A Tokio Marine Seguradora se prepara para internalizar os serviços de assistência no seguro de automóveis a partir de abril. As coberturas incluirão troca de pneus, baterias, guincho, entre outros. A implementação deve seguir até outubro e, dentro de um ano, novas carteiras, como residência, devem vir para as mãos da seguradora.
A Tokio Marine Serviços será a nova empresa criada para cuidar da assistência. Inicialmente serão investidos cerca de R$ 20 milhões, dinheiro aplicado no desenvolvimento da plataforma digital para o atendimento, além da contratação de mais 250 pessoas.
“Estamos querendo ficar mais próximos dos clientes e ter uma visão mais ampla das suas reais necessidades. Otimizando esses serviços, conseguimos ver e prever situações. Poderemos desenvolver mais produtos e planos de assistência no futuro. Vamos melhorar nossa percepção de qualidade”, afirmou o presidente da companhia, José Adalberto Ferrara. O executivo destaca que o serviço de assistência é o maior ponto de contato com o consumidor.
Sobre a nova forma de negócio, o presidente afirma que o foco está na qualidade do serviço e na necessidade do cliente. “Entendemos que a hora que o cliente mais precisa da seguradora é quando o sinistro ocorre. Metade da nossa base já utilizava a assistência, totalizando cerca de 35 mil atendimentos/mês. Isso representa dez vezes mais que o número de sinistros. Conhecendo melhor nosso cliente, vamos atendê-lo com mais excelência”, continua.
A nova unidade da Tokio ficará instalada em um prédio vizinho à companhia, na Rua Sampaio Viana, que deve abrigar cerca de 200 pontos de atendimento.
Em 2017, a seguradora teve bons resultados no mercado, sobretudo, na sua carteira de automóveis. Com o crescimento de 35% em veículos segurados, a empresa saltou de 1,2 milhão de veículos em 2016, para 1,6 milhão de coberturas no ano passado. Segundo Ferrara, esse foi o principal fator que motivou a internalização dos serviços. “Esse crescimento nos permitiu pensar em coisas novas. Estamos entre as principais seguradoras do Brasil. Temos 9,3% de market share em automóveis. Esse era o momento de pensar em um novo plano estratégico”, comemorou.
O novo serviço assistencial vai ficar a disposição do cliente no aplicativo da seguradora. “Já tínhamos um app, mas o usuário só podia recorrer a assistência através do molde tradicional, o telefone. Agora, como nós fazemos o serviço, a opção pela contatação via aplicativo também estará disponível”, salienta Ferrara.
Os corretores estão sendo alertados das mudanças através de e-mail marketing. De acordo com o executivo, o feedback está sendo positivo. “Alguns corretores já elogiaram bastante a nossa iniciativa. É importante que eles acreditem na companhia e nos nossos produtos”, celebrou.
Bons resultados
A Tokio Marine fechou o ano de 2017 com R$ 4,78 bilhões em prêmios emitidos, um incremento de 16,5% ante o resultado do período anterior, enquanto o mercado registrou evolução de 6,6% (sem VGBL, Saúde e Previdência). Em contrapartida, a companhia devolveu à sociedade R$ 2,29 bilhões em pagamento de sinistros e serviços de assistência, cumprindo seu papel social de viabilizar a reconstrução do patrimônio de pessoas e empresas. O Índice Combinado foi de 99,1% e o Índice de Sinistralidade atingiu 58,4% (4,4 pontos percentuais abaixo do registrado em 2016). Já o Lucro Líquido apurado ficou 10,3% acima do de 2016, totalizando R$ 153,8 milhões.
Entre os destaques da performance em 2017, a carteira de Automóvel, que respondeu por 67% dos prêmios emitidos no ano, teve um crescimento de 31,9%, o que elevou a participação de mercado da companhia para 9,3%. O número de veículos segurados subiu de 1,25 milhão para 1,6 milhão. Desta forma, a Tokio Marine alcançou a quarta posição no ranking nacional de prêmios de seguro Automóvel. “A criação de produtos aderentes às necessidades dos clientes, como o Auto Roubo + Rastreador e o Auto Popular, bem como a adoção de valores competitivos foram essenciais para esse incremento”, reforça Ferrara. Ainda em Massificados, os seguros Residencial e Condomínio tiveram performances relevantes, com crescimentos de 17,8% e 6,7%, respectivamente.
