Se você precisa integrar públicos, gerar diálogo e provocar mudanças comportamentais em sua instituição, com certeza, precisa trabalhar a comunicação interna. A informação publicitária tem o poder de alavancar oportunidades de negócios. Entretanto, o que muita gente não sabe é que construir relações significativas com seus colaboradores também tem este poder.
A criação de elos emocionais entre clientes e organização começa dentro de casa. Segundo Argenti2, gerar uma moral mais alta entre os funcionários traz melhores resultados para a empresa como um todo. Pessoas mais felizes, motivadas e orientadas refletem um melhor atendimento, uma melhor negociação e um trabalho mais assertivo, o que é essencial no segmento de saúde, onde o que está em jogo é a vida humana.
“A comunicação interna do século XXI envolve mais do que memorandos, publicações e as respectivas transmissões, envolve uma cultura corporativa e ter potencial de gerar a mudança organizacional”, explica Argenti. Dentro deste cenário, não basta apenas informar é preciso envolver. Nassar3 destaca que a informação transformada em conhecimento é igual ao conhecimento para ação, para transformação.
E, é exatamente neste quesito que a área de comunicação mais interfere, pois há uma gama de atividades dentro das instituições de saúde que requerem modificações. Para um hospital conquistar uma acreditação de qualidade, por exemplo, muitas vezes, é preciso alterar a sua forma de atuar internamente. Porém terá que fazer as pessoas acreditarem que tal ação será benéfica para a entidade, mas também para elas mesmas (que estão de acordo com os seus princípios). Nesse sentido, personificar a comunicação é essencial (“É para você!”), assim como obter o incentivo da liderança (é imprescindível para o sucesso do processo) e medir a eficácia das atividades (pesquisas, focus groups, etc.). Uma das maneiras para isso é separar a comunicação por fases, sendo cada uma delas avaliada posteriormente a aplicação. Desta forma, será possível entender o grau de compreensão do colaborador sobre o tema e o que será necessário fazer para engajá-lo na causa. Veja:
- Fase 1: Informação: este é o estágio inicial. É quando o funcionário tem o primeiro contato com o assunto.
- Fase 2: Conscientização: aqui, ele já conhece o tema e tem ciência do que é necessário fazer.
- Fase 3: Ação: neste momento, ele coloca em prática a informação.
- Fase 4: Internalização: além de conhecer o assunto e agir, ele realmente acredita que é importante realizá-lo e estimula outros a fazerem o mesmo. É aonde a empresa quer chegar.
Esse processo mostra que é preciso aproximar a estratégia das pessoas e vice-versa. “São as pessoas que ao conhecer, se motivar, abraçar e praticar a estratégia a tornam, de fato, realidade. Comunicar eficazmente a estratégia implica, entre outras coisas, em criar um sentido para as pessoas”, ressalta Manzano4. E este é o ponto a ser alcançado pelas entidades de saúde para adquirir um ambiente de trabalho dinâmico e humanizado e, consequentemente, um cliente satisfeito pela experiência que obteve com a instituição.
1- LIMA, Samuel de Almeida, in Comunicação Interna – a força das empresas – volume 5, Aberje Editorial
2- ARGENTI, Paul A., “A construção da identidade, imagem e reputação”, Editora Campus, 5 edição)
3- NASSAR, Paulo, diretor da Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial) – MBA Aberje – Agosto de 2012
4- MANZANO,Renato, Head da Manzano e Associados, “A gestão da comunicação estratégica da comunicação organizacional – parte 1” – consulta ao site www.aberje.com.br em 18 de fevereiro de 2013.
