O mundo é dinâmico e nosso mercado tem que correr para acompanhar as suas necessidades. Há uma cadeia de prestadores de serviços que trabalham para que, na ponta, o consumidor tenha segurança quanto à sua proteção.
2017 foi um ano movimentado em termos de grandes riscos, com eventos como os furacões no Caribe, nos Estados Unidos e Porto Rico, incêndios na Califórnia (mais severos e com prejuízos para o mercado como um todo) e o terremoto no México. Como consequência, os contratos de resseguro sofreram reajustes entre 20% e 25%.
Por outro lado, há uma série de demandas do mercado que fazem com que as seguradoras sejam obrigadas a buscar soluções fora de sua base para poder manter um bom nível de rentabilidade e ainda atrair novos consumidores para a sua base.
De acordo com Hugo Assis, responsável pela prática de seguros da consultoria Accenture, se compararmos o Brasil aos demais países da América, os principais desafios para o ano de 2018 são semelhantes, mas com distância de acordo com o estágio de maturidade de cada mercado. Ele classifica três pontos como recorrentes: 1) A transformação digital: precisa incorporar processos disruptivos para trazer resultados, entretanto, sem a necessidade de mudanças complexas. “É preciso evoluir, aprendendo e corrigindo de forma ágil até atingir a transformação necessária”, esclarece Assis; 2) Eficiência: o avanço da inteligência artificial combinado a novas gerações de chatbots, robotização, entre outras soluções, demonstram que a eficiência nas seguradoras ainda pode evoluir muito. “Neste caso, experimentamos bons resultados em projetos de BPO (Business Process Outsourcing)”; e 3) Gestão de Dados: o mundo digital é orientado a dados e a criação de capacidade analítica nas seguradoras para gestão de informações com os mais diversos objetivos é um tema constante, que demanda novas capacidades técnicas que não se encontram naturalmente nas empresas.
As seguradoras enfrentam um nível de demanda grande e elas não podem negligenciar estas questões. “Modelos digitais inovadores não são possíveis sem gerenciamento de dados e altos níveis de eficiência. Digital significa fazer as coisas mais rápidas, melhor e mais barato e isso exige uma grande dose de inovação. Em nossos estudos, descobrimos que as seguradoras que sabem inovar são atentas e têm uma forte disciplina que garante que suas iniciativas estejam alinhadas com sua estratégia”, explica Juan Mazzini, sênior analyst de Financial Services da Celent.
Ele acredita que as seguradoras têm muito o que aprender com as empresas que inovam, principalmente com as insurtechs. Não que toda insurtech seja inovadora! Muitas startups devem passar por um processo de maturação da sua proposta de valor para se tornar relevante. “As seguradoras investem mais recursos para ficar atentas ao que acontece no mundo Insurtech, tanto na experimentação, quanto na associação, incluindo a participação na aceleração do crescimento deste tipo de empresas,ou mesmo investindo diretamente”, avalia Mazzini. Segundo ele, a sugestão que a sua empresa dá às seguradoras é que, no mínimo, elas invistam para estar informadas e atentas ao que acontece em startups, para que, a partir daí, cada um possa investir dentro das suas possibilidades e estratégia.
Assis, da Accenture, explica que as experiências dos consumidores em outras indústrias, fora do mundo dos seguros, estão direcionando suas expectativas. Hoje, o consumidor consegue fazer compras com um clique, transações bancárias a partir de reconhecimento facial etc. Somada a estas expectativas existe uma crescente demanda por controle e transparência do modelo de riscos. “Essa nova tendência de comportamento, somada ao valor de avaliações de clientes, indicações, dentre outros, está começando a ser capturado e vai influenciar na dinâmica do negócio como conhecemos hoje”, avalia o executivo.
Isso acontece porque devido ao movimento de empoderamento do cliente, os produtos de seguros precisarão ser mais customizados e flexíveis e deverão levar em consideração os hábitos dos clientes. “Para que aconteça, as seguradoras precisarão rever seus conceitos de criação de produtos, flexibilizando seus sistemas core, mergulhando na jornada do consumidor para entender suas necessidades, atuando em modelo ágil de desenvolvimento e criando acesso aos novos produtos em plataformas digitais. Hoje o que mercado oferece são produtos ‘commodities’”, acrescenta Assis.
A atuação das seguradoras depende de uma série de serviços, prestados por terceiros ou não, que garantem a satisfação do cliente. Muitas vezes, o atendimento direto ao consumidor não é feito pela seguradora, mas ele leva a sua assinatura. “Por conta desta sinergia entre os departamentos, áreas como sinistros e atendimento a clientes/corretores são grandes oportunidade de melhoria coma aplicação de tecnologias e tendências”, avalia Assis.
O mundo das Insurtechs
Um estudo publicado pela Celent aponta que 2018 será o ano da “verdade” para as insurtechs. Existem empresas que venderam bilhões de apólices, outras que completaram IPO’s de até US$ 1,5 bilhões, e ainda aquelas que aproveitaram as vantagens do mundo digital. Elas propõem novos modelos de seguros com base em experiências de clientes que não eram atendidos em seguradoras tradicionais, mas que ainda não são lucrativos. “Quanto mais isso pode durar? Nas conversas com atores da indústria de seguros, observamos que estamos num ponto de virada, onde os resultados ainda não são percebidos”, aponta Mazzini.
As seguradoras estão investindo em várias frentes, algumas visíveis para o cliente e outras, não, mas não sem importância. Mazzini avalia que no que é visível para o cliente, “vemos um grande interesse no uso de agentes virtuais suportados pelo uso da inteligência artificial e linguagem natural, a modernização de canais digitais, incluindo ferramentas que gerenciam canais de comunicação e um aprofundamento na análise de dados que tenha impacto na melhor experiência do cliente. Em áreas não visíveis para o cliente, as seguradoras continuam modernizando seus sistemas e centrais e ferramentas para evitar fraudes, visando principalmente gerar eficiência e cuidar da linha de custos sem renunciar ao serviço”.
Segundo levantamento da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, existem cerca de 40 insurtechs cadastradas no mapa do ecossistema do segmento no Brasil. “Nossa tarefa é encaixá-las em categorias, de modo que possamos entender como elas trabalham”, explica Gustavo Zobaran, coordenador do Comitê de Insurtechs da camara-e.net. Agora, ela começa a realizar uma análise qualitativa destas empresas, para entender como elas operam, que tipo de tecnologia utilizam em seus serviços, que dores resolvem, quantos colaboradores têm e como atuam no mercado de seguros. O estudo também deve levantar se estas empresas apresentam serviços/produtos para o consumidor ou se são provedoras de serviços e tecnologia para seguradoras.
Antes de colocar a mão no bolso, o investidor quer saber se o negócio realmente tem condições de evoluir, principalmente considerando-se que o setor de seguros no Brasil é altamente regulado.
Assis, da Accenture, acrescenta que a maioria absoluta dos investimentos está concentrada em soluções de venda e distribuição de produtos de seguro, o que demonstra uma oportunidade para que as seguradoras possam transformar e evoluir suas plataformas para melhor atender seus canais de distribuição. “Tendências não faltam nessa linha, como o “gamification”, que ganha notoriedade por ajudar a melhorar o nível de informação dos produtos e a interatividade junto aos clientes”, completa.
Quais são os riscos para 2018?
Durante o Fórum Econômico Mundial, que aconteceu em Davos, na Suíça, foi divulgado o Relatório de Riscos Globais, a partir de entrevistas realizadas com executivos de empresas do mundo inteiro. Este relatório compartilha as perspectivas de especialistas globais e tomadores de decisão sobre os riscos mais significantes que o mundo enfrenta. O que ficou claro é que o grande desafio das sociedades modernas é acompanhar o ritmo acelerado das mudanças.
Ele destaca inúmeras áreas em que se empurram sistemas à beira do abismo, desde taxas de perda de biodiversidade de nível de extinção até preocupações crescentes sobre a possibilidade de novas guerras.
Os riscos cibernéticos ainda aparecem na liderança, pois eles podem afetar diversas cadeias econômicas. Logo depois vêm os riscos geopolíticos, as mudanças climáticas e a cooperação público privada.
John Drzik, presidente da Marsh Global Risk and Digital, disse na apresentação que quando se pensa sobre a escala comparativa [de perdas], o cyber está acima da escala de catástrofes naturais, mas a infraestrutura comparativa contra ele é muito menor em escala. “Eu penso sobre as agências governamentais, bem como as organizações de voluntários, que se concentram na resposta a desastres naturais, em comparação com as agências cibernéticas nacionais. Estas têm muito menos recursos. Elas têm alguma capacidade, mas não o suficiente para lidar com o risco significativamente crescente”, avaliou.
A preocupação justifica-se pelo fato de que junto com a motivação, a capacidade de atacar também está aumentando. Drzik salientou que se preocupa com a proliferação de dispositivos interligados. “O uso de inteligência artificial e outras tecnologias emergentes também está levando a uma maior exposição cibernética para as empresas”.
“Gostamos de olhar para depois de amanhã”, ratifica Renato Rodrigues, CEO da XL Catlin no Brasil. Ele destaca que a empresa realiza estudos constantes para saber de onde vêm os novos riscos. Como uma forte tendência para os próximos anos, já a partir de 2018, são os riscos ligados às moedas criptográficas e o blockchain, pois estas questões podem impactar o mercado de seguros à medida que os contratos passam a ser diretos entre as seguradoras. O blockchain permite o pagamento direto, atravessando as fronteiras geográficas, com impacto na taxação e na velocidade. “Estes contratos são regulados de forma colegiada”, explica Rodrigues.
Da mesma forma, o Bitcoin (ou qualquer outra cibermoeda similar) ainda não está devidamente regulado, mas todos estudam a melhor forma de cobrir este risco. “É preciso criar uma solução para cobrir os contratos de blockchain sem intermediação de agentes financeiros. São operações incipientes, mas que já começam a ser utilizadas por multinacionais”, explica Rodrigues. Ele acrescenta que se estuda a possibilidade de dar cobertura ao risco sistêmico, que mistura ciber com risco financeiro puro.
A questão da internet das coisas também preocupa, principalmente a definição de, em caso de dano, de quem é a responsabilidade, ou seja, de qual parte da cadeia. O Relatório de Riscos Globais 2018 aponta que havia 8,4 bilhões de dispositivos conectados à web, para uma população de 7,6 bilhões de pessoas. A projeção é de que eles atinjam a marca de 20,4 bilhões até 2020. A pergunta é: “até que ponto o tipo de transação feita automaticamente pode acarretar em algum tipo de responsabilidade, caso haja um defeito, um erro ou um ataque cibernético?”
O CEO da XL Catlin explica que ainda existem os riscos que não estão previstos nas apólices. Como exemplo, ele cita a crise hídrica no Estado de São Paulo em 2016, que levou algumas empresas até a suspenderem as operações, gerando perda de produtividade. “Estudamos uma cobertura de lucros cessantes para empresas que sejam obrigadas a dispensar seus funcionários por falta de água em suas dependências. Começamos a colocar uma cláusula de crise hídrica que pudesse obstruir os negócios. Ela é decorrente de causa externa, mas passa a ser incorporada como um risco”.
Outro exemplo de risco que ainda não está previsto nas apólices, mas que já tem um grupo de trabalho voltado para ele, é a questão dos opiáceos nos Estados Unidos e Canadá. São drogas viciantes vendidas como analgésicos, com receita médica, como a oxicodona, codeína e morfina. Elas passaram a ocupar o lugar de outras drogas entre jovens e adolescentes e provocam um crescimento exponencial de mortes e de overdoses.
Nos últimos meses alguns estados e municípios americanos processaram grandes empresas farmacêuticas, distribuidores e médicos devido às supostas contribuições para a disseminação da epidemia. Estes casos podem provocar mudanças nos processos contenciosos em que a indenização (neste caso) é exigida, não só por indivíduos (alegando lesões corporais específicas), mas também pelos governos estaduais e locais, que alegam danos ao público (isto é, “contencioso relativo a incômodos à população”). Resta-nos esperar para ver que decisões os tribunais tomarão.
Kelly Lubiato
Revista Apólice
* matéria originalmente publicada na edição 229 (janeiro/fevereiro de 2018)
