A Qualicorp participou do 1º Encontro Latino-Americano de Resolução de Conflitos, promovido pelo Fórum Permanente de Métodos Adequados de Resoluções de Conflitos da EMERJ (Escola de Magistratura do Estado do Rio de Janeiro). O evento, realizado na sede da EMERJ no Rio de Janeiro, teve como tema central a discussão sobre como as novas tecnologias podem auxiliar na resolução de conflitos e contou com a presença de magistrados, professores e especialistas do Brasil, Argentina e México.

Juliana Pereira, diretora de Clientes da empresa, participou do debate sobre Tratamentos de Consumo. A executiva iniciou sua participação lembrando sobre as tratativas de consumo no início da década de 90, ocasião em que o Código de Defesa do Consumidor foi lançado e a tecnologia era muito inferior. “O relacionamento entre as empresas e os consumidores era muito diferente naquela época. O contexto era muito mais de conflito e o consumidor não tinha acesso aos canais de conciliação que possui hoje”, lembrou.

Ao longo dessas três décadas, a relação entre o consumidor e as empresas mudou muito. A partir da evolução tecnológica e da chegada das redes sociais, o perfil da sociedade também mudou, assim como a forma de as empresas se relacionarem com os clientes. De acordo com Juliana, “a abordagem para se relacionar com o consumidor tem que ser outra. O foco não pode ser o conflito, mas sim a solução. O cliente tem que estar no centro de qualquer estratégia. Para isso, é preciso conhecer e saber se relacionar com ele, utilizando as ferramentas disponíveis para oferecer opções de canais de atendimento que atendam à sua necessidade. Porém, não adianta falar de tecnologia se as empresas não priorizarem a solução das demandas do consumidor”.

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Por fim, a executiva citou algumas das ações implementadas pela corporação nos últimos anos que resultaram em mais agilidade e efetividade no atendimento ao cliente. “Nosso foco é compreender e resolver a reclamação do cliente. Entre as iniciativas que adotamos neste sentido, a Qualicorp se tornou a primeira administradora de benefícios do país a assinar um Termo de Cooperação com uma Defensoria Pública para agilizar a resolução dos problemas de nossos clientes.

Por meio destes acordos, nos comprometemos a resolver as demandas urgentes de nossos clientes dentro de três horas por meio de um canal de comunicação exclusivo. Além disso, também alcançamos 90% de resolutividade em demandas de consumidores provenientes do Procon e reduzimos em 25% o número de reclamações de clientes neste órgão entre 2017 e 2018. A melhoria contínua dos processos e do relacionamento com os clientes é uma decisão estratégica e priorizada diariamente”, enfatizou Juliana.

G.R
Revista Apólice

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