Atendimento via WhatsApp foi o case inscrito pela BR Insurance e vencedor do Prêmio Melhores do Seguro 2017 – Corretoras. Aproximar-se do cliente, tornando a relação mais mais humana. Este era o objetivo da BR Insurance ao oferecer mais uma possibilidade de realizar o atendimento aos clientes via aplicativo de mensagens instantâneas.
Em um mundo onde o tempo é o bem mais precioso que as pessoas possuem, a corretora percebeu que muitos clientes tinham dificuldades em encaminhar as propostas ou documentos, ou por não terem um scanner e computador à mão ou por não saberem usá-los. A preocupação da BR Insurance foi facilitar esse tramite para os clientes e para a empresa. “Observamos que as pessoas utilizam o WhatsApp como ferramenta pela facilidade e agilidade que o aplicativo oferece, sempre na palma da sua mão”, conta Ana Badaró, diretora de Personal Lines da corretora.
O início da utilização do WhatsApp foi feito em fases, na primeira, com um único número disponível para os clientes. A intenção era sentir a aceitação e corrigir possíveis erros. O sucesso foi grande e, em menos de um mês havia um número para cada produto do Personal Lines. O retorno das cotações/renovações, que demorava até dois dias, passou a ser quase imediato ao envio da mensagem, com o uso do aplicativo.
“Há números exclusivos para automóvel, residencial, seguro de bike, viagem e BackOffice (boletos, pagamentos, pós-venda) e área de sinistros”, explica Ana, acrescentando que o atendimento é feito pelo WhatsApp Web, que, em sinergia com o sistema interno de gerenciamento de demandas, distribui aos técnicos.
Assim, cria-se uma proximidade do cliente com a BR Insurance, mostrando toda a disponibilidade da empresa para atender as demandas dos clientes, desde as mais simples até as complexas.
“Antes, tínhamos que fazer várias ligações aos segurados para confirmar o recebimento do e-mail com a proposta, entre outras informações. O novo modelo permitiu uma maior proximidade com o segurado. Hoje, o cliente nos chama pelo whatsApp para tirar uma simples dúvida, esclarecimentos ou cotações de endossos e novos seguros. Além disso, nossos segurados compartilham o nosso número como indicação aos amigos e conhecidos”, aponta Ana.
Com toda esta disponibilidade, cerca de 90% dos clientes da corretora conversam com a empresa via aplicativo.
A divulgação do novo serviço foi feita por e-mail, com a mensagem “Para facilitar a correria do dia-a-dia, temos o atendimento via WhatsApp – 93114-0546”. O novo modelo ainda foi divulgado em material promocional, formulários e nas ligações recebidas
Esta nova estratégia permitiu aumentar a quantidade de clientes atendidos por dia de 100, para 200, e reduziu o tempo de resposta de mais de um dia para até duas horas. Além disso, houve um feedback positivo dos clientes, que sentiram a agilidade e a praticidade na contratação do seguro.
Próximo passo
O projeto de atendimento via WhatsApp iniciou com os clientes de Pessoa Física. Agora, ele começa a ser expandido para as Pessoas Jurídicas. Adriano Muraki, diretor de Gestão de Riscos Corporativos, Personal Lines e Linhas Financeiras, afirma que o serviço para os clientes corporativos é o mesmo, mas que as demandas são diferentes.
“O seguro empresarial requer um nível de detalhamento maior sobre as coberturas, clausulado etc. O representante do cliente, seja da área operacional ou financeira, fica mais tranquilo ao saber que possui um canal direto para tirar suas dúvidas”, esclarece Muraki. É importante lembrar que, no seguro empresarial, uma ação do cliente pode significar a perda de cobertura. O serviço também é bastante utilizado para a regulação de sinistros, pois são muitos documentos envolvidos e existe a necessidade de prestar o esclarecimento rapidamente, para agilizar a indenização.
O propósito da BR Insurance é humanizar o seguro, oferecendo sempre serviços inovadores seja nos seguros pessoais ou nos produtos corporativos.
A orientação para os colaboradores da corretora é de que eles estejam sempre atentos às demandas. Esta ferramenta também é bastante utilizada em situações de riscos mais complexos. Muraki explica que os heads das linhas de negócios também estão disponíveis para realizar um atendimento personalizado, como nos questionamentos sobre riscos seguráveis. “Em alguns casos, estes responsáveis por áreas de negócios, ao perceberem a necessidade, já agendam uma visita pessoal no cliente, para que ele se sinta mais confortável na resolução das dúvidas”, pontua Muraki.
Seguro D&O para PME
Outro canal de relacionamento com os clientes é o site da BR Insurance. Nele já é possível realizar a cotação online para os seguros de bikes, viagem, pet e dispositivos portáteis. Agora, a novidade fica por conta da agilidade na cotação do produto de D&O. Após responder dez perguntas, o cliente consegue receber a sua cotação em no máximo 48 horas, após a análise feita pelos especialistas da corretora. Após o envio da proposta estes profissionais também entram em contato com os clientes para explicar as coberturas e possibilidades de contratação.
“Com esta nova experiência do seguro D&O saímos da vala comum, trazendo uma nova porta de entrada para o cliente. Estamos simplificando mas sem tirar a importância da segurança e da análise de risco para a contratação”, finaliza Muraki, acrescentando que é importante salientar que a BR Insurance é uma empresa multiproduto, que possui desde produtos para automóveis e bicicletas, passando pelos benefícios (como saúde e vida), seguro de riscos diversos entre outros, atendendo a todos os tipos e tamanhos de clientes.
Inscrição para o Prêmio Melhores do Seguro 2018 – Corretoras
As inscrições dos cases já podem ser feitas pelo hotsite do Prêmio (www.premiomelhoresdoseguro.com.br).
