Os consumidores brasileiros estão investindo cada vez mais em proteções para eletrônicos, principalmente para aparelhos celulares, uma vez que não querem correr o risco de perder o investimento no bem, caso ocorra roubo ou furto. No entanto, seguro para celular ainda é menos comum no Brasil do que o de automóvel, por exemplo. É por isso que muitos consumidores têm dúvidas, principalmente relacionadas às coberturas oferecidas pelo mercado.

Para tratar deste assunto com simplicidade e mostrar como o seguro de celular pode oferecer tranquilidade aos clientes, a executiva Helena Alves, gerente de Canal Digital da BemMaisSeguro (BMS), responde, a seguir, um rápido quiz.

Quais são as principais dúvidas enviadas pelos usuários nos canais de atendimento?

As principais dúvidas estão relacionadas às coberturas e carência. Ao adquirir o seguro, o usuário possui, em geral, 30 dias de carência, período no qual a seguradora não se responsabiliza pela indenização em casos de danos. Por este motivo, reforçamos a informação sobre essa condição no site da BMS e durante o processo de venda do seguro. Já com relação às coberturas, as duas principais que o mercado segurador oferece são: roubo, que é quando há o uso de violência; e furto qualificado mediante arrombamento, que se dá na hipótese de rompimento ou quebra de obstáculo para pegar o bem. Isso significa que furto simples não é coberto pelas seguradoras. Ou seja, se o celular for subtraído de mochila, mala, bolsa e bolso de roupa ou esquecido em locais como mesas de bares e restaurantes, não é possível realizar a indenização.

Quais são os canais mais acessados pelos consumidores para registrar dúvidas?

Os clientes têm a opção de fazer contato por meio do atendimento virtual em sites, em perfis em redes sociais, ou até mesmo em um local físico, depende de cada empresa.

Em média, qual é o prazo para o atendimento de uma solicitação?

Cada canal tem suas prioridades. Por exemplo, no SAC da BemMaisSeguro, o atendimento deve ser realizado dentro de cinco dias úteis. Se a reclamação chegar via redes sociais, a boa prática é responder dentro de 24 horas.

Há casos de clientes que registram reclamações antes mesmo de utilizar um canal de atendimento da empresa. Qual é a sua recomendação para uma mais agilidade na solução do problema ou dúvida?

O maior volume de reclamações está relacionado ao fluxo de atendimento do sinistro, que fica comprometido pela falta do envio de documentações essenciais, resultando em maior tempo de espera até a recuperação do bem. A recomendação para o consumidor é que priorize os canais de atendimento disponibilizados pelas empresas, para que tenham o melhor direcionamento e solução de seus questionamentos com agilidade.

M.S.
Revista Apólice

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