Seguindo a estratégia de investir em inovação digital e tecnologia alinhadas às mudanças impulsionadas pela digitalização no mercado de seguros, a Zurich passa por um processo de automatização, há mais de dois anos, das áreas internas, em especial sinistros.

Com isso, para seguros da área de Afinidades, como Garantia Estendida e Roubo e Furto Qualificado, atualmente é possível fazer a aprovação do sinistro sem intervenção humana. Em 2018, 65% dos sinistros do segmento foram analisados e pagos por robôs. Antes, o tempo médio para solução era de 35 dias. Agora, pode ser menos de 24 horas.

Mesmo com a robotização dos processos de pagamento de sinistros, os funcionários que atuavam nesta área não foram demitidos, mas realocados em funções mais estratégicas da companhia. Este processo envolveu o mapeamento das atividades que eram desenvolvidas de maneira repetitiva por seus colaboradores e que poderiam ser substituídas pelos robôs. Depois, foram coletados dados a respeito desse colaborador como quais as expectativas em termos de carreira e qual o desempenho interno, informações que ajudaram na realocação, tudo de acordo com cada perfil.

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“Tivemos que pensar em como alinhar os interesses da companhia com as ambições do colaborador, tarefa que foi realizada em conjunto com os gestores de cada área envolvida. Foram 30 colaboradores do setor de sinistros, principalmente do setor de regulação, redistribuídos para áreas que estavam em linha com o seu perfil. Para os que necessitavam de algum tipo de treinamento, oferecemos a capacitação para que pudesse exercer tal função, fazendo assim com que não houvesse nenhuma demissão”, afirma Marcelo Alvalá, diretor executivo de Operações e TI da empresa.

Uma das áreas que recebeu os colaboradores foi a de gestão de projetos, que já implementou 26 ações de melhorias na companhia. “Com isso, pudemos trazer novidades para essas áreas, com inovações em alguns processos tradicionais que passaram a ser mais ágeis e fáceis, além de melhorar cada vez mais as tomadas de decisões das equipes”, complementa o executivo.

N.F.
Revista Apólice

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