EXCLUSIVO – Na manhã desta quarta-feira, 28 de abril, a CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras), realizou o terceiro e último webinar da Semana do Consumidor. Tendo como tema “O Consumidor do Futuro”, a entidade abordou as mudanças regulatórias do mercado de seguros, transformação digital e o impacto dos novos hábitos de consumo no setor.
O evento foi mediado por Solange Beatriz, diretora-executiva da CNseg, e contou com a participação de Antonino Serra Cambaceres, especialista em Proteção do Consumidor; Juliana Pereira da Silva, presidente do Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPSConsumo); Angelica Carlini, diretora da Carlini Sociedade de Advogados; e Eduardo Fraga, diretor e servidor da Susep (Superintendência de Seguros Privados).
Falando sobre qual será o perfil desse consumidor e como ele se relacionará com as empresas, Fraga afirmou que proporcionar uma experiência customizada para o cliente, utilizando tecnologia para oferecer mais transparência e liberdade, é um dos motivos pelo qual a Susep está fazendo uma transformação regulatória. Até o momento, mais de 274 atos normativos já foram revogados pela autarquia. “Essas mudanças irão tornar o seguro mais ágil e acessível para todos, e é isso que o novo consumidor precisa. A digitalização acelerada nessa pandemia funciona como catalisador dessa liberdade para a relação de consumo, pois um ambiente onde o segurado tenha maior possibilidade de escolha de produtos e provedores de serviços é benéfico para todos”.
O diretor da autarquia ainda ressaltou que o uso cada vez maior de dados pessoais, possibilitado por legislações específicas e o consentimento do cliente, geram a oportunidade de desenvolvimento de ferramentas para as empresas do mercado. “Para desenhar um produto sob medida para o cliente, você precisa saber qual é essa medida. A customização dos produtos, alinhada ao compartilhamento dessas informações, casa perfeitamente com as novas demandas de consumo”.
Para Angelica, o consumidor do futuro terá cada vez mais poder de escolha e a capacidade de influenciar mercados ao decorrer do tempo, exercendo um papel de indicador de caminhos a serem trilhados pelo setor e pelas companhias. Segundo a advogada, viver é um risco e a única permanência é a incerteza. “O cliente espera o produto e a oferta no tempo certo. É preciso analisar que cada pessoa tem um perfil, então nem todos irão se adaptar a apenas um método de distribuição e atendimento. Investir em tecnologia é e sempre foi importante, mas não dá para ignorar aquele consumidor que não deseje tanta autonomia assim na hora de adquirir um serviço”.
Juliana disse que a legislação trouxe valores para essa relação de consumo, mas é fundamental que o direito não estabeleça limites na inovação, pois a sociedade precisa evoluir. A executiva ainda comentou sobre uma pesquisa pelo IPSConsumo em parceria com o IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), na qual foram ouvidos 7.906 consumidores em todos os estados brasileiros e 302 executivos de mercado. De acordo com o estudo, a maior crítica daqueles que estão insatisfeitos com o atendimento é com falta de agilidade e resolutividade, o que coincide com os principais desafios apontados para os executivos de mercado. “Durante a pesquisa, percebemos que muitas empresas não monitoram adequadamente as resoluções no primeiro contato do cliente e o nível de satisfação deles. Não vamos pensar no cliente não apenas na área de atendimento ou jurídico, mas na elaboração do produto também”.
