CQCS ITC EXPERIENCE 2018 – A venda baseada na experiência do consumidor parece ser um dos poucos consensos das palestras de representantes de pontos opostos. Por um lado, o CEO e co-cofundador da Lemonade Inc, Daniel Schreiber, apontou que os líderes do mercado de seguros usarão bots para substituir corretores de seguros e a Inteligência Artificial, para os atuários.
Ele apresentou como as ciências sociais e tecnologia foram fundamentais para a criação de produtos que mudam a vida das pessoas. Como exemplo, utilizou a comparação entre os índices de doação de sangue na Inglaterra e nos Estados Unidos na década de 70. Na Inglaterra, o apelo para a doação era estritamente emocional. Nos Estados Unidos, havia o pagamento para os doadores. A quantidade e a qualidade do material doado era muito maior na Inglaterra.
Schreiber acredita que a comercialização de produtos de seguros envolve uma questão social muito importante. Por isso, a Lemonade optou por direcionar parte da sua arrecadação para instituições sociais. A Lemonade é uma empresa que comercializa seguros residenciais com modelo peer to peer. O segurado paga uma taxa fixa por mês. O valor arrecadado vai para o pagamento do sinistro. Se há sobra de capital, parte é destinada para causas sociais. O índice combinado da empresa ainda está na casa de 600%, mas este número faz parte do seu planejamento.
O CEO explicou que a maior parte das atividades da empresa são conduzidas por bots, desde a compra até a regulação. Para se ter uma ideia do nível de robotização da empresa, cada funcionário cuida de 2500 clientes. Ele explicou que com o uso de Machine Learning e IA, é possível destrinchar os hábitos e as características dos consumidores, de forma muito mais personalizada. “A forma como quantificamos o risco hoje vi parecer medieval no futuro, porque utilizaremos muito mais a Inteligência Artificial. Com o desdobramento dos dados é possível identificar as diferenças entre as pessoas, o que as torna únicas”.
Contraponto
A máquina só aprende se tiver a inteligência humana para prepará-la. Tony Kuczinski, CEO e presidente da Munich Re América, destacou que a parceria é fundamental para proteger os riscos que existem, e aqueles que ainda virão.
O setor só existe porque há pessoas que entendem os riscos. Elas é que estão ensinando a máquinas como eles devem ser tratados, até no momento de um sinistro. “A experiência do cliente é o nosso maior desafio. O seguro precisa ser fácil e colaborativo”, sentenciou, acrescentando que o momento é de construir uma parceria de longo prazo para mudar a forma de lidar com os riscos, as pessoas e as empresas.
O presidente da Marsh & McLennan, Dan Glaser, afirmou que a tecnologia será determinante para realizar a integração da nova empresa, após a compra da JLT. Ele foi enfático ao afirmar que a figura do corretor de seguros continuará sendo fundamental, mesmo com a presença de bots e outras tecnologias.
Novamente, a experiência do cliente foi citada como fundamental, principalmente para alguns produtos para novos riscos, como os cibernéticos, transacionais, para energia renovável. “Temos que utilizar a tecnologia para tornar o setor mais rápido, mas reafirmo que a necessidade de intermediação aumentou”. Quanto mais nos distanciamos do cliente através da infraestrutura, mais o atendimento precisa ser horizontal. Se antes a tecnologia era vista como custo, hoje é uma vantagem competitiva e estratégica.
Preocupada justamente a estratégia de novos produtos, Inga Beale, CEO do Lloyd’s of London, um mercado de seguros com mais de 300 anos, está promovendo uma modernização interna. “Quando percebi que estávamos mais preocupados em mostrar o que não cobrimos no contrato, vi que tínhamos ultrapassado todos os limites. Nossa operação precisa ser mais simples, intuitiva”.
Quando o mais antigo mercado de seguros do mundo demonstra esta preocupação é porque realmente estamos no ponto de maturação das tecnologias para um movimento de transformação.
Kelly Lubiato, de Las Vegas
Revista Apólice
