EXCLUSIVO – O mercado de seguros está se redefinindo com a evolução dos meios digitais. As seguradoras viram nas startups a oportunidade de se diferenciar das concorrentes no atendimento ao cliente. De acordo com uma pesquisa da Accenture, 85% dos executivos afirmam que investirão em tecnologias relacionadas à inteligência artificial nos próximos anos.O estudo ainda mostrou que 83% deles concordam que as empresas que souberem o que motiva o comportamento humano e melhorarem a experiência dos segurados serão as próximas líderes.
Um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em 2015, identificou que o seguro é o produto com o maior índice de rejeição para compra online, aparecendo na última colocação entre os 22 itens elencados, tendo apenas 6% de aceitação.
De acordo com Paul Whitelam, VP de Marketing de Produtos da ClickSoftware, “Independentemente de como o segurado adquire o seguro, o que mais importa é como o serviço é entregue no momento de sua necessidade”. Ele explica que, hoje, os segurados já podem verificar as revisões online escritas por seus pares para aumentar seu nível de confiança no mundo dos seguros digitais”.
Para Whitelam, entender os fatores que contribuem para melhorar a experiência do cliente facilita a avaliação de quais tecnologias podem ajudar a atender, antecipar e superar as expectativas em relação aos serviços. “No universo atual, para os segurados, a oferta de serviços incorporados ou não nas apólices é bem ampla. O que torna a execução dos serviços eficiente para o cliente é a chave do sucesso nas operações de serviços das seguradoras”.
A tecnologia ainda não é para todos
Um levantamento recente realizado pela Camara-e.net mostrou a distribuição das insurtechs por localidade, constatando que regiões centrais tendem a ter uma maior incidência dessas empresas, aumentando o contraste tecnológico com locais mais periféricos. Segundo o estudo, 67% das empresas estão em São Paulo; 10%, no Paraná; 9%, no Rio de Janeiro; 7%, em Minas Gerais. Whitelam diz que atendimento de áreas menos populosas ou com menor demanda econômica, faria com que os serviços remotos fossem parte importante para as empresas, independentemente do seu segmento. “Manter a cobertura de serviços dentro de um nível de serviço aceitável nestas áreas é crucial para qualquer operação de serviços”.
O mapeamento ainda listou as principais atividades que as insurtechs estão propondo para o mercado brasileiro: potencializar negócios para a seguradora é alvo de 62,07% dessas startups; potencializar negócios para corretores é alvo de 56,9% delas; já checar o comportamento do consumidor é 44,83% dos investidores.
O VP de Marketing de Produtos da ClickSoftware acredita que esse engajamento é o que vai fornecer excelência nos serviços em todos os canais e linhas de negócios, a fim de elevar o perfil da marca. “Os fatores que contribuem para melhorar a experiência do cliente estão onde existe uma necessidade de serviço. Devemos nos perguntar se cliente foi atendido em tempo hábil; se a pessoa que apareceu para atender sua necessidade era devidamente qualificada e certificada para resolver o problema na primeira visita”, salienta.
Para ele, as tecnologias que mais impactam na agilidade de processos são as soluções de gerenciamento de serviços em campo. Estas, segundo ele, fornecem automaticamente os detalhes corretos sobre cada cliente, para que ele não precise dar as mesmas informações várias vezes. “Além disso, há recursos de engajamento de usuário que ajudam a manter o cliente informado durante todo o ciclo de vida dos serviços, de modo que ele não fique esperando ou imaginando quando a seguradora aparecerá”, continua.
Whitelam finaliza dizendo que, para as seguradoras, é importante que as seguradoras contem com uma previsão de quantidade e tipo de serviços que poderão arcar. “Isso faz com que as empresas consigam planejar melhor seus recursos, ou até mesmo, redistribui-los de maneira mais assertiva para garantir a máxima eficiência no atendimento, mesmo em períodos de alta demanda, mantendo seus custos controlados”. Ele ressalta ainda que “sazonilidades durante o ano, devido ao clima ou feriados prologados, afetam o planejamento de alocação de profissionais para que os serviços sejam cumpridos com máxima eficiência. Por isso, é importante estar sempre alerta”.
