Os chatbots são uma das grandes tendências para marcas de todos os mercados se comunicarem com seus clientes de forma eficiente, personalizada e ágil. Uma pesquisa da consultoria Gartner aponta que, até 2020, 85% dos serviços de atendimento serão realizados no ambiente virtual. Para as empresas, isso significa uma economia de R$ 11 bi por ano até 2023 apenas nos segmentos de saúde, bancos e varejo, segundo estudo da Juniper Research.
Mas, se por um lado, os chatbots são ferramentas importantes para a comunicação, também trazem à tona uma preocupação cada vez mais latente: a segurança dos dados pessoais. Ainda mais depois do anúncio de vazamento de informações no Facebook e da aprovação da GDPR – regulamentação europeia que determina como as empresas gerenciam os dados pessoais – e da Lei Geral de Proteção de Dados brasileira (LGPD).
Segundo Rodrigo Fazenda, analista de Segurança de Informação Sênior na Zenvia, empresa brasileira de mensagens e chatbots, as novas leis são positivas e só trarão impactos para as empresas que, de alguma forma, não se atentavam à segurança dos dados pessoais antes. “O conceito que as leis defendem é o ‘privacy-by-design’, ou seja, desenvolver os produtos pensando na privacidade e segurança dos dados dos clientes desde o início da concepção de novos produtos ou novas funcionalidades para os já existentes . Por isso, se empenhamos em dizer ao usuários quais informações estão sendo coletadas e porque os dados são necessários”, afirma.
O executivo dá algumas dicas para o cliente ter a certeza de que seus dados pessoais estão seguros no chatbot:
- Existe aviso explícito de que a comunicação é criptografada;
- É apresentado acordo de confidencialidade e privacidade dos dados, com transparência em relação aos cuidados tomados com as informações;
- As conversas ficam armazenadas em locais de acesso restrito, com dados tratados apenas por profissionais autorizados;
- Há possibilidade de exclusão de dados da base, caso o cliente solicite, assegurando que não sejam utilizados sem seu consentimento;
- A empresa deve se preocupar com ataques cibernéticos e investir em técnicas de desenvolvimento seguro, firewall, monitoramento de intrusão, entre outras soluções;
- Há transparência em relação ao tratamento de dados: o usuário é avisado sobre cada mudança feita na plataforma de chatbots que impacte a privacidade das informações.
Dessa forma, os chatbots mantêm a funcionalidade e garantem a segurança de dados, em total acordo com a GPDR e a LGPD.
