É uma nova era no comportamento dos consumidores. Eles, cada vez mais, querem agilizar o tempo para resolver suas demandas do dia a dia. Por isso, o atendimento digital tem sido mais do que uma simples vantagem e se mostrado fundamental para atender as necessidades daqueles que já são exigentes e estão sempre conectados. Mas, mesmo que sejam colocadas em prática, as ferramentas precisam conquistar os clientes com experiências rápidas e funcionais. É o que o Porto Seguro Auto tem observado a partir dos seus canais digitais: Portal do Cliente, App Porto Seguro Auto, chat e, há cerca de dois meses, o WhatsApp.

“À medida que a tecnologia avança, os clientes têm buscado cada vez mais soluções para suas necessidades pelo ambiente digital. As pessoas querem e preferem utilizar seus smartphones para se comunicar”, comenta Felipe Milagres, diretor de Marketing e Clientes da seguradora.

No ano passado, os canais digitais do Porto Seguro Auto representaram mais de 17% dos acionamentos por parte dos segurados. Milagres faz um balanço dos primeiros dois meses de operação via WhatsApp e projeta o futuro. “Os primeiros meses de operação pela plataforma já tiveram um impacto positivo no nosso atendimento. Em apenas dois meses migramos 10% dos atendimentos para o novo canal e a nossa expectativa é chegar a 30% no próximo ano”, aponta o executivo.

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Como funciona

O segurado adiciona o número (11) 3003-9303 no aplicativo – o número não tem o 9 na frente – e, ao acionar o canal, recebe a mensagem da assistente virtual para escolher entre as opções disponíveis.

Optando por 1 – Automóvel ou Residência, o cliente pode solicitar ou acompanhar o status de seus acionamentos:

• Guincho (para acidente e pane)

• Táxi

• Chaveiro

• Troca de pneu

• Troca de bateria

• Linha branca

• Elétrica

• Hidráulica

Ao optar por 2 – Cartão de Crédito, o consumidor obtém informações sobre o cartão de crédito:

· 2ª via de fatura

· Consulta de faturas fechadas

· Código de barras para pagamento

· Consulta de limite de crédito total e disponível para compras

· Consulta dos pontos do Programa de Relacionamento

· Opções de parcelamento de fatura

· Tabela de anuidade

Pelo WhatsApp também é possível acompanhar o deslocamento do prestador que está em curso para atendimento.

Até o final do ano estarão disponíveis também serviços financeiros como segunda via de boletos e faturas, assistência à residência (seguro e Porto Faz) e abertura e acompanhamento de sinistro. Caso tenham outras dúvidas, os corretores podem informar os clientes sobre a funcionalidade do novo canal e como usá-lo.

N.F.
Revista Apólice

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