As empresas remam para o caminho do crescimento ao mesmo tempo em que vivem a era do aprofundamento tecnológico e das exigências dos consumidores, que buscam imediatismo e nenhum tipo de conflito. Provocadas pela necessidade de melhoria em seus processos, elas terão um desafio ainda maior este ano. Isso porque a economia dá sinais de que manterá os níveis de crescimento na maioria dos setores, acirrando a competitividade entre as companhias. Todas, obrigatoriamente, deverão primar pela excelência em seus serviços.
Recorrer aos prestadores é uma maneira de se preparar para essa travessia. No mundo globalizado, as organizações têm dispensado grandes esforços no aprimoramento da atividade fim, terceirizando ações complementares às suas rotinas. Prestadores com qualificação apurada são muito bem vindos. “O que se espera, acima de tudo, é que sejam competitivos e busquem excelência e eficácia naquilo que se propõem”, lembra o presidente do Sindicato das Seguradoras, Previdência e Capitalização do Estado de São Paulo (Sindseg SP), Mauro César Batista.
No setor de seguros não é diferente. O dinamismo das relações de consumo e a digitalização das vendas no e-commerce não permitem descanso em relação às melhorias de processo, agilidade e entrega. “Esses pontos merecem atenção e ainda sofrerão muitas alterações ao longo de 2018, principalmente no que diz respeito ao e-commerce. O brasileiro está se conscientizando da necessidade do seguro, de proteger-se e mitigar riscos; mas, ao mesmo tempo, quer sempre agilidade e uma relação sem atritos”, enfatiza Augusto Matos, presidente do Sindseg MG/GO/MT/DF.
Há muitos prestadores espalhados pelo país, mas será que o mercado segurador está realmente satisfeito com o serviço prestado? A Revista Apólice conversou com representantes de entidades e das seguradoras para saber o que eles esperam de seus prestadores, no que esses profissionais avançaram e o que ainda precisam aperfeiçoar.
Regulação de sinistro
A regulação do sinistro é a hora da verdade de qualquer seguradora. É o momento em que se trabalha para atender a expectativa do segurado, que ao pagar o prêmio transferiu o risco com confiança para a companhia. Nesta área, o maior desafio está na estruturação do processo digital, seja no desenvolvimento do aplicativo, na aplicação ou usabilidade junto aos segurados, para encontrar a ferramenta ideal para o público certo, sem abrir mão do atendimento humanizado com o qual o cliente está acostumado.
“Procuramos prestadores que superem a experiência e a expectativa dos nossos segurados. Eles são a imagem e extensão da companhia e devem ter o mesmo comportamento e proporcionar a mesma experiência que os clientes esperam de nós”, pontua Roberto Hernández Martínez, Chief Claims Officer da Zurich. A seguradora conta com uma rede de prestadores composta por empresas escolhidas após um processo de seleção e concorrência. “Realizamos um trabalho conjunto para assegurar que elas mantenham o nível de serviço e atendimento aos clientes”, assegura.
Já a Porto Seguro realiza a maioria das suas regulações de sinistros através dos próprios funcionários. Para as vistorias feitas por prestadores de serviços, busca parceiros que atuem dentro dos padrões de qualidade da empresa. O diretor de Sinistros Auto, Ramos Elementares, Transportes e Fiança, Lauriberto Tavares, declara que é preciso mais agilidade sem perder a qualidade do serviço. Para o futuro, ele acredita na regulação digital tanto para o seguro de automóvel como para outros ramos. “A evolução dos aplicativos remotos irão proporcionar cada vez mais agilidade e comodidade aos segurados”, prevê.
Tanto a Porto quanto a Zurich se movimentam para otimizar o processo de regulação de sinistros, que toma tempo, e por vezes, também é burocrático. Recentemente, a primeira companhia lançou para sinistros de automóveis e residências uma solução que envia ao segurado, através de SMS, um link para download do aplicativo em seu smartphone. A ferramenta acessa a câmera do aparelho e permite que o próprio cliente capture imagens do veículo, a partir de instruções dadas por um inspetor da seguradora por meio de viva voz ou chat. O orçamento para o reparo do carro também é feito no ato da vistoria. Além disso, já está em piloto a regulação através do guincheiro, também com aplicativo digital.
A seguradora suíça, por sua vez, se vale de três recursos para melhorar o resultado operacional na regulação de sinistros: otimização de operações por meio de digitalização e automação, utilização da informação de sinistros com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e ser mais eficiente, e regulação dos sinistros por meio da excelência técnica. A companhia acredita que a digitalização e a automação vão revolucionar a maneira de interagir com segurados, corretores e parceiros, e já trabalha para antecipar isso ao mercado na área de sinistros.
“Tradicionalmente, os sinistros são conhecidos por serem uma área de back office. Mas temos consciência de sua importância estratégica e de como ela pode contribuir com outros segmentos da companhia. Pode ser uma alavanca para a equipe de vendas com uma clara e transparente proposição de valor até a utilização das métricas de sinistros para atingir os objetivos e planos de negócio”, diz. “Sabemos que não é uma jornada simples, mas temos esse compromisso.”
Agilidade na emissão da apólice
Este é um ponto de grande mensuração pelos corretores e segurados na avaliação de uma seguradora diante da tendência imediatista do consumidor. As companhias devem investir cada vez mais nessa “entrega”, cientes que a rapidez é muito valorizada na venda.
“O segurado compra uma ‘promessa’ de pagamento em face de um sinistro, onde vai ‘enxergar’ e materializar a compra em três pontos principais – emissão do documento por parte da seguradora, atendimento de uma assistência 24 horas e atendimento de sinistro, sendo o primeiro a emissão da apólice e a agilidade com que ela ocorrerá”, enfatiza Augusto Matos, do Sindseg MG/GO/MT/DF.
Atenta ao papel que a tecnologia desempenha no dia a dia das pessoas, a AIG oferece aos corretores a funcionalidade de emissão online das apólices, diretamente do Portal do Corretor, com o intuito de que o profissional ganhe mais autonomia em relação ao atendimento e responda a seus clientes com mais rapidez e eficiência. Nessa tarefa, conta com parceiros que visam construir um relacionamento de longo prazo e invistam em pessoas e processos de forma contínua.
“Um desafio comum a vários segmentos é a importância da capacitação da mão de obra e do engajamento. É um esforço conjunto da AIG e de nossos parceiros para manter os profissionais empenhados e engajados, prontos para um atendimento de excelência e que possam, inclusive, acrescentar com ideias e melhorias”, declara o COO, Luis Ricardo Almeida.
Além da qualidade, agilidade e comprometimento dos prestadores, as seguradoras também valorizam sistemas mais integrados que simplifiquem a utilização do cliente final em todos os seus serviços e a flexibilidade de adaptação ao modelo de negócio. É por essa razão que os colaboradores da Axa contam com autonomia para tratar o assunto diretamente com corretores e parceiros. “Eles têm expertise em ramos específicos, mas conhecem todos os processos de emissão da seguradora”, revela Bruno Salmon, secretário geral e diretor de Operações. Dessa maneira, é possível promover maior dinamismo no processo: quando há maior demanda por determinada linha de negócio, os emissores são remanejados para manter o nível de serviço.
Mas será que toda essa autonomia realmente funciona? O executivo garante que sim. Em 2017, por exemplo, foi desenvolvido um projeto específico para a área de emissões, com foco em métricas, qualidade e alta performance, permitindo que a emissão fosse realizada em menor tempo. “Em dezembro, 95% das apólices foram emitidas em menos de dez dias”, afirma Salmon. Do ponto de vista interno, houve aumento da produtividade, com emissões eficientes e equipes comerciais focadas em relacionamento e negócios.
Pagamento de comissão
Aqui, a questão é como alinhar o pagamento para o corretor com margens para cada forma de distribuição (digital, consultiva ou relacional), buscando remunerar adequadamente o profissional para o desempenho de suas funções. E, mais uma vez, agilidade e qualidade da operação aparecem como os principais desafios.
“O objetivo é creditar a comissão o mais rápido possível e sem erros para obtermos a satisfação dos nossos corretores e assessorias, ao mesmo tempo em que mantemos a precisão na operação, evitando falhas e atrasos”, pontua o diretor-executivo de Estratégia Corporativa da Tokio Marine, Masaaki Itakura. Para a companhia, que trabalha com um extrato de comissão digital, outra preocupação é manter sempre atualizados os dados bancários dos corretores. De forma proativa, é feita uma checagem para verificar se todos os pagamentos foram confirmados. Em caso de qualquer inconsistência, a seguradora entra em contato o mais rápido possível para resolver o problema.
Os dados dos extratos financeiros são enviados por um link, que direciona para o acesso direto ao Portal, garantindo a segurança das informações. Apenas usuários específicos, definidos pelas próprias corretoras, têm acesso a essas informações.
Política de subscrição
É preciso adequar as normas e as políticas do mercado à realidade brasileira do risco, um desafio e tanto pelas diferenças regionais de risco ou mesmo de atividades. Essa adequação está cada vez mais minuciosa, onde as seguradoras aprovam com a Superintendência de Seguros Privados (Susep) produtos mais elaborados para cada segurado – como, por exemplo, os seguros empresariais (petshops, academias de ginástica, hotéis e clínicas), que possuem coberturas específicas e variação de taxa em relação ao CEP de risco, considerando a diferença de risco regional.
Na Argo Seguros, os critérios de precificação são elaborados com base na experiência do mercado e da própria companhia para cada segmento em que atua. Esses critérios são monitorados pelos atuários em conjunto com o Head da Linha, com a participação dos subscritores. A aprovação final é dada pelo Chief Underwriter Office local e Global do Grupo baseado em Londres. Salvatore Lombardi Jr, diretor de Transportes e de Relacionamento com o Mercado, garante que esta não é uma tarefa simples.
“Subscrever num mercado com ausência do estado e leis que não funcionam, especialmente quanto à receptação de mercadorias, é muito complicado”, diz o executivo.
Propostas apresentadas no Senado visam dar mais rigor aos crimes de receptação. Hoje, a pena para quem conscientemente compra, recebe ou transporta mercadorias roubadas vai de um a quatro anos de prisão. Se a receptação se der com fim comercial ou industrial, é classificada como qualificada e a reclusão pode chegar a oito anos. Um dos projetos prevê que a pena para a receptação seja de dois a seis anos e, para a receptação qualificada, de cinco a dez. “Esperamos alterações nas leis no que tange à receptação de mercadorias. Mais atuação do estado no combate aos roubos e, no nosso caso, manteremos a nossa disciplina de subscrição”, afirma Salvatore.
A empresa, que acompanha e monitora os prestadores de serviços constantemente, acredita que eles precisam aperfeiçoar a qualidade da informação e a agilidade nas respostas, visto que informações rápidas e precisas podem melhorar sensivelmente a subscrição dos riscos.
Critérios de avaliação
Em 2016, a Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), por meio de sua Comissão de Sustentabilidade e Inovação, realizou uma pesquisa entre as empresas associadas – que representam cerca de 80% do market-share do mercado segurador – para saber o nível de preocupação com as questões ambiental, social e de governança que elas têm na hora da contratação de fornecedores.
No levantamento, 63% das seguradoras afirmaram que as boas práticas sociais e trabalhistas adotadas pelos prestadores de serviços são os maiores critérios que avaliam em seus fornecedores de serviços. Ainda aparecem nessa lista os riscos sociais e trabalhistas (53%), as práticas de respeito aos Direitos Humanos (também com 53%) e as boas práticas ambientais (40%). “Há anos, sequer contávamos que elas dessem importância para as práticas ambientais de um prestador”, lembra o presidente da Confederação, Marcio Coriolano.
Segundo o documento, 37% das seguradoras entrevistadas analisam os históricos de casos de trabalho infantil, 33% consideram os riscos ambientais e outros 33% avaliam o histórico de casos de trabalhos análogos à escravidão. Apenas 30% das empresas não consideram os aspectos ambiental, social e de governança. “O que as seguradoras buscam para si, também buscam em seus fornecedores. O preço pode até ser mais caro, mas o prestador tem que obedecer a todas essas práticas”, ressalta.
Para ele, o grande desafio e a grande necessidade é ter bons critérios para se contratar esse tipo de serviço. “É fundamental que o prestador tenha boa estrutura e esteja com os processos formalizados. Ao contratá-los, as seguradoras ajudam a levar essas boas práticas para um ambiente muito maior. E, embora a solução para um determinado tipo de serviço seja a terceirização, a seguradora precisa estar atenta que, na verdade, o cliente enxerga o prestador como a sua marca.”
Lívia Sousa
Revista Apólice
* matéria originalmente publicada na edição 229 – janeiro/fevereiro de 2017)
