Tudo evolui. O que começou, nos idos dos anos 1980, com o oferecimento de uma luz chamada break light, que melhorava a visibilidade do carro em freadas e o block tape (que evitava o roubo de toca-fitas), hoje já é quase mais importante do que o próprio seguro para algumas pessoas.
Corretores e seguradores são categóricos ao afirmar que os serviços agregados ao seguro de automóveis são os responsáveis pela tangibilização do produto. O conceito de proteção total levou a seguradora Porto Seguro a desenvolver serviços dirigidos às primeiras necessidades dos clientes. Em um tempo em que o roubo do rádio/toca-fitas afligia os motoristas, a seguradora criou um item de segurança no seguro automóvel para proteger o equipamento, o block tape. O diretor de seguro automóvel da companhia, Marcelo Sebastião, conta como foi a evolução dos serviços ao longo dos anos, à medida em que as necessidades surgiam. “O break light foi trazido da Europa com o objetivo de diminuir as colisões traseiras. Até hoje, fazemos a instalação de cerca de 300 itens por mês”. Entretanto, a luz era instalada nos veículos num tempo em que não existiam sequer os retrovisores do lado direito em muitos modelos.
Segundo estatísticas da seguradora Tokio Marine, 40% dos segurados tem alguma experiência com serviços ligados ao seguro ao longo do período de vigência da apólice. “Apenas 6% dos segurados tem algum tipo de sinistro, o que mostra a importância da boa prestação de serviços”, sinaliza Marcelo Goldman, diretor de automóvel da companhia.
Estar próximo ao cliente em um momento tão delicado como é um sinistro requer muitos cuidados. As prestadoras de serviços levam ao cliente a imagem da seguradora e, dependendo de como forem atendidos, esta será a sua experiência ao longo da vigência da apólice.
Percepção da necessidade do cliente
Os serviços são criados de acordo com a necessidade do cliente. No caso da Porto Seguro, por exemplo, esta necessidade é identificada por seus parceiros, corretores de seguros, fóruns específicos para discussões e Focus Groups. Aliás, os corretores de seguros são os grandes parceiros de todas as seguradoras, porque eles estão ligados ao cotidiano dos clientes e são capazes de interpretar seus anseios.
A gama de serviços oferecidos pelas seguradoras para se diferenciar da concorrência transformou o Brasil em um dos países que mais oferece coberturas acessórias nos seguros de automóvel. “Em apenas uma modalidade, como a cobertura para vidros, já é possível consertar ou trocar pára-brisa ou vidro traseiro, vidros laterais, lanternas, faróis, retrovisores, teto-solar, farol de milha e até realizar o reparo do pára-choque”, explica Goldman. Em sua empresa são realizados 30 mil atendimentos por mês no seguro de automóveis. “Esta é a melhor forma do segurado perceber o seguro como algo utilizável”, completa o executivo da Tokio.
Segmentar também é uma palavra muito importante na área de serviços para a carteira de automóveis. Marcelo Sebastião ensina que é
fundamental identificar o perfil dos grandes grupos para criar ações específicas. Quando verificou que as mulheres tinham um volume de perdas muito menor nos sinistros de automóveis que os homens, a Porto Seguro lançou o Seguro Auto Mulher, com descontos específicos para este público. “Os serviços também são diferenciados. Para os jovens criamos um curso de direção segura para oferecer descontos”, lembra Sebastião.
Na década de 90, a Porto Seguro desenvolveu os serviços para residência após perceber a necessidade dos consumidores e para se diferenciar. “Pagar a indenização no prazo já não era suficiente, por isso foi incorporado o serviço residencial emergencial básico. Na sequência, percebemos que os segurados precisavam de outras coisas, como o conserto de linha branca”, enumera Sebastião.
O compartilhamento de serviços para casa acoplados ao seguro de automóvel veio após se verificar que as pessoas querem, cada vez mais, saber quem entra em sua casa, com o aval da seguradora. “Mesmo quem não conta com a cobertura de serviços à residência entra em contato com a Porto Seguro para que indiquemos os profissionais para a realização de pequenos consertos, seja encanador, eletricista, conserto para utensílios da linha branca ou assistência técnica para computadores”.
O diretor de automóveis da HDI, Fabio Leme, conta que, seguindo esta linha de oferecer serviços para casa e auto juntos, a seguradora montou o produto DUO que são os dois seguros unidos. “Além do pacote completo de serviços, agregamos mais um diferencial: em caso de sinistro de automóvel, o segurado tem um desconto na franquia equivalente ao dobro do prêmio do seguro residencial. Estas facilidades, aliadas à prestação de serviços, ajudam a disseminar o seguro para residências”, ressalta Leme.
O que se oferece hoje aos segurados é uma infinidade de serviços em diversas segmentações: há produtos para mulheres, jovens, idosos, pessoas sem pontos na carteira de habilitação, frotas, motoristas profissionais etc, que disponibilizam o motorista amigo, para quem se sentir incapacitado para dirigir; carro reserva; consultas para o animal de estimação; marido de aluguel; reparo de risco em veículos; descontos em clubes de benefícios, enfim, uma gama bastante ampla.
Isso nos leva à questão: qual será a evolução destes serviços para o segurado? Marcelo Goldman, da Tokio, acredita que poderá ser o seguro baseado e precificado de acordo com informações de telemetria de como o motorista conduz o seu veículo. “Com informações precisas sobre onde o veículo passou, como o condutor acelera e freia, as condições mecânicas do carro etc. será possível aprimorar a subscrição do risco”. Mas ele acredita que estes conceitos ainda demoram um pouco a ser implantados. Afinal, isso seria um verdadeiro Big Brother sobre o condutor. Vale ressaltar que este tipo de gerenciamento já existe em frotas. O lado bom é que o seguro pode ficar mais barato.
Cursos de direção defensiva e de direção emocional também já fazem parte da realidade do mercado brasileiro de seguros. Os mais jovens que frequentam o curso de direção específico podem conseguir desconto de até 5% no valor do seu seguro.
A novela da reparação do veículo
Até meados de 2014, enquanto a indústria automobilística batia recordes de produção e comercialização de veículos, pelo lado do seguro havia muita reclamação em relação à reposição de peças e à reparação de carros sinistrados. “Na alta, havia escassez de peças e insatisfação de todos os lados”, avalia Fabio Leme.
Agora, com o desaquecimento das vendas de novos, parece que este problema começa a ser resolvido. De olho nesta questão, as seguradoras acabaram aprimorando os processos de sinistros para acelerar a chegada das peças. “A HDI fornece para as oficinas as peças mais utilizadas pelas , como para-choques, faróis, capôs, sem custo adicional. Por outro lado, os 45 Bate-Pronto atendem 56% dos sinistros em nível nacional, o que acelera o atendimento ao cliente”, explica Fabio Leme. A seguradora acaba de colocar em circulação um Bate- Pronto móvel, para realizar os reparos em locais de grande ocorrência.
Área de saúde também requer serviços
Se a área de seguros de automóveis conta com os mais diferentes tipos de serviços, na área médica eles são vistos com menor incidência.
Entretanto, é de fundamental importância, tanto para quem contrata como para as seguradoras.
Questões médico-securitárias muitas vezes não são consideradas como algo primordial dentro de um produto de seguros, mas está presente na maioria deles (seguro de vida, acidentes pessoais, automóveis, prestamista e etc), assim como em todas as etapas: contratação (subscrição de riscos); pagamento (regulação de sinistro); e discussão judicial de sinistros (assistência técnica judicial).
Eduardo Della Giustina, diretor comercial da Expermed explica que o objetivo deste tipo de trabalho é favorecer as seguradoras a terem uma carteira saudável, do ponto de vista da avaliação do risco. “Não adianta fazer somente a perícia médica e não ter conhecimentos sobre as cláusulas do contrato de seguro. Da mesma forma que não é possível negar um sinistro sem saber a origem de uma doença ou sequela”, comenta.
A seguradora que faz o trabalho preventivo em médio e longo prazo sabe que não pagará indevidamente por uma doença pré-existente, doença incapacitante em grau avançado, por exemplo, nos seguros de vida. Sua carteira fica mais saudável.
Em regulação de sinistro, Giustina disse que a correta avaliação médica contribui é capaz de elaborar um laudo que mostra tempo da lesão, quantificação e grau. “Isso serve para que seguradora dê uma resposta justa e pague o que é devido”, define.
Outro exemplo de serviço: no seguro de automóvel, em seguro para shoppings ou qualquer um que envolva responsabilidade civil para terceiros, a avaliação médica poderá definir se o sinistro é compatível com as condições do local e se as coberturas se encaixam no contrato. “É possível definir pensionamento (pena extensão da lesão e tempo de recuperação) para uma queda num shopping, além dos danos morais e danos estéticos. Tem que haver a quantificação em processo administrativo para não gerar demanda judicial”, expõe Giustina.
Kelly Lubiato
Revista Apólice
*Matéria publicada originalmente na edição 195 (fevereiro/2015) na Revista Apólice
