EXCLUSIVO – A automação dos processos e a utilização cada vez maior da internet como ferramenta para o relacionamento entre organizações e consumidores propiciou uma nova revolução em todas as áreas de negócios. No mercado de seguros não poderia ser diferente.
Atualmente, devido à pandemia de Covid-19, a rotina de trabalho mudou e muitas seguradoras utilizam os recursos tecnológicos disponíveis e investem em inovação para continuarem a manter negócios com os colaboradores trabalhando em regime de home office e sem atendimento presencial para os segurados.
Com a recomendação das autoridades para que as pessoas fiquem em casa e evitem aglomerações, muitas empresas estão adotando diversas medidas para proteger seus funcionários e clientes, como, por exemplo, a realização de vistorias online, envio de documentação e aviso de sinistro pela internet, lives para treinar e capacitar a equipe entre outras coisas. Tudo isso com o apoio da tecnologia.
Veja e entenda como algumas seguradoras estão utilizando o mundo digital em benefício da própria organização e de seus clientes:
Porto Seguro
O principal canal de comunicação da companhia com os corretores continua sendo o Portal Corretor Online, onde são divulgadas as informações mais importantes, notícias e orientações. Além disso, cada produto da seguradora possui um canal de vendas que está em contato constante com o profissional para auxiliá-lo em todas as demandas. A empresa está realizando lives e publicando vídeos nas suas redes sociais para fortalecer a comunicação e tirar dúvidas do público.
Segundo Roberto Santos, presidente da seguradora, essas ferramentas são recursos fundamentais que possibilitam o contato de forma remota. “Independente da quarentena, é importante para qualquer empresa o investimento em tecnologia e inovação, pois precisamos estar preparados para as possíveis adversidades que ainda surgirão”.
Liberty
A maioria dos processos que anteriormente eram manuais, como a assinatura para a contratação de um seguro de vida, por exemplo, ou o envio de documentações para processos de sinistro, já são 100% digitais na seguradora. A empresa notou uma crescente demanda de clientes e corretores por ferramentas com tecnologias que lhes tragam uma maior autonomia na resolução de problemas, por isso implantou a autovistoria, no qual o próprio consumidor envia fotos e dados do bem segurado para a companhia.
Segundo Patricia Chacon, Diretora de Transformação da organização, ”mudanças como essas são extremamente positivas neste período, pois economizamos um tempo que pode ser dedicado à outros focos e ganhamos agilidade no dia a dia. Desta forma, nossos colaboradores podem utilizar seu tempo para melhorar a experiência dos clientes e pensar em soluções que podem beneficiar todo o mercado”.
Zurich
Para os consumidores e parceiros da companhia, a seguradora disponibilizou canais digitais como chatbot e os portais do cliente e do corretor, disponíveis para busca de informações e serviços. Entre as funções oferecidas no portal do segurado, está a emissão de 2ª via de boleto e apólices, além da abertura e acompanhamento de sinistros.
Já o corretor consegue realizar pelo site a cotação de propostas, emissões de apólices e checar de todas as informações fornecidas pelos seus clientes. Segundo Lucia Sarraceno, head de Canais Digitais da empresa, “a digitalização vai ser uma necessidade básica no novo normal após a pandemia e a organização está trabalhando para conseguir ampliar seus serviços de autoatendimento para todas as linhas de negócio”.
Capemisa
Uma nova plataforma foi oferecida para que a área Comercial e o Marketing pudessem montar seus canais de comunicação e fazer uso conforme a necessidade do seu público. Para os colaboradores, há disponível a Rede Colaborativa, uma estrutura de comunicação e informação com um sistema que permite vídeo conferências, compartilhamento de materiais e acesso remoto à rede.
Segundo Antônio Cláudio Nascimento Fonseca, superintendente de Tecnologia da companhia, “durante esse período tão desafiador, a tecnologia contribui para preservar a conexão e manter a aproximação entre todas as pontas do negócio”.
Icatu
A companhia possui um portal corporativo focado na comunicação para os funcionários, além de um perfil no Instagram exclusivo para colaboradores que funciona como um canal para a comunicação interna. Além disso, em parceria com a D’or Consultoria, a empresa disponibilizou um canal direto, por telefone e WhatsApp, no qual os parceiros podem tirar todas as suas dúvidas sobre o coronavírus com uma equipe médica.
Para os segurados, está disponível o Centro de Relacionamento com Clientes (CRC). Na Área do Cliente no site da seguradora, por exemplo, é possível consultar todas as informações dos produtos de Vida, Previdência e Capitalização, acompanhar reservas em tempo real, acessar documentos, realizar aportes e resgates, editar beneficiários, formas de pagamento e endereço. De acordo com Rafael Caetano, diretor de Marketing da empresa, “momentos como esse são importantes para as organizações reverem seus processos e prioridades. Investimento em tecnologia deve ser uma constante”.
Ituran
Durante a quarentena a empresa intensificou a utilização do email e implantou as reuniões virtuais, no qual utiliza a ferramenta Microsoft Teams. Os corretores ainda podem se comunicar com seus consultores comerciais através do whatsapp, além de poder entrar tirar dúvidas pelo chatbox do site e fechar suas vendas. “Para manter nossa rotina de trabalho sem nenhum risco, usamos soluções da própria empresa, como a plataforma em nuvem. Graças aos investimentos em tecnologia a operação continua funcionando em plena conformidade”, afirma Roberto Posternak, diretor comercial da companhia.
Os segurados podem contar com os meios digitais disponibilizados pela seguradora: aplicativo, que agrupa todos os canais de comunicação da companhia, permitindo interação com o SAC; portal do cliente; e o chat online, que pode ser acessado pelo site.
Generali
Uma das ferramentas que a seguradora está utilizando para atender seus clientes durante a pandemia é o Call Center, no qual os consumidores podem tirar suas dúvidas com a equipe da empresa. Além disso, um dos seus produtos, o Seguro Auto Pay Per Use, é operado diretamente através dos canais digitais da companhia, no qual o segurado interage através de aplicativo de celular e pelo portal da insurtech parceira, a Thinkseg.
De acordo com Alexandre Muniz, diretor de TI da organização, “em contexto onde novas operações surgem todos os meses e precisam estar disponíveis para os clientes em semanas, como ocorre nos mercados de affinity, uma seguradora não consegue atuar nesse mercado sem tecnologia. Por isso, é fundamental que a empresa esteja ligada nas tendências do setor”.
MetLife
Atualmente, 100% de seguro individual da empresa é feita digitalmente com uso de reconhecimento facial. Em reuniões os colaboradores, corretores e parceiros comerciais têm usado plataformas virtuais para dar continuidade nas relações comerciais. Além disso, a seguradora está adotando algumas iniciativas internas de comunicação com os colaboradores para manter a interação entre as equipes mesmo durante o regime de home office. Devido a estas iniciativas, a organização percebeu um aumento da produtividade da equipe comercial, principalmente por conta da otimização de tempo de deslocamento para visitas presenciais nas grandes cidades.
“Com a necessidade do distanciamento social por conta do covid-19, agilizamos nossos projetos para dar continuidade as vendas com as peculiaridades do momento em que estamos vivendo. Iniciativas como o envio de propostas digitais e assinatura por reconhecimento facial (biometria) foram grandes acertos e um diferencial no suporte a equipe de vendas, trazendo agilidade para atender o cliente”, afirma Paula Toguchi, superintendente de Produtos da companhia.
Prudential
Com seus mais de 800 funcionários trabalhando de maneira remota, a seguradora tem intensificado a comunicação tanto com seus funcionários e corretores, quanto com seus clientes durante a quarentena. Para o público interno, a companhia tem emitido comunicados por email com informações sobre a operação do negócio, além de dicas de saúde e bem-estar para que os colaboradores possam exercer seus trabalhos de forma produtiva e segura.
Além disso, para os corretores parceiros estão sendo enviados comunicados sobre os movimentos que a empresa tem feito para apoiá-los no processo das vendas de seguro de vida, disponibilizando ferramentas que possibilitem a operação normal de suas franquias. Para os consumidores a seguradora intensificou, por meio de newsletters, mensagens nas redes sociais e ações na imprensa, o esclarecimento em relação às coberturas contratadas e os canais de atendimento disponíveis.
“Tudo isso só é possível graças à tecnologia. Possuir um investimento nessa área bem estruturado, ou seja, planejado e alinhado com a estratégia da organização e de seus produtos, se traduz como um grande diferencial para o sucesso nos negócios”, ressalta André Schenkel, chief Information Officer da companhia.
