A ANS consultará a população sobre a exigência da criação de ouvidorias por parte das operadoras de saúde, vinculadas às estruturas organizacionais das empresas. A proposta de resolução normativa estará disponível para consulta pública a partir de 18 de setembro e receberá sugestões de qualquer instituição, empresas e pessoas físicas até 18 de outubro.

De acordo com a ouvidora da ANS, Stael Riani, a resolução trará resultados positivos para os clientes e para as próprias empresas por reduzir a judicialização de conflitos e agilizar a solução de problemas. “A maior parte dos problemas que chegam à ANS não são difíceis de se resolver. São questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração”, afirma.

As operadoras deverão avaliar suas demandas nas relações com os clientes a fim de dimensionar a estrutura das ouvidorias para tornar esse novo canal eficiente e não apenas para cumprir uma determinação legal. Ao criar as ouvidorias, afirma Stael, as operadoras passam a ter uma forma privilegiada de tomar conhecimento dos problemas com os clientes e achar soluções muitas vezes a um custo mais baixo do que em processos mais onerosos de mediação de divergências.

Os SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deverão ser mantidos, exercendo função complementar à nova estrutura. Enquanto a ouvidoria subordina-se diretamente à presidência da instituição e trabalha na compreensão dos problemas na perspectiva de quem usa o serviço, o SAC geralmente é subordinado à gerência de logística e tem soluções padronizadas para situações usuais.

As futuras ouvidorias deverão ter estrutura específica, com titular designado especialmente para este fim. Deverão também contar com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe mínima de trabalho compatível com o fluxo de demandas, capaz de dar respostas de modo conclusivo sobre a existência ou não de direito do beneficiário em um prazo de até sete dias úteis. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.

J.N.

Revista Apólice

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