O setor de seguros tem apresentado crescimento em torno de 14% nos últimos seis anos e, segundo projeções da CNSeg, esse mercado (incluso seguros gerais, vida, saúde, previdência e capitalização) deve atingir elevação de 12,8% em 2012, índice que resultaria em uma movimentação de R$ 250 bilhões. Diante desse histórico de expansão e potencial de demanda, o aprimoramento de soluções no pós-venda ganhou a atenção da Allianz Seguros.
“A Allianz busca sempre soluções inovadoras para otimizar a assistência ao cliente e desburocratizar processos. Isso permite que sejamos ágeis nos pagamentos aos segurados e parceiros”, afirma Laur Diuri, diretor de sinistros da seguradora.
Na Allianz Seguros, em caso de sinistro, os corretores são atendidos por analistas especializados da própria seguradora, ou seja, existem profissionais específicos para atender os processos, como por exemplo: responsabilidade civil, danos corporais, riscos financeiros e assim por diante. Dessa forma, o corretor, ao ter contato direto com o especialista, consegue obter e trocar informações técnicas, facilitando o entendimento e a resolução do caso.
Ainda com o intuito de simplificar e agilizar as indenizações, em situações de catástrofes naturais, a Allianz Seguros aciona seu comitê de crise para estabelecer como será efetuado o início imediato do apoio às vítimas. Nesses casos, a seguradora sempre desloca equipes para o local atingido e contrata prestadores de serviços para um suporte rápido aos clientes em situação crítica. Com esse modelo, mais de 1.100 segurados foram atendidos nos últimos cinco anos, em cidades atingidas por enchentes, como Blumenau e Rio de Janeiro.
A implementação de soluções tecnológicas é outro fator que contribui para o atendimento no pós-venda. Atualmente, 60% das análises dos sinistros de automóveis são realizadas eletronicamente. Mais de 50% do total de vistorias são feitas por imagem e transmissão de dados. A avaliação do orçamento de reparo é realizada sem a necessidade de um perito se deslocar até uma oficina.
O método adotado contribui para que 83% dos reparos em veículos, que sofreram colisão, sejam autorizados no mesmo dia. Tal processo demorava de três a quatro dias sem o uso de um sistema. O segurado de automóvel conta ainda com guincho sem limite de quilometragem e 15 dias de carro reserva para que tenha mais conforto ao se deparar com um sinistro.
Além disso, a Allianz também investe em soluções para identificar pontos de melhoria em seu atendimento. Entre elas está o Net Promoter Score (NPS), metodologia de pesquisa que indica o grau de satisfação dos clientes. Com ela, a companhia obtém subsídios para fortalecer a gestão da experiência do cliente. Ou seja, logo após a finalização de um processo de sinistro de Automóvel, por exemplo, a companhia entra em contato com o segurado para que ele avalie o atendimento recebido.
G.F.
Revista Apólice
