Alcançar o equilíbrio entre a experiência do consumidor e a prevenção à fraude não é uma tarefa fácil. Danos à reputação da marca, multas e ações judiciais contra empresas aparecem como os principais impactos desses golpes, que exploram fraudes nos segmentos de Serviços Financeiros, Seguros e Imobiliário, revela a pesquisa TransUnion Fraud Trends 2018, realizada pela Forrester Consulting.
As análises divulgadas reforçam informações extraídas dos sistemas TransUnion, destacando que o custo referente a fraudes ocorridas em financiamento de automóveis, cartões bancários e de varejistas, além de financiamentos pessoais, superou US$ 1 bilhão no segundo trimestre de 2018. As seguradoras e gerentes imobiliários também enfrentam desafios em combater novos esquemas de fraude à medida que cresce o número de serviços e aplicativos online.
O mapeamento do cenário de fraude nos segmentos citados sinaliza que:
- Aproximadamente 94% das empresas do segmento financeiro já sofreram algum tipo de golpe entre 2017 e 2018;
- Em complemento, o aumento de fraudes leves em seguradoras chegou a 62%, enquanto o de falsificação de identidade cresceu 57% nessas companhias no último ano;
- Apenas no setor imobiliário, 97% dos bens administrados em ambiente virtual já foram alvo de alguma inconsistência de transação.
“A maior barreira para os tomadores de decisões nas indústrias como de serviços financeiros, seguros e imobiliária é assegurar que o consumidor tenha uma boa experiência e, ainda assim, seus dados estejam protegidos. Os clientes estão demandando melhores práticas de proteção de dados e empresas que não entregam soluções que atendam às exigências, sem interferir na experiência do usuário, correm o risco de perder para a concorrência”, comenta Geoff Miller, head de Soluções Fraud and Identity da TransUnion. “Também é nítido que muitos dos mesmos problemas relacionados à fraude que afligem as instituições financeiras e seguradoras americanas estão afetando empresas similares no Canadá, na Índia e em outros países do mundo”.
Uma boa experiência do cliente é fundamental para a maioria dos tomadores de decisão entrevistados nos presentes estudos. 71% das instituições financeiras, por exemplo, confirmam que uma boa jornada para o consumidor influencia diretamente na adesão de métodos para proteção de golpes em ambientes online, enquanto 65% dos profissionais de seguros concordam que algumas táticas de prevenção podem impactar negativamente bons compradores.
“Para combater efetivamente a fraude, as transações necessitam de agilidade na tomada de decisão. Não se pode mais esperar dias, ou até mesmo horas, para checar se o cliente é realmente quem diz ser. Com a digitalização de processos, é possível implementar soluções efetivas, que utilizam bases de dados interconectadas a fim de detectar sinais e riscos de fraudes em ambiente físico ou digital, contribuindo para a continuidade da oferta de produtos e serviços à população e na sustentabilidade dos negócios”, explica Miller.
Dentre os entrevistados, foram ouvidos 465 tomadores de decisão nos Estados Unidos, Índia e Canadá, indicando que o maior desafio das instituições é a detecção de fraudes em tempo real, além de processos de verificação de identidade complexos e morosos, o que acaba impactando diretamente na insatisfação do cliente.
Seguradoras americanas gastam U$S 40 bilhões por ano com fraudes
Anualmente, o montante de fraudes em seguradoras dos Estados Unidos é de US$ 30 bilhões. É o que resume o estudo Insurers: Strike The Right Balance Between Fighting Fraud and CX, que compõe o levantamento da TransUnion. Apenas no segmento de seguradoras, 66% dos entrevistados revelam que percebem um desenvolvimento contínuo das táticas utilizadas pelos criminosos, dificultando a acurácia das empresas em soluções de prevenção.
Um dos maiores problemas, identificados por seguradores, é a verificação de identidades. Assim, os fraudadores exploram as fraquezas dos processos por meio de três tipos de fraude:
- Roubo de identidade: dados pessoais comprometidos ou furtados para utilização em aplicações de seguros ou processos de crédito;
- Fraude leve: configuram-se como solicitantes ou titulares de seguros que alteram ou omitem informações deliberadamente a fim de obter um valor menor que o requerido;
- Fraude intensa: apresentam-se como solicitantes ou titulares de seguros encenando perdas a fim de resgatar o dinheiro.
“Os tipos de fraudes que vemos na indústria de seguros tem sérias implicações econômicas para provedores deste serviço e seus clientes”, comenta Mark McElroy, vice-presidente executivo e head da unidade de negócios de Seguro da TransUnion. “Os consumidores demandam experiências excepcionais no processo junto às seguradoras. Isso significa que falsos alertas, detenção, procedimentos morosos de prevenção e investigações para acompanhamento de fraude podem impactar negativamente o cliente”.
À medida que mais consumidores esperam por ações de proteção sem atritos e de alta qualidade, a fraude continua a ameaçar as empresas de seguros. No cenário exposto pelo estudo, 49% das seguradoras não se mostram confiantes em relação à sua capacidade de detectar fraudes leves, 40% não estão certos de que podem identificar golpes de identidade e 55% assumem déficit na detecção de fraude intensa.
A pesquisa revela que, no ano passado:
- 62% das seguradoras perceberam aumento de fraudes leves;
- 57% perceberam crescimento em fraude de identidade;
- 34% notaram um crescimento em fraude intensa.
“Todas as etapas da jornada do consumidor são suscetíveis à fraude, mas identificar os tipos e detecta-los o quanto antes é o mais importante”, afirma McElroy. “Fraudes não identificadas ou não detectadas podem ter impacto significativo na reputação de seguradoras e, consequentemente, em seus resultados financeiros”.
Além de perdas financeiras, o estudo ainda expõe que:
- 57% dos entrevistados afirmam que as tentativas de fraude geraram danos de reputação com a marca;
- 52% receberam algum tipo de multa ou ações judiciais por não cumprimento de regulamentos de prevenção;
- 49% perceberam perdas financeiras por consequência das tentativas de golpe.
Embora a falsificação seja uma característica difícil de eliminar completamente, é possível desenvolver melhorias nos serviços de identificação. Nesses casos, é importante que as empresas se protejam por meio de soluções que preencham as lacunas entre serviços e prevenção à fraude, sem comprometer o processo de consumo.
Fraude de serviços financeiros são impulsionadas pela intensidade de uso do ambiente digital
O estudo da Forrester focado em companhias de Serviços Financeiros, Fraud Detection and ID Verification in Financial Services, revelou que a fraude é uma questão abrangente na indústria, com 94% de companhias tendo vivenciado algum tipo nos últimos dois anos. Esse crime se torna cada vez mais difícil de prevenir e detectar, o que representa um novo desafio para as instituições – assim como manter uma vantagem competitiva sem sacrificar a experiência do consumidor.
Mesmo com possibilidades de fraudes, aproximadamente 70% das companhias financeiras reportaram que seus consumidores preferem usar canais digitais em comparação a outros meios. Embora esta tendência não seja nova, a mudança no comportamento do consumidor deu lugar para novos tipos de fraudes emergirem.
Instituições financeiras encontraram atividades fraudulentas, como fraude de identidade e concessão de crédito, onde capacidades tecnológicas sofisticadas – insights em tempo real, máquinas automatizadas e análises preditivas – são necessárias para sinalizar atividades suspeitas rapidamente.
Entre os golpes mais comuns, no contexto geral, furto de identidade esteve presente em 65% das empresas, falsificações com informações básicas (números de CPFs falsificados com algoritmos originais misturados com outros aleatórios) representou 58%, controle de conta representou 56%, transações com cartão não presente 46%, concessão de créditos 46% e os que não sentiram nenhuma transação fora do comum somam 6%.
“O comportamento dos consumidores está mudando. Eles demandam, cada dia mais, uma experiência ímpar e segura no uso dos serviços adquiridos. Isso significa que falsos alertas de golpes, procedimentos morosos de identificação e prevenção e processos de acompanhamento de possíveis fraudes podem impactar negativamente a experiência do cliente. Ao mesmo tempo, falsificadores estão cada vez mais experientes e admitem que desenvolvem diferentes táticas para simular clientes legítimos, demandando estratégias diferenciadas por parte das empresas”, comenta Steve Chaouki, vice-presidente executivo e head da unidade de negócios de Serviços Financeiros da TransUnion.
Soluções avançadas são desenvolvidas para identificar sinais de alertas na primeira evidência. As principais ferramentas de prevenção não fornecem combate direto à golpes e solução de verificação de identidade em uma experiência ininterrupta. Cerca de 6 em cada 10 empresários notaram que sua companhia frequentemente tem 3 ou mais detectores de fraude ou soluções de verificação de identidade. E menos de um terço está confiante da capacidade de identificá-las.
Mais da metade (54%) das instituições financeiras indicaram que os atuais processos de verificação de identidade e detecção de fraude são muito complexos e trabalhosos – não apenas para clientes conduzirem transações, mas também para as organizações manterem as mesmas. Além disso, metade das instituições não estão satisfeitas com a capacidade de detecção de fraudes que atualmente possuem.
As implicações provenientes de atividades fraudulentas são sentidas em toda a empresa, gerando custos altos para remediação junto às vítimas, perdas financeiras e complicações jurídicas por não conformidade. A Forrester Consulting estima 2,39% de receita em alegações de fraude para instituições financeiras, custando bilhões para as empresas todos os anos.
Desenvolvimento de esquemas de fraude impacta gestora de imóveis
O recorte Misunderstanding and Inconsistency: The State of Fraud In The Rental Housing Industry, sobre fraudes na indústria imobiliária, mostrou que certos tipos estão cada vez mais pressionando os administradores de imóveis. Dentre eles, estão presentes fraudes de identidade (sintética ou verdadeira) e digitais.
A fraude de identidade, em particular, tornou-se um dos principais recursos utilizados pelos fraudadores, pois podem usar identidades fabricadas durante todo o processo de cadastro. Essa atividade pode não ser notada mesmo após meses de sua aprovação, a menos que sejam utilizadas tecnologias sofisticadas para identificar e sinalizar informações suspeitas ao longo do processo de verificação.
O impacto da fraude neste mercado é real: 8 em 10 tomadores de decisões de imobiliárias vivenciaram a ação em até 20 situações nos últimos dois anos.
A pesquisa reforça a chegada dos aplicativos de aluguel online como principal meio para o crescimento de fraudes no setor. Com quase 59% dos alugueis sendo realizados em ambiente digital nos Estados Unidos, mais da metade dos gestores imobiliários entrevistados identificam a fraude online com base nas informações como um problema crítico ou quase-crítico.
“À medida que o setor imobiliário passa pela transformação digital, estamos trabalhando em conjunto com muitos gestores de imóveis para compreender melhor os novos riscos envolvidos nessa nova realidade”, cita Mike Doherty, vice-presidente senior de negócios de Rental Screening da TransUnion. “É fundamental que esses profissionais encontrem os locatários certos, permitindo reduzir custos com turnover e aumentar a eficiência de custos”.
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