. Mas, em outubro do ano passado, teve dificuldade de falar com alguém para requisitar a atualização de uma apólice que adquirira para uma viagem de mergulho ao Caribe, em dezembro, ainda que no fim a situação tenha sido resolvida e a viagem, transcorrido sem problemas.
“O setor pode até estar bombando, mas é certo que não se preparou adequadamente, contratando mais pessoal”, conclui.
Agilize o acionamento
Segundo os profissionais do ramo, a melhor forma de agilizar o processo é sendo organizado e meticuloso no preenchimento da papelada. Assim, guarde todos os recibos, além de qualquer documentação que prove os atrasos e cancelamentos por parte das aéreas.
Como qualquer outra doença, se você contrair Covid-19 (e estiver previsto no seu plano) e ela o impedir de viajar, encurtar a viagem ou resultar em uma quarentena, mantenha os registros de tratamento e/ou diagnóstico do hospital ou da clínica. Um kit caseiro não é suficiente para a acionar a requisição; as seguradoras exigem o resultado do exame administrado por um profissional acompanhado pela declaração de um médico desaconselhando a viagem.
Em caso de perda de bagagem, pode ser difícil se lembrar de cabeça de tudo que havia no seu interior; por essa razão, Stan Sandberg, um dos fundadores do TravelInsurance.com, recomenda que se tire uma foto da mala pronta, antes de ser fechada.
Embora as vendedoras de seguro não lidem com acionamentos, muitas dizem agir para ajudar o cliente a ser atendido. O InsureMyTrip.com colocou representantes para cuidar de um programa de assistência chamado “Anytime Advocates”, que analisa os casos que não receberam ou pediram mais informações.
“Às vezes, quando percebemos que o cliente não está recebendo a atenção que merece, levamos o caso à empresa parceira. Podemos fazer um pouco de pressão, mas a decisão quanto ao reembolso não é nossa”, esclarece Sandberg.
“Levou um bom tempo para eu ser ressarcida depois do acionamento, mas no fim deu tudo certo. De agora em diante, com pandemia ou sem, vou sempre fazer seguro porque a gente nunca sabe o que pode acontecer durante uma viagem”, encerra Mack, a escritora de Nova York.
* Fonte: O Globo
