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EXCLUSIVO – O mercado de seguros está passando por diversas transformações nos últimos anos, tornando-se cada vez mais tecnológico e com um perfil de consumidor diferente. A Capgemini e a Efma realizaram o estudo “World Insurance Report 2021”, que apontou que as seguradoras precisam repensar seus modelos de distribuição para oferecer um serviço sem interrupções, uma experiência superior ao cliente e máximo valor agregado nos produtos.

Para comentar sobre os resultados e insights da décima edição da pesquisa, a Capgemini realizou na tarde de ontem, 28 de maio, uma conferência online com a presença de Roberto Ciccone, VP para a área de seguros da companhia; e Gustavo Leança, head de soluções de seguros.

No Brasil, a pesquisa global entrevistou 375 clientes de seguradoras, 16 executivos de seguradoras e cinco agentes/corretores. Segundo o estudo, à medida que as catástrofes naturais e os riscos emergentes crescem, como a pandemia da Covid-19, e os bloqueios do distanciamento social estimulam a adoção dos canais digitais, o mundo está mais ciente da relevância dos seguros. “Durante a elaboração dessa análise pudemos perceber que a pandemia colocou o modelo de distribuição de seguros em cheque, o que acabou desafiando o setor como um todo para inovar e investir em tecnologia”, disse Leança.

Mesmo com o aumento da adoção de vários canais digitais, os agentes e corretores ainda dominam o espaço de vendas de seguros no Brasil, e com números bem superiores ao resto do mundo. Enquanto 72% dos clientes brasileiros utilizam os corretores para compra, apenas 43% no mundo o fazem por este canal. O principal motivo disso é que os canais digitais ainda não teriam a confiabilidade do cliente para resolver dúvidas sobre produtos mais complexos. “Entretanto, enquanto o canal humano é bom para personalização, ele não é conveniente como o digital. Para você conseguir resolver esse GAP, o setor deve aportar tecnologia para fazer esses canais funcionarem. No canal corretor, oferecer ferramentas que ajudem a agilizar os processos. Já no canal digital, uma base de dados mais assertiva na resposta para o consumidor”, afirmou o executivo.

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Outro dado importante do estudo é que a preocupação com a retenção dos clientes saltou de 29% para 42% de abril para julho de 2020, ou seja, em pleno início da pandemia global, e a tecnologia pode ajudar e melhorar a personalização das ofertas e até mesmo a jornada dos clientes. O uso mais efetivo de chatbots, a integração com CRM e a utilização de ferramentas de apoio digital podem ajudar o setor a aumentar sua penetração. “Para engajar um consumidor, um canal deve oferecer conveniência, aconselhamento e resposta. Cada canal deve personalizar a oferta, disponibilizar as informações e, assim, o consumidor escolher como deseja entrar em contato com a empresa”, disse Leança.

“O que o estudo quis dizer é que a digintermediação fará cada vez mais parte do ecossistema do mercado de seguros. Para que o canal corretor consiga se tornar mais conveniente, ele vai precisar de uma colaboração digital. Existe uma demanda dos corretores por ferramentas que as seguradoras já têm disponíveis, e é dever das empresas oferecer treinamentos para esses profissionais. Uma das grandes críticas dos corretores é do tempo gasto no processo pós-venda, e se as seguradora fornecerem suporte de helpdesk e self-service para que os corretores foquem nas vendas. Cada tecnologia vai se complementar de uma maneira a oferecer um atendimento mais eficiente para o segurado”, ressaltou Ciccone.

Nicole Fraga
Revista Apólice

* com informações da assessoria de imprensa

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