Em continuidade ao comunicado publicado em 24 de janeiro, o Grupo de Trabalho Assistência criado pela FenSeg e Fenacor elaborou um plano de ação para identificar e solucionar os problemas nos serviços de assistência aos segurados. Em duas reuniões, nos dias 7 e 21 de fevereiro, os membros do GT apontaram os principais motivos que levaram aos transtornos, com reflexos nos segmentos Auto e Residencial, e as ações.
As dificuldades verificadas nos serviços têm relação direta com os efeitos da pandemia de Covid-19. A crise econômica enfrentada nos últimos dois anos refletiu no faturamento das empresas de assistência, bem como na migração da mão de obra qualificada, levando algumas empresas a encerrarem suas atividades.
Em paralelo, temos o forte aumento no preço dos combustíveis, especialmente o diesel, e dos insumos como: veículos, plataformas e a manutenção em geral.
Diante das apurações e relatos, os membros do GT Assistência (Fenacor, FenSeg, Sincors, Sindsegs e representantes das Seguradoras) recomendaram as seguintes ações às Seguradoras:
– Reuniões com as empresas de assistências para revisão de SLAs (Acordo de Nível de Serviço), preço, prazo e qualidade;
– Reuniões periódicas entre os executivos das seguradoras e os corretores;
– Revisão de tabelas de preços;
– Revisão dos programas de capacitação profissional aos prestadores;
– Programas de incentivo e reconhecimento;
– Revisão dos scripts e modelos de atendimentos telefônicos;
– Implantação de modelos de canais digitais dinâmicos e ágeis;
– Investimento em acompanhamento de serviço (intensificar a comunicação);
– Dar visibilidade ao corretor de seguros dos atendimentos prestados aos seus clientes;
– Estudar um modelo de atendimento ao corretor para desenhar jornadas customizadas;
– Aproximação maior das seguradoras com os prestadores de serviço;
A pedido da FenSeg, a Fenacor irá elaborar nova pesquisa nacional no decorrer do mês de março e compartilhará o resultado com o Grupo de Trabalho para avaliar a maturação das ações implementadas.
O Grupo representa um compromisso de seguradoras e corretoras de seguros com a prestação dos serviços de assistência 24 horas, mantendo seu padrão de excelência. O trabalho é desenvolvido de forma conjunta com Fenacor, FenSeg, Sindsegs, Sincors e representantes das Seguradoras.
Todos os esforços vêm sendo empreendidos no sentido de minorar as dificuldades enfrentadas pelos clientes. O plano de ação é resultado da união de forças de seguradoras e corretoras no sentido de solucionar tanto problemas de ordem pontual como questões estruturais.
N.F.
Revista Apólice
