Há 20 anos Frank Sinatra morreu; Há 20 anos o Brasil perdeu a Copa do Mundo para a França; Há 20 anos o grande sucesso no cinema era o Titanic; O Código de Defesa do Consumidor não tinha nem 10 anos e a linha telefônica era um bem a ser declarado no Imposto de Renda. Nesse longínquo 1998, nasceu a ouvidoria do grupo Icatu Seguros.
Na época, havia poucas referências sobre o papel da ouvidoria nas empresas e, menos ainda, sobre a função do ombudsman – palavra irreconhecível para funcionários, fornecedores e clientes – os que deveriam, em tese, consumir os seus serviços. Caio Tulio Costa, Maria Lucia Zulske, Vera Giangrande eram os nomes que haviam iniciado essa história.
O setor privado foi, de alguma forma, surpreendido nos anos 90 pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor – código “tão americano” – e precisou oferecer aos clientes canais de atendimento rápidos e eficientes. Mas a novidade dos call centers esbarrava nos inúmeros entraves operacionais que só as complicadas teias organizacionais conseguem explicar. Os clientes se sentiam perdidos. Com dificuldade em influenciar processos e garantir prazos, as centrais de atendimento, engessadas em scripts, levaram os clientes a procurarem outros canais para expressar seu descontentamento – órgãos de defesa do consumidor, juizados de pequenas causas, colunas especializadas em relações de consumo nos principais meios de comunicação.
De assistentes de relacionamento, que nos pediam educadamente “cpf, por favor” chegamos aos bots: robôs que simulam ações humanas. A complexidade dos relatos dos consumidores será ignorada por essas máquinas. Tende a crescer a insatisfação e a procura pela Ouvidoria, onde a história pode ser contada com todos os detalhes.
Nesse cenário, em que o consumidor ganha voz, insere-se a ouvidoria. Conhecendo a cadeia de negócios, a ouvidoria pode prever movimentos dos stakeholders – clientes, funcionários e fornecedores, antecipando soluções para a empresa. Analisando os erros, pode modificar rotinas, agilizando decisões e propondo definições para modelar o atendimento, a qualidade da operação e os parâmetros de propaganda e marketing
Essas relações tornaram-se cada vez mais complexas. Internamente, é preciso se adquirir solidez, garantir um ambiente de trabalho livre de assédio e, externamente, garantir a fidelização do cliente. Manter esses eixos quando há pressão para redução de custos, aumento de margem, e convivência de diversas culturas e gerações, coloca em cheque os sistemas de administração convencionais.
É alarmante o estudo de 2017 do Workplace Bullying Institute que mostra que mais de 60 milhões de americanos foram vítimas de bullying em seu local de trabalho, seja como vítimas ou como testemunhas. Sendo neutro e garantindo a confidencialidade do relato, a ouvidoria passa a ser o cenário mais seguro para a discussão desse assunto já que falar com o ouvidor, não é falar com a organização.
No geral, as organizações privadas e as instituições públicas, no Brasil, ainda estão muito apegadas às hierarquias e formas autoritárias de decisão – a ouvidoria permite, de alguma forma, uma horizontalidade nas relações e uma decisão baseada no que é bom, e possível, para todos. Com seu reporte organizacional ao diretor presidente ou ao Conselho de Administração, o ouvidor tem a agilidade e a mobilidade necessárias para agir em defesa do cliente e do funcionário.
Ter uma ouvidoria e um ouvidor atuantes é uma questão de ética e, ainda, de modernidade. Preservar a integridade de valores, normalmente expressos nos códigos de Ética das empresas, é garantia, para todos, de uma instituição justa e transparente. E todos temos a ganhar com isso.
Sobre a autora
Maria Helena Darcy de Oliveira é ombudsman do grupo Icatu Seguros
