Os últimos dados do comScore world matrix revelaram que Brasil, México e Porto Rico são os países da América Latina com o maior índice de consumo nas lojas online. No Brasil, o ano de 2010, segundo levantamento do eBit, pode ser computado como um dos mais importantes na história de seu comércio eletrônico. A movimentação no primeiro semestre de 2010 demonstra que o setor pode ter um faturamento recorde na casa dos R$7 bilhões em vendas de bens de consumo, sem contar as vendas de automóveis e sites de leilão virtual.
Até o Natal deste ano os clássicos livros e eletrodomésticos devem continuar na preferência dos e-consumidores e em seus carrinhos virtuais. Os eletrônicos e produtos de informática também constam na lista dos mais vendidos. Porém o que fazer para aumentar a receita e evitar que os 75% de desistências nas vendas online, que acontecem na hora do pagamento, diminuam nas estatísticas?
Segundo Felipe Daguila, responsável por Tecnologia da everis Brasil, acompanhar o comportamento desses consumidores é fundamental tanto para as lojas online, que podem traçar suas estratégias de fidelização, quanto para os próprios clientes que contam com serviços personalizados.
Contudo, ainda segundo Daguila, a nova onda do e-commerce não está limitada apenas às lojas de retail. Empresas de todos os setores devem rever as suas estratégias de personalização e multichanelling, seja para venda de serviços online ou até mesmo um internet banking, serviços de banco online. “A experiência do usuário tem que ser única e aproveitada em cada canal de relacionamento – rede social, call center, ponto de venda, off-line e considerar novos canais como click to chat, por exemplo”.
Para atingir um patamar de qualidade na prestação de serviços de vendas online e auxiliar os consumidores em suas escolhas, a everis traz para o Brasil serviços multichanelling ou multicanais, tendência nos Estados Unidos, serviços inteligentes que identificam interesses do consumidor no momento das compras independente do canal utilizado.
“O objetivo é tornar o cliente único a partir do direcionamento de conteúdos e ofertas baseados em sua personalidade e histórico de acesso, combinada a multiplicidade de canais utilizados para ampliar a comunicação, que podem ser desde os tradicionais email, twitter, mídias sociais, chats, click to call, fóruns online das empresas ou as mensagens de SMS via celular”, completa Daguila.
O serviço, que é prestado pelos já conhecidos call centers, demanda investimentos em treinamento como qualquer ferramenta nova. A mudança está focada na ampliação da visão de multicanal e utilizar o canal certo, no momento certo e que o cliente ache mais adequado na trajetória que o consumidor faz até a compra. O serviço também pode resultar no aumento efetivo das vendas e diminuição de custos nos canais.
Os sete passos do multichanneling podem ser seguidos com facilidade pelas empresas: quantificar o volume das interações dos clientes, quantificar os custos, classificar a complexidade, classificar o valor, criar uma estratégia de channeling ou canalização eficiente, implementar uma estratégia eficiente e medir os resultados.
J.N.
Revista Apólice
