Redução de prazo, menos etapas nos processos e consequente agilidade na cobertura em caso dos sinistros nos seguros de residências e empresas. Essa é a realidade dos clientes da Zurich que têm esses tipos de seguros por conta de mudanças promovidas pela companhia, pois o processo de vistoria passou a ser digital por conta de uma plataforma eletrônica desenvolvida especialmente para isso.
Por meio dela, assim que comunica a ocorrência, o segurado recebe um SMS com um link. Após acessá-lo, basta que ele envie fotos e documentos pela internet, conforme as instruções automáticas. Se estiver tudo ok, a liberação pode ocorrer até no mesmo dia.
“Além de ter eliminado a necessidade de agendamento prévio de vistoria, promovendo mais rapidez do processo, com redução de até 5 dias em comparação aos trâmites anteriores, o modelo de vistoria digital da seguradora teve outro efeito de impacto sustentável: suprimiu a obrigadão de um técnico se deslocar, de moto ou carro, até a residência ou empresa em que aconteceu um dos eventos cobertos por esse tipo de seguro. São eles: dano elétrico, quebra de vidros em janelas, avarias devido à incêndio, ou roubo ou furto”, conta o superintendente de Sinistros, Personal Lines da companhia, Fabio Santos Silva.
Segundo o executivo, outro impacto sustentável do processo é que ele dispensa a impressão de papéis, uma vez que os laudos de vistoria são eletrônicos; assim, evita-se a emissão de gás carbônico na atmosfera. “Todo esse efeito colateral benéfico para a sociedade não é coincidência, pois a empresa tem olhado para os seus procedimentos, transformando-os em processos estruturados, de forma que tragam benefícios para seus clientes e corretores parceiros, mas que também sejam positivos para a natureza”, afirma.
Silva destaca que a Zurich tem um compromisso global e a clara missão em todos os aspectos da sustentabilidade. “A seguradora tem a ambição de ser uma das empresas mais responsáveis e de maior impacto socioambiental do mundo, e está empenhada com a redução de CO2, tanto que passou a integrar a Net-Zero Asset Owner Alliance, da Organização das Nações Unidas, com o compromisso de zerar, até 2050, suas emissões de carbono”, revela.
Digitalização aumentou nível de satisfação dos clientes
O processo de digitalização dos processos da empresa vem ocorrendo muito antes da decretação da pandemia pelo novo coronavírus, mas o isolamento social provocado pela Covid-19 impulsionou ainda mais a seguradora a investir em soluções de autosserviço. Não por acaso, a companhia detectou crescimento da utilização das novas ferramentas, caso da vistoria digital para os seguros de residência e empresas, justamente nesse período.
De acordo Silva, em 2020 a Zurich intensificou o processo de vistoria digital para o segmento Property Personal Lines (que é como a companhia enquadra os seguros residencial e comercial), beneficiando os clientes que precisaram acionar o seguro para suas propriedades.
Diz ele: “Saímos de quase 40% em 2019 para mais de 80% de vistoria digital em 2020, reduzindo consideravelmente o prazo nos processos e aumentando a satisfação dos clientes. As reclamações chegaram a quase 10% em seu ápice, em abril daquele ano, e caíram para menos de 0,9% a partir de outubro, mantendo-se estável nesse patamar desde então”.
