O seguro automóvel da Zurich agora conta com mais uma novidade para melhorar a experiência do cliente: o uso de Inteligência Artificial (IA) no processo de avaliação dos danos e orçamentação em casos de sinistros. A tecnologia vem para otimizar ainda mais o atendimento ao cliente neste contexto, que já contava com a vistoria digital, feita por meio de fotos que o próprio segurado envia para a empresa.
O sistema implantado pela seguradora utiliza IA para análise das imagens dos danos e cria automaticamente a lista de peças e horas necessárias para reparo, com aprovação automática do reparo para danos mais simples, quando optado pela rede de oficinas referenciadas. Desta forma, a vistoria e liberação do reparo pode ocorrer antes mesmo do veículo ser levado até uma oficina, sem necessidade de intervenção de um vistoriador.
O superintendente de Sinistros Auto da seguradora, Fábio Santos Silva, explica que, para o cliente, o processo segue o fluxo já estabelecido com a implantação da vistoria digital: começa com o segurado contatando a assistente virtual Laiz ou a Central de Atendimento e recebendo um link para envio das fotos dos danos do veículo. A partir daí, o processo foi otimizado com a inteligência artificial.
“Por meio de Inteligência Artificial, o sistema da Zurich analisa as imagens e a extensão dos danos, verifica quais peças precisarão ser substituídas, calcula o valor de cada uma delas, o custo da mão de obra, o tempo de execução dos reparos, além da aprovação do orçamento”, conta Fábio. “O sistema ainda fornece um nível de assertividade da avaliação, e a partir de determinado percentual, decidimos se é necessário o encaminhamento para um perito ou não”.
O executivo compara: “No modelo tradicional, considerando o tempo de decisão do cliente em levar o carro a uma oficina, somado ao prazo da vistoria presencial, e as etapas de aprovação, todo esse processo leva nove dias em média nos casos mais simples. Agora, pode se desenrolar no mesmo dia da comunicação do sinistro”, comemora.
Bem antes da decretação da pandemia, a Zurich já iniciara sua jornada digital, com o aperfeiçoamento de serviços e processos. A vistoria digital no seguro auto (assim como a seguradora também oferece no seguro residencial) começou em 2020, por meio da criação de um canal para o cliente enviar imagens do veículo danificado. A IA veio a somar a essa funcionalidade, conferindo ainda mais rapidez e agilidade na cobertura dos sinistros.
“Colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos, tendo como fio condutor o aperfeiçoamento de processos por meio da nossa jornada digital, foi o que nos moveu a adotar esse sistema”, finaliza o executivo.
