Ciab 2018 – A indústria de seguros vive um momento de pressão. De um lado do cliente, que hoje tem muito mais poder em suas mãos, é mais digital, sabe o que quer e compara a experiência com as seguradoras com outras experiências digitais. De outro do próprio mercado, que está aprendendo a lidar com a transformação digital.
De fato, as seguradoras acordaram para o mundo digital. Tanto que já criam suas garagens digitais, colocam seu próprio dinheiro em fundos de investimento, e não investem só em seguros: investem e oferecem produtos e serviços que vão além da proteção. “Essas companhias não competem apenas entre si, mas também com outras indústrias. O mercado está mais complexo. Isso justifica novos modelos de negócios, como os seguros as-a-service”, afirmou Roberto Ciccone, sócio da Everis de Seguros para a Região Américas.
Ainda que as seguradoras e a cadeia do seguro como um todo tenham despertado, não estão preparadas para essa nova realidade. A avaliação é de Eduardo Menezes, superintendente executivo da Bradesco Seguros. “O mercado segurador realiza diversos movimentos, mas mais voltados para venda e menos para as outras etapas do processo”, alegou, afirmando que o processo analógico ainda prevalece. “Temos o desafio de preparar toda a cadeia. Não adianta preparar as seguradoras para a venda, e não preparar o corretor e o prestador de serviço em suas diversas etapas”, sentenciou ele, que ao mesmo tempo demonstrou otimismo. “Mas, estamos no caminho”.
Onde estão as oportunidades
Há um alto volume de atividades repetitivas a serem realizadas dentro das empresas. São atividades passíveis de erros, que inviabilizam ou diminuem o tempo das companhias em focar no que traz valor. A robótica surge justamente para fazer o trabalho braçal e liberar tempo para que os colaboradores foquem no que realmente importa. Entre os benefícios dessa tecnologia estão a redução de custo e a agilidade (é, em média, 15 vezes mais rápida).
Uma pesquisa feita pela Deloitte com 400 executivos do mundo todo revela que 53% das empresas já iniciaram a jornada com a RPA (Robotic Process Automation). A previsão é que em 2020 esse número aumente para 72%, e que em 2023 seja praticamente uma adoção universal. Além da redução de custo, outros benefícios apontados pelos executivos são o compliance, a qualidade e a produtividade. Contudo, apesar dos benefícios e de todos os investimentos que tem sido feitos na área, apenas 3% das empresas globais já estão, de fato, escalando nessa questão (ou seja, contam com mais de 50 robôs em produção). “Falta maturidade no processo, que é muito despadronizado e complexo. Isso dificulta a automação”, declarou Mauricio Castro, Líder System Integration /RPA/RCA da Deloitte Brasil.
Na indústria de seguros, as oportunidades de aplicação de RPA aparecem principalmente na parte de gestão de apólice, em que é possível fazer desde a emissão propriamente dita até os endossos de alteração e de cancelamento; assim como na parte de faturamento. Também há um alto potencial na área de vendas.
A Bradesco Seguros já utiliza a robótica em algumas de suas operações. Sobre os desafios e riscos que as seguradoras encontrarão a partir do momento em que começarem a implementar essas soluções, Curt Zimmermann, diretor de TI e Operações da companhia, afirmou que muitas das respostas surgem no dia a dia do trabalho. “Nossa área é muito regulada e é preciso ter uma governança sobre isso. Nossa experiência com robôs não está sendo necessariamente tocada puramente pela TI, e sim por áreas de redesenho de processos que trabalham com robôs, que criam essa governança e garantem que a gente consiga fazer a extrapolação deles de uma forma mais controlada, mais auditada e mais eficiente”, pontuou.
Zimmermann conversou com a Revista Apólice sobre o investimento da seguradora em robotização e inteligência cognitiva e o desenvolvimento dessas ferramentas no mercado segurador brasileiro.
A indústria realmente conhece o seu cliente?
“Não sou especialista sobre seguros no Brasil, mas vejo que os agentes são cativos, vendem seguros diferentes, de diferentes empresas, mas no fim das contas eles ganham dinheiro por causa do cliente”, analisou Tony Almeida, sócio e chefe de Serviços de Consultoria de Seguros da Wipro.
Em um momento em que o consumidor quer ser coautor dos próprios produtos, a transformação digital traz mais uma questão: as seguradoras precisam conhecer bem os seus clientes e entender a experiência do seu público. Só assim serão capazes de criar novas soluções de acordo com cada consumidor. “É mais caro perder um cliente. Com a tecnologia, você consegue entender a realidade do seu cliente muito melhor”, assegurou Almeida, citando os millenials. “Em 2020, teremos US$ 1,4 trilhão de poder de compra desse público, que busca tudo online”.
Mas, como aceitar e precificar o risco de acordo com o comportamento de cada pessoa quando uma empresa já oferta produtos e serviços diferentes? Vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes aposta que a tecnologia ajudará as companhias a alcançarem esse objetivo. “Só que não será tão simples”, adiantou. “Tecnologias como machine learning, analytics, inteligência artificial e internet das coisas estão disponíveis, mas as pessoas que trabalham com isso precisam se transformar. A cultura, a forma como as equipes trabalham vai ser alterada. Tenho dúvida se esse modelo tradicional e clássico que nós temos e tão veloz e tão ágil para atingirmos o objetivo de conhecer o cliente. A transformação da cultura das pessoas vai acontecer de uma forma muito rápida”, disse.
