EXCLUSIVO – A última edição da Pesquisa Global de Fraude e Identidade da Experian mostrou que 62% das empresas brasileiras participantes desejam aumentar os investimentos em gestão de fraude. O levantamento foi baseado em três estudos que mostram as mudanças realizadas ao longo da pandemia de Covid-19. Um deles, feito em janeiro deste ano, apontou que houve um aumento de 11 pontos percentuais entre as companhias brasileiras que fizeram esta afirmação sobre a alocação de recursos para prevenção à fraude, com relação ao questionário realizado no ano anterior.
É possível notar na Pesquisa que há uma tendência de redução na intenção de ampliar o orçamento para gestão de fraude entre as empresas globais. Contudo, o Brasil deve priorizar esse tipo de estratégia, conforme é demonstrado no gráfico abaixo:
No País o método mais utilizado pelas companhias para detectar fraudes é o uso de senha em seus softwares e arquivos, apesar de ter sido registrado uma queda nesse tipo de proteção entre junho de 2020 e janeiro de 2021. Comparando com dados do ano passado, 48% das companhias brasileiras citavam esta opção, enquanto em janeiro deste ano o número daqueles que escolheram a alternativa foi de 29%. As outras alternativas citadas no Brasil foram motores com regras antifraude (23%), padrões e histórico de transações e uso de códigos (ambos com 22%).
Pensando no mercado de seguros, de acordo com Bruno Porte, diretor da Mitsui Sumitomo, é fundamental que as seguradoras tenham ferramentas para criar e otimizar o processo de gestão de fraude. “Teremos resultados positivos na medida em que a cultura é fortalecida e há investimento contínuo. Um fator importante é o surgimento de insurtechs focadas em soluções automatizadas de identificação e prevenção a fraude. É muito importante estabelecer um processo eficiente, intuitivo e simples, pois ele irá contribuir diretamente com a experiência do consumidor e com a rentabilidade da operação”.
No setor segurador, segundo o executivo, os golpes mais comuns são roubos e furtos forjados para veículos, equipamentos eletrônicos e bicicletas; solicitação de reembolso para procedimentos ou serviços fantasmas; e acidentes falsos ocorrendo em residências. “O combate à fraude é iniciado no momento de aviso do sinistro, seja ele por plataformas digitais (portais, aplicativos, chats) ou telefone. Existe uma infinidade de regras de negócios e gatilhos para identificar cenários suspeitos. Algumas empresas possuem inteligência artificial e modelos preditivos para no processo. Uma vez identificados, eles são direcionados para investigação”.
Os resultados do levantamento global mostram que empresas brasileiras estão investindo em métodos de detecção de fraude também para melhorar a experiência do cliente no ambiente digital: 38% delas fizeram essa afirmação, bem acima dos 26% da média global. No mundo, há uma intenção de aumento das equipes de atendimento (33%) para incrementar esta frente, seguida por investimentos em analytics e inteligência artificial (ambos com 31%).
“Melhorar a experiência do consumidor deve ser sempre o foco, disponibilizar múltiplos canais de atendimento (chat, whatsapp, portais, aplicativos integrados aos bots) e criar um processo digital intuitivo e simples é fundamental. No momento do sinistro, que é quando o cliente tangibiliza o seguro, o segurado pode ter sua jornada otimizada através da criação de um processo digital amigável e automatizado para regulação e prevenção a fraude, oferecendo um processo de fast track para pagamento imediato após a análise automatizada e outros. Esse conjunto de ações melhora a jornada, cria uma experiência positiva na utilização do seguro e garante uma boa satisfação do consumidor”, diz Porte.
O executivo afirma que o investimento em treinamento dos colaboradores pode contribuir na disseminação da cultura de prevenção a fraude na empresa, mas pensando em alto volume de transações, o fator chave de sucesso está na adoção de ferramentas automatizadas e processos para detecção de golpes. “É necessário combinar a inteligência dos algoritmos com a sensibilidade humana. A evolução continua desse modelo irá contribuir com a redução de fraudes. No mercado de seguros o processo de prevenção a fraude, associado à subscrição de risco, é fundamental para a melhorar a qualidade do portfólio e saúde da carteira”.
