Ultima atualização 25 de maio

Mercado adota ações para se aproximar do consumidor

Segundo a Susep, o número de queixas por parte dos clientes caiu 36,6% entre janeiro (2.332) e junho (1.433) deste ano

De acordo com relatório realizado pela CNseg, entre 2006 e 2010, o mercado segurador brasileiro apresentou crescimento acumulado próximo a 73%. Nesse período, o montante de sinistros passou de R$ 29 bilhões para R$ 41 bilhões, o que representou crescimento de 41%, considerando os segmentos de seguros, capitalização e previdência complementar aberta. Ainda neste período, as ouvidorias prestaram cerca de 90 mil atendimentos aos consumidores. Segundo a Susep, o número de queixas caiu 36,6% entre janeiro (2.332) e junho deste ano (1.433).

“Hoje, entre os 37 maiores grupos, responsáveis por 95% da arrecadação do mercado, todos já possuem ouvidorias bem estruturadas. A implementação do Código de Defesa do Consumidor estabeleceu um novo patamar no relacionamento das seguradoras com seus clientes, parceiros, rede de distribuição e sociedade”, destacou Solange Beatriz, diretora executiva da CNseg, durante a 3ª Conferência de Proteção ao Consumidor de Seguros e Ouvidoria, realizada pela entidade nesta terça-feira (11).

O Código de Defesa do Consumidor completou 22 anos de existência. De acordo com o professor de Responsabilidade Civil e Direito do Consumidor da Escola de Direito da Fundação Getulio Vargas (FGV), Ricardo Morishita Wada, atualmente há três projetos de atualização do Código em tramitação no Legislativo Federal, que visam regulamentar aspectos relacionados ao comércio eletrônico, às ações coletivas e ao superendividamento. “Em relação ao mercado de seguros, é necessário haver um processo de compreensão no momento da oferta junto ao consumidor e que as empresas sejam transparentes com os clientes, mostrar onde ele ganha e onde perde com a compra”, afirmou Wada, ao destacar que o setor de seguros é fundamental para a qualidade de vida do brasileiro.

O setor de saúde lidera o ranking de reclamações relacionadas a seguros. De acordo com André Longo, diretor de gestão da ANS, há grandes desafios a serem superados. “O nosso grande papel é empoderar o cidadão para que ele possa interagir mais. A agenda regulatória, para 2013, será construída sob consulta pública para a sociedade poder participar. Isso é grande esforço regulatório da Agência para proporcionar acesso e transparência à sociedade”, expôs Longo. Ele destacou que, em prol dessa transparência, a ANS suspendeu, em julho deste ano, a comercialização de 268 planos de saúde, administrados por 37 operadoras, por não cumprirem os prazos máximos de atendimento aos seus beneficiários.

Para Marco Antônio da Silva Barros, presidente da FenaCap, é preciso investir mais em educação financeira para construir uma relação madura. “Percebemos um esforço grande da indústria para se aproximar do consumidor. Lançamos cartilhas, a fim de traduzir o universo de seguros, empresas se aproximam mais dos consumidores pelos portais etc”, opinou.

Entre os próximos passos para aprimorar a relação com os consumidores, os executivos destacam que é fundamental educação financeira (para todos os agentes); comunicação mais simples; distribuição mais inclusiva; ampliar a cultura de proteção e fortalecer as relações contratuais.

Mundo digital

O mercado de seguros aparece como um dos que mais cresceram no ranking de confiança do consumidor nos últimos cinco anos, de acordo com pesquisa realizada pela revista Consumidor Moderno.

Segundo o diretor da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti, a inclusão digital é o elemento que vai incrementar ainda mais o mercado. “Cerca de 80 milhões de pessoas, principalmente da classe C, de 25 a 40 anos, já estão conectados”, pontuou.

O executivo destacou algumas premissas para apontar formas de o mercado aproveitar o novo contexto: criatividade na relação com o cliente e os demais públicos; substituição de canais de comunicação de mão única, voltados exclusivamente para o consumidor, por canais de mão dupla (nos quais empresa e consumidor falam e escutam); e ação ilimitada da comunicação na rede, independentemente da vontade dos agentes.

Domeneghetti elencou algumas tendências que estão no panorama do setor no curto prazo, ligadas ao mundo digital, à convergência e à colaboração entre os elos da cadeia de seguro. Entre elas estão: expansão do chamado social commerce (compra por recomendação de especialista, amigo etc.); crescimento do seguro como produto digitalizável; superação do desafio de desenvolver o setor de relacionamento na web; racionalização no uso dos canais; valorização do endosso; avaliação do consumidor emergente, da classe D e envelhecimento da base de clientes, em função do aumento da longevidade, absorção de novas tecnologias e criatividade para desenvolver novos produtos e serviços para o novo perfil do consumidor, que é dinâmico e móvel.

Lançamentos

Com essa tônica, a CNseg lançou a cartilha “Pontos-Chave para Orientação na Contratação de Produtos de Seguro”. Produzida em parceria com as federações, elas traduzem os conceitos técnicos do setor para uma linguagem mais simples e de fácil compreensão. Foram lançadas as cartilhas sobre previdência privada (FenaPrevi), saúde suplementar (FenaSaúde) e capitalização (FenaCap). As publicações sobre seguros gerais ainda estão sendo finalizadas pela FenSeg.

Outro lançamento, por parte da FenSeg, foi o Guia de Boas Práticas de Garantia Estendida. Ao todo, serão distribuídos 37 mil exemplares para os 12,5 mil pontos de vendas em todo o país, que deverão estar à disposição dos consumidores. Cerca de oito mil serão disponibilizados para as 14 seguradoras que atuam no ramo. A FenSeg estima que com o aumento da renda do brasileiro, até 2015 serão assinados 40 milhões de contratos de garantia estendida ao ano. Na agenda da entidade consta também um programa de capacitação online dos varejistas.

Legenda da foto: Caco Barcellos (moderador), Marco Antônio da Silva Barros, presidente da FenaCap, Marcio Serrôa A. Coriolano, presidente da Fenasaúde, André Longo, diretor de gestão da ANS e Getúlio Souza Rego, diretor da Susep

 

 

 

Gabriela Ferigato

Revista Apólice

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