A nova revolução tecnológica já está impactando a forma como nos relacionamos com as empresas, produtos e serviços consumidos. Esta será uma mudança de paradigma com a convergência entre as tecnologias digitais, físicas e biológicas.
Neste novo cenário, o setor de assistência 24 horas deve utilizar as ferramentas tecnológicas para melhorar a experiência do cliente. Somente as empresas que inserirem seus DNAs na cultura da inovação conseguirão desenvolver sistemas altamente tecnológicos e oferecer o melhor atendimento.
No mundo em que tecnologia parece ter ganhado uma forma independente, o papel das emoções também precisa ser levado em consideração. E é assim que entendemos e atuamos neste segmento.
Quando recebemos um chamado de assistência, sabemos que o cliente está com alguma necessidade relacionada à sua casa, ao seu carro ou à sua vida. Por isso, a equipe deve estar preparada para fornecer serviço durante 24h – auxílio, na maioria das vezes, emergencial.
Essa preparação conta com uma infraestrutura técnica que garante um tempo adequado para a realização do serviço. Nesse momento, do ponto de vista tecnológico, entram em campo sites responsivos, aplicativos, atendimento via chatbot, entre outros.
Olhamos para a jornada do cliente e analisamos o que podemos levar de melhoria, de acesso à informação e de ajuda neste momento que, muitas vezes, é de estresse e ansiedade.
No momento da urgência, o time que presta assistência deve estar preparado para resguardar, acalmar e proporcionar todo o atendimento necessário, sempre com empatia e um “sorriso” na voz – lembremos que geralmente as pessoas não estão em uma situação confortável. A utilização da tecnologia nos serviços de assistência 24h têm se tornado uma prática cada vez mais comum e necessária. Um exemplo simples é o uso da geolocalização. Com ela, é possível compartilhar com precisão o local de onde o cliente solicita o atendimento, acompanhar o andamento do serviço e o deslocamento do guincho. Mais uma vez, tecnologia e empatia se complementam, e é isso que faz a diferença.
Por ano, atendemos cerca de 2 milhões de brasileiros com os serviços prestados e organizados pela empresa. A tecnologia auxilia na tomada de decisão, selecionando e avaliando a qualidade dos serviços dos mais de 12.500 prestadores espalhados pelo Brasil. Por meio de um aplicativo, é possível controlar efetivamente a movimentação e atuar – caso haja um problema – para garantir que o atendimento seja finalizado, sempre com foco na satisfação do cliente. São muitas iniciativas tecnológicas para tornar a vida das pessoas mais simples, protegida e segura. Um exemplo disso é a solução contra Riscos Digitais, que surgiu para atender a crescente demanda por proteção virtual.
A tecnologia tem se tornado uma ferramenta cada vez mais comum e necessária para garantir serviços rápidos e seguros. O nosso grupo sempre analisa tendências, observa a evolução do mercado e escuta os consumidores porque é nosso dever acompanhar a transformação pela qual o mundo todo vem passando. Dessa forma, não apenas a nossa performance é melhorada, mas principalmente a vida das pessoas que precisam de nossos serviços.
Sobre o autor
Vincent Bleunven, CEO da Allianz Partners Brasil
