O celular é a mais importante ferramenta de conexão com a internet no Brasil. Apesar dessa realidade já estar no inconsciente coletivo das pessoas, sem precisar de muitos dados, consta no Suplemento de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), realizada em 2014 e divulgada em abril de 2016 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, que 54,9% dos domicílios brasileiros já têm acesso à internet e que, nessas casas, 80,4% dos acessos são feitos por meio do celular – algumas residências utilizavam celular e o computador (que ficou com 76,6% dos acessos). A maior proporção dessa maneira de conexão ocorre no Nordeste do País.
Há diversos fatores que corroboram para que esses sejam os dados brasileiros, como as razões econômicas, por exemplo. Mas mesmo aqueles que até pouco tempo não tinham acesso às redes têm como preferência os celulares por um motivo a mobilidade. “A mobilidade é uma das principais demandas dos clientes e corretores do mercado hoje. Temos acompanhado esse movimento, oferecendo soluções tecnológicas que atendam suas necessidades”, afirma Etienne Gonçalves, gerente de Experiência Digital e Clientes da Liberty Seguros.
Essas soluções vêm principalmente com os aplicativos, que existem para os mais variados fins. Em abril de 2016, um estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) afirmou que o Brasil chegou à marca de 168 milhões de smartphones em uso, e dados do Ibope mostram que esses usuários têm, em média, 15 aplicativos instalados. O mercado de seguros entrou nesse mundo, primeiro, com aplicativos simples como os de consultas para redes credenciadas, mas eles têm evoluído e ajudado de maneira mais efetiva no cotidiano, no momento da ocorrência de sinistros e também nas vendas do setor, embora esse último item ainda seja um ponto delicado nas discussões do mercado. “A tecnologia tem sido uma ferramenta indispensável para a companhia em todas as áreas de negócios”, afirma o diretor de Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri. A SulAmérica oferece seis aplicativos aos clientes em diversas carteiras e um voltado aos corretores de seguros.
Para além do mercado, a seguradora desenvolveu uma parceria com o Waze, conhecida ferramenta de tráfego, oferecendo informações aos motoristas sobre trânsito mais seguro. Por meio dessa parceria, a companhia fornece aos usuários dicas como aviso para acender os faróis em estradas, sinalização sobre velocidade, indicação de alto índice de acidentes em determinadas vias, entre outras funcionalidades, além de serviços como previsão do tempo. A intenção nessas inserções é aproximar o cliente da seguradora, que acaba por espalhar a cultura do seguro e, ao mesmo tempo, fazer a divulgação de sua marca, relacionando-a com práticas tecnológicas com as quais as pessoas já se identificam.
A Liberty também aposta na tecnologia dos aplicativos, mas afirma não abrir mão de diferentes canais digitais já conhecidos, como Skype e as redes sociais, para estar em contato com aqueles que procuram a companhia. “Estar próximo aos clientes e corretores é fundamental e, já que eles estão mais conectados, nós também estamos presentes nesses canais”, afirma Etienne.
Já que telefonar há muito tempo deixou de ser a função principal dos celulares, o aplicativo da thinkseg surgiu como uma alternativa à venda tradicional de seguros. A plataforma quer que o cliente cote e contrate seu produto 100% pelo celular, com toda experiência online. Para alguns, essa dinâmica pode ser assustadora e representar alguma ameaça, mas para André Gregori, CEO da thinkseg, ela representa flexibilização. Por isso, ao criar a companhia a ideia era possibilitar que o seguro fosse contratado em qualquer lugar do mundo, a qualquer hora. “Essa flexibilidade na contratação vai ao encontro à rotina movimentada da vida das pessoas, muitas vezes sem horário para nada”, afirma Gregori.
A proposta da companhia é modernizar a comercialização e dar outro papel ao corretor de seguros. Ao invés de cotar, ele seria o responsável pelo acompanhamento da relação entre seguradora e cliente. “Sempre haverá um corretor envolvido no processo para mostrar o funcionamento ao cliente, tirar dúvidas e dar suporte. No momento, a companhia está cadastrando corretores para atuarem no seu market place. O objetivo é atingir mil profissionais qualificados nesta primeira fase”, propõe o executivo.
Conhecendo os hábitos
O que desejam os clientes? É impossível responder essa pergunta sem conhecê-los muito bem. Em tempos em que o contato entre vendedores e compradores é feito cada vez mais na esfera digital, as empresas precisam contar com mecanismos para descobrir quem são seus consumidores. Com isso, as pegadas digitais foram imediatamente acopladas ao marketing: o caminho que um perfil faz até que ele finalize uma compra mostra não só por quais tipos de produtos ele se interessa, mas também como ele costuma comprar, quanto tempo demora a decidir uma aquisição e qual a periodicidade de suas compras online. Além disso, o remarketing identifica as pesquisas dos usuários para que os anúncios que aparecem em suas páginas sejam relacionados às suas pesquisas e cada anúncio se torna personalizado. Essas práticas agradam uns e desagradam outros, mas são amplamente utilizadas, inclusive no mercado de seguros.
“O ambiente digital permite compreender as tendências de comportamento. Por isso, quando entendemos as formas de interação com as seguradoras e as ações que mais geram resultados positivos, é possível identificar um caminho para aperfeiçoar canais de atendimento e serviços. Acreditamos que seria interessante para o mercado segurador aproveitar dados resultantes das interações em aplicativos e canais digitais para colher insights sobre o perfil dos nossos clientes e pensar em novas soluções”, defende Barbieri.
As redes sociais não servem apenas para que as companhias possam se comunicar com clientes por meio das páginas, elas são essenciais para conhecer o consumidor. “O seguro ofertado em ambiente online tem de ser diferente do ofertado no meio offline. Isso é uma realidade. A inovação tecnológica ainda permite que as empresas tenham acesso aos hábitos do cliente para oferecer produtos que vão ao encontro às necessidades dele”, explica André Gregori. No caso da start-up, ela irá vai observar as qualificações dos seus clientes por meio das redes sociais e do que é respondido no aplicativo.
O virtual é real
Essa iniciativa é bastante semelhante à telemetria usada em automóveis, que já existe no Brasil, mesmo que ainda não tenha atingido o mercado com força total, mas que já tem mostrado os lados positivos desse monitoramento do perfil de motoristas. A Liberty, por exemplo, tem utilizado e visto resultados. Em agosto de 2015, a companhia lançou um programa para estimular financeiramente os usuários com as melhores práticas ao volante.
A tecnologia de um carro conectado é utilizada para conhecer o comportamento de direção do consumidor, que pode conseguir até 30% de desconto dependendo de seu desempenho. É onde a mobilidade física se encontra com a mobilidade digital, permitindo que a sua vida cotidiana, o caminho de todo dia para o trabalho ou para buscar os filhos na escola, esteja atrelada às possibilidades de ganhos para ambas as partes. “Para o consumidor, os ganhos estão na individualização do cálculo do preço do seguro, que passa a levar em conta o risco real de cada cliente, ao invés de um cálculo atuarial pelo perfil médio de mercado”, esclarece a executiva.
Ela completa que embora pelo perfil médio os jovens de 18 a 24 anos representem maior risco isso não é, necessariamente, verdade e a telemetria pode ajudar a separar esses tipos diferentes de motoristas de maneira mais precisa. “Para a seguradora, os ganhos estão em entender melhor o perfil de seus consumidores e estimular a mudança de comportamento desses motoristas que buscam uma direção mais segura e têm um feedback em tempo real sobre como estão dirigindo e onde podem melhorar”, explica.
Nesse sentido, em fevereiro de 2017, a thinkseg formalizou uma proposta de acordo com a Prefeitura de São Paulo para adoção do app, por meio de documento digital enviado ao assessor especial André Magalhães, da secretaria de Relações Internacionais do Município de São Paulo. O intuito é justamente acompanhar os motoristas por meio da plataforma. “O assunto está em estudo, mas é uma boa maneira de premiar o bom motorista. O app pode ser uma boa maneira da atual administração conceder benefícios aos motoristas mais conscientes no trânsito da cidade”, opina Gregori.
As mudanças nas formas de vendas em todas as carteiras está mesmo em pauta. Durante um evento ocorrido em São Paulo, o Fórum S2, muitas foram as discussões sobre o que deve mudar na comercialização. A superintendente Comercia & Trade Marketing da Zurich, Michele Borba, falou sobre a evolução do contato com os clientes e como o online conquistou o mercado e se tornou um caminho sem volta. “Nós não falamos mais nem em millennials, porque não é algo só de geração, as pessoas mais velhas podem estar tão ou mais conectadas do que os mais jovens”, pontuou. Assim, o trade marketing – modalidade em que empresas analisam os consumidores e suas particularidades para direcionar suas campanhas e canais de mídia – que já era feito por meio das pesquisas e relacionamento com clientes por uma central, hoje está muito mais evoluído.
Michele lembra que a interação nas lojas físicas tende a ficar menor, enquanto as lojas virtuais devem oferecer experi- ências mais diversificadas, o que muda o papel do vendedor e também do corretor. A mudança do perfil do consumidor para alguém mais conectado altera toda a dinâmica.
Segundo a executiva, mesmo quando os consumidores ainda vão à loja física, chegam com pouca paciência para a experiência de compras, porque esse cliente já viu o preço, já pesquisou em outras lojas, sabe as características do que quer etc. É preciso preparar o vendedor para isso. “O vendedor não é mais aquele cara que sabe tudo. Muitas vezes, o cliente chega sabendo mais do que ele. O que o vendedor precisa é focar nas relações humanas e fazer com que as pessoas se relacionem com o que estão vendendo”, enfatiza a executiva.
Conexão
Até o início dos anos 2000, a internet, ainda muito recente e sem abranger grande parte da população brasileira, tinha fama de terra de ninguém. Com a utilização das redes, e os problemas que surgiram ao longo do tempo, isso tem mudado. Cada vez mais, a legislação tenta acompanhar as mudanças, que são rápidas demais. Essa evolução tem deixado as pessoas mais confiantes para utilizar o meio digital, tanto que uma pesquisa realizada pela Ipsos, a pedido do Facebook, mostra que 76% dos brasileiros utilizam internet banking, sendo 90% dos acessos oriundos dos smartphones. A tendência nas companhias de seguros é que esses canais digitais também absorvam as interações com os clientes. “Com a implantação do conceito Click-Call-Face, para atendimento aos consumidores, notamos a maior procura pelo autosserviço e, inclusive, registramos uma redução de ligações telefônicas”, diz Barbieri.
Mais do que a resistência do mercado de seguros, que é natural, a venda por aplicativos precisaria convencer o usuário. Parece que as companhias já têm conseguido isso. Cada uma a sua maneira, as interações digitais crescem e o mercado se reinventa. “Resiliência é o nome do jogo. Acreditamos que esse é o modelo do futuro, do novo comprador de seguros. Até porque, em qualquer lugar do mundo, as pessoas resistem à tecnologia. O fato é que não há alternativa. Ou a sociedade se movimenta para ficar antenada ou ficará presa ao passado”, sentencia Gregori.a
Amanda Cruz
Revista Apólice
