Para proporcionar cada vez mais agilidade no pagamento aos segurados que possuem seguros de Vida, a Zurich fez alguns aprimoramentos que envolveram implantação de processo Fast Flow (em que há uma equipe dedicada a tratar sinistros mais simples, com documentação simplificada em prazos mais curtos), redução das documentações, digitalização de algumas etapas do procedimento e mudanças nos scripts da Central de Atendimento. As modificações possibilitaram redução de 10 dias para até 1 hora no tempo de aprovação dos pedidos de alguns tipos de indenizações.
Para o seguro Prestamista, por exemplo, cujo procedimento agora é totalmente digital, um grande volume de pedidos passou a ser analisado em pouco tempo. Em apenas 60 dias, milhares de processos foram verificados com um nível de resposta positiva em 82% dos casos. Com a digitalização também houve uma queda de 91% no número de chamadas na Central de Atendimento. Isto quer dizer que o número de segurados que resolve seu sinistro com apenas uma chamada é muito maior agora.
De acordo com o Superintendente de Sinistros, Jason Sampaio, responsável pela operação do seguro Prestamista, a combinação da mudança dos scripts da Central de Atendimento com perguntas-chave, feitas numa única ligação, e o uso de inteligência artificial tornou possível, de imediato, a aprovação prévia dos pagamentos. “Na sequência o segurado (ou beneficiário) envia a documentação necessária, de forma simples e digital, diretamente para o nosso site, que conta com tecnologia de análise dos documentos e faz a interpretação e verificação do material”, explica.
“Para as coberturas de Morte e Invalidez, a redução dos documentos, a implantação de um sistema rápido de análise para sinistros mais simples e acompanhamento personalizado fizeram com que o tempo do processo fosse reduzido em mais de 75% e a satisfação do segurado (ou beneficiário, a depender da cobertura) alcançou níveis superiores a 80 no índice de recomendação medido pelo modelo NPS (Net Promoter Score)”, explica Telma Saborido, gerente responsável pelo atendimento dos sinistros de Vida. “A redução de prazos veio acompanhada da capacitação das equipes de atendimento, para oferecer o necessário acolhimento em momento de grande impacto emocional para as famílias protegidas pelos seguros da Zurich”, complementa.
A transformação com tecnologia e inovação contínua prepara a seguradora para crescimento sustentável no segmento e a distingue no momento mais importante e sensível para o segurado, o do atendimento do sinistro.
