Por Fabio Franco Costa*
Já é de conhecimento do mercado segurador que a redução de custos e aumento na eficiência operacional têm sido metas avidamente perseguidas, nos últimos anos. Entretanto, podemos construir um olhar analítico e especializado para indicadores do negócio, tal como o tempo médio de atendimento/pagamento dos sinistros, construídos com dados já disponíveis nas companhias, e disponibilizados em tempo real.
Por isso, vale ponderar: o seu negócio está preparado para visualizar claramente onde estão os principais gargalos nos processos, e agir onde pode ser a causa raiz das dificuldades? Aqui o grande desafio é encarar de frente os pontos de melhoria que o conjunto de sistemas mais equipe de monitoramento ativo podem trazer. Como um antigo provérbio diria: “o que arde, cura”.
O monitoramento de indicadores do negócio em tempo real pode contribuir significativamente para uma companhia se manter competitiva no mercado segurador, ao passo que torna disponível de forma clara e objetiva onde estão as oportunidades de melhorias e ação.
Um exemplo: perceber apenas no final do mês que o atendimento dos sinistros está demorando muito não vai ajudar a satisfazer os clientes que passaram pela demora. Provavelmente as reclamações mancharão a reputação da companhia, pelo menos para aquele cliente. Por isso é preciso um olhar aguçado e atitudes proativas no dia a dia, assim que identificado que uma resposta está demorando mais que o considerado aceitável.
Com a maturidade já conquistada pelo departamento de TI é possível ir além: a partir das automatizações aliadas a processos de governança é admissível monitorar indicadores de ações recorrentes e frequentes como novos contratos e sinistros. Com isso, se ganha agilidade e destacam-se quais são os gargalos que comprometem os resultados. O negócio sai ganhando, pois se torna possível visualizar claramente onde mudanças são necessárias e ativamente ajustar os investimentos sem retorno – em bom português: dinheiro perdido da operação. Uma vez identificado onde é possível ganhar tempo, por meio de uma gestão efetiva e ativa de sinistros, é possível reduzir os custos e conquistar evoluções na qualidade do atendimento aos clientes.
Em uma outra linha, a partir de uma priorização de indicadores que identificam e classificam os sinistros, é possível destinar menos tempo à análise detalhada de todos os casos, partindo mais rapidamente para os pagamentos. Ou seja, se gasta mais energia, avaliando os detalhes dos sinistros que constem indícios de fraudes, ao invés de analisar todos da mesma forma por completo.
Com apoio da tecnologia, inclusive a performance de times fica sob uma ótica transparente e analítica, tornando possível identificar onde analistas investem mais tempo: em aprovações contratuais ou recepção de NF´s? Se a segunda for muito significativa em tempo, providenciar um investimento eficaz na automatização das notas fiscais traria perceptível agilidade em pouco tempo.
Quando grande parte dos dados estão em planilhas, sem comunicação com outras áreas do negócio ou automatização alguma, o acompanhamento da entrega torna-se uma missão difícil, passível de erros e atrasos. Contudo, explorando as informações que já estão disponíveis nos sistemas da companhia através de indicadores em tempo real e com uma cultura de orientação para gestão proativa é possível rapidamente transformar o resultado do seu negócio para os desafios que todos temos no dia a dia.
*especialista em seguros na CI&T
