A Seguradora Líder mudou seu plano estratégico para Ouvidoria. A empresa investiu em novidades no canal para melhorar ainda mais a entrega do serviço aos beneficiários do seguro DPVAT. Além disso, a digitalização de documentos e treinamento de funcionários também fazem parte das ações que buscam tornar os processos mais eficazes.
A ouvidoria cumpre uma tripla missão: atuar como mecanismo alternativo na mediação e busca de soluções para os conflitos decorrentes do acesso e utilização do seguro DPVAT; atuar como um canal de comunicação ágil entre a companhia e os beneficiários; e dar maior celeridade e certeza na regulação e liquidação dos pedidos de indenização.
“Nosso compromisso é difundir a cultura para que todos os funcionários se sintam ouvidores, sendo representantes no exercício da cidadania, no esclarecimento, no respeito, na credibilidade transmitida através das práticas do dia a dia e no compromisso de agir sempre de forma digna e honrosa, se colocando no lugar dos nossos segurados e beneficiários”, afirma Gisele Garuzi, Ouvidora da empresa.
Outra novidade é a criação de um canal de relacionamento direto com o Procon e as defensorias. O projeto “telefone vermelho” vem para reforçar o compromisso da seguradora em se aproximar mais dos órgãos de defesa do consumidor. Por meio de uma linha telefônica exclusiva, representantes dessas instituições podem entrar em contato para verificar o andamento de processos de indenização, questões sobre a arrecadação, entre outros temas. A ideia é colaborar para a maior celeridade na resolução dos pedidos de indenização e para a redução dos índices de judicialização.
A ouvidoria ainda passou a atuar na plataforma consumidor.gov, site no qual consumidores de todo o Brasil podem consultar o desempenho das empresas, atribuindo uma nota pelo atendimento.
Tecnologia a favor do beneficiário
A seguradora também adotou o uso da tecnologia a favor da população. Em fase de implementação, o “DigiPonta” é o programa que prevê a digitalização dos documentos necessários para dar entrada no pedido do seguro DPVAT, possibilitando aos beneficiários manter, em seu poder, a documentação original. Dessa forma, já no ponto de atendimento o beneficiário recebe sua indenização mais rapidamente, otimizando o atendimento nas três coberturas (morte, invalidez permanente e DAMS).
Como resultado do projeto, houve a redução de 10% no número de sinistros com pendências documentais no segundo semestre de 2017. Além disso, houve a diminuição do tempo médio de pagamento das indenizações administrativas. O objetivo é que todos os oito mil pontos de atendimento das seguradoras estejam com o sistema de digitalização em operação ainda neste mês.
