A capacitação dos colaboradores para garantir o atendimento é uma estratégia usada pelas empresas. Não basta contratar bons profissionais, é necessário mantê-los motivados para que consigam explorar ao máximo seu potencial no dia a dia de trabalho. Por isso, a Suhai Seguradora prioriza a manutenção do atendimento prestado aos seus clientes, promovendo treinamentos comportamentais e técnicos regularmente.

A companhia conta com uma Central de Atendimento própria e as equipes são formadas por profissionais que além da formação tradicional, são treinados para se tornarem especialistas no público que atendem. Segundo Eliane Percino, diretora de Operações da seguradora, capacitar os funcionários para que sejam sensíveis às necessidades do cliente garante que estejam preparados para trabalharem sem roteiro de atendimento. “Os profissionais são preparados e qualificados, e não estão engessados. Eles têm capacidade de responder em nome da empresa e sabem disso. Esse comprometimento com o desenvolvimento nos levou à nota 79 de NPS, métrica usada para verificar a satisfação e a fidelidade dos consumidores e dos corretores”.

De acordo com Eliane, o processo de capacitação deve ser contínuo, pois quem está na linha de frente do contato com o cliente precisa vencer o desafio de oferecer um atendimento humanizado, com empatia e sensibilidade. “Os treinamentos comportamentais e técnicos são realizados a cada dois meses. Além disso, também são oferecidas monitorias específicas e encontros frequentes, de 10 minutos de duração, para debater temas relevantes entre pequenos grupos, sempre que é necessário algum alinhamento”.

Mesmo com as equipes em sistema de home office por conta da quarentena, os treinamentos não pararam. Em agosto, 70 colaboradores que atuam na assistência 24horas participaram da mentoria Mãos que Acolhem, cujo objetivo foi despertar a empatia pelo cliente que está vivenciando um momento de vulnerabilidade. “Em 12 turmas compostas por 5 pessoas, debatemos sobre os diferentes perfis psicológicos dos segurados, a importância de entender a ótica dele sobre o ocorrido e, literalmente, colocamos os colaboradores no lugar de consumidores com a dinâmica Mundo Invertido”, diz a executiva.

Além disso, a construção natural de um quadro de colaboradores diverso, com equipes compostas por profissionais de diferentes gerações e experiências, também contribui com a melhoria dos processos e garante agilidade na tomada de decisões. “Somos uma empresa de oportunidade e que estimula a troca de conhecimento entre iniciantes e experientes. Nossa idade média é de 35 anos e 34% do nosso quadro está nas extremidades, menos de 25 e mais de 45 anos”, afirma Eliane.

A empresa também prioriza a capacitação dos jovens em situação de vulnerabilidade social: cerca de 53% dos funcionários não tem o ensino superior completo. “Isso não significa que não valorizamos o estudo, mas que o talento, para nós, está em primeiro lugar. Aquele que tem um talento, pode ter uma faculdade ou não. Mas nem todos dão oportunidade para eles”, diz Eliane. “É importante pontuar que, embora nos orgulhemos de não exigir o nível superior completo, temos um programa de Desenvolvimento Profissional, para incentivar e ajudar os funcionários a realizarem cursos ou até mesmo concluírem a graduação”.

Contratar por conta de suas experiências e do potencial que os colaboradores apresentam, sem limitações, e promover treinamentos constantes é uma estratégia que tem apresentado resultados: a companhia recebeu a 4ª certificação GPTW, que elege as melhores empresas para trabalhar, e estar entre os indicados do Prêmio Reclame Aqui 2020, principal ranking que identifica, premia e dissemina práticas bem sucedidas.

N.F.
Revista Apólice

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