Muito se fala sobre a excelência do atendimento da Walt Disney World, maior empresa de diversão do mundo, que recebe em seus parques cerca de 150 mil pessoas por dia. Os depoimentos de turistas que saíram encantados com o atendimento recebido são inúmeros. Foi a Disney que inspirou a Odontoclinic a capacitar todos os seus profissionais com técnicas de encantamento no atendimento.
Em 2012, quando a rede começou a utilizar indicadores como o Net Promoter Score e o Reclame AQUI para mensurar a qualidade de seu atendimento, alguns gargalos foram identificados. A partir deles, a empresa pôde pensar em melhorias por cada área.
“O curioso é que a maior parte das reclamações que nós tínhamos não estava relacionada à parte técnica, ou seja, à odontologia, mas sim a questões de atendimento de áreas como comercial e recepção, por exemplo. Então nós pensamos: qual é a melhor empresa do planeta em atendimento e encantamento? A Disney. Assim, começamos a estudar a metodologia e a capacitar o nosso pessoal em toda a rede”, conta Lucas Romi, sócio-diretor da Odontoclinic.
Os módulos de treinamento têm como principal conteúdo a teoria sobre a metodologia, com foco em tópicos como: cultura e propósito da empresa e das equipes, postura e aparência, as chaves do sucesso e como são organizadas, como observar os detalhes e utilizá-los para surpreender e dinâmicas de aplicação da teoria.
“A ideia é que as equipes saiam dos treinamentos encantadas e entendendo que podem aplicar encantamento nos processos e nas rotinas da clínica. Não temos o Mickey, mas temos a excelência na odontologia e a missão de transformar a experiência de ir ao dentista”, diz Manuela Ferracio, gerente de marketing.
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Romi e Manuela reforçam que o objetivo do encantamento não é apenas passar um treinamento sobre como atender bem, mas sim fazer com que os profissionais das clínicas apresentem sempre algo a mais além da rotina. A visão de surpreender e encantar os pacientes é o principal objetivo da metodologia.
E os treinamentos têm dado resultados. A empresa recebeu dois importantes reconhecimentos por sua atuação no mercado: o selo RA1000, que certifica os bons índices de atendimento ao consumidor no site Reclame AQUI, e o Selo de Excelência em Franchising, da Associação Brasileira de Franchising (ABF), que premia a excelência das empresas franqueadoras.
Além disso, a corporação foi indicada ao Prêmio Época Negócios Reclame AQUI – As Melhores Empresas para o Consumidor 2019. A empresa concorre na categoria Saúde-Clínicas.
Encantômetro
A empresa implantou, em 2017, o Encantômetro – um sistema em que os pacientes recebem após cada consulta uma pesquisa para avaliar o atendimento. Trata-se de um SMS pedindo que o cliente dê uma nota de 1 a 5 para a consulta realizada.
As respostas compiladas geram uma carinha feliz ou triste de cada clínica. O indicador mostra o grau de satisfação do cliente por dentista e por unidade. A partir destes resultados, a rede criou uma premiação mensal para gratificar o melhor dentista do mês.
O profissional eleito recebe uma placa de reconhecimento e um jaleco de “Dentista nota 10”. Alguns profissionais são eleitos mais de uma vez.
