As redes sociais podem fornecer informações capazes de estreitar o relacionamento com o cliente sem a necessidade de ser invasivo. O recurso pode ser um aliado poderoso quando o assunto é a satisfação e, consequentemente, a fidelização, aponta o consultor sênior na TGT Consult, Waldir Arevolo. Para o especialista, essa relação começa a partir de dados cotidianos que expõem as principais preferências e atividades do cliente como locais mais frequentados, entretenimento e atividades profissionais. ?Através das redes sociais é possível descobrir questões que vão interferir nas decisões de compra?, conta. Esse aspecto é ainda mais crítico para os bancos e seguradoras, onde conhecer melhor o perfil dos clientes é fator crítico de sucesso para permanecer a frente de seus competidores.
A ?abordagem social? pode começar com iniciativas que busquem aproximar a empresa do cliente, como por exemplo, ter a oportunidade de se relacionar com o gerente através do Facebook, Orkut ou qualquer outro ambiente social, incluindo os próprios pontos presenciais de atendimento que as instituições financeiras já possuem. Um dos maiores bancos do país melhorou a percepção de atendimento após incluir na página da web nome, foto e telefone do gerente do correntista. Mas, a inovação deve ir além e possibilitar uma interatividade personalizada respeitando as particularidades e preferências que cada cliente possui, tais como: seu canal de acesso, sua forma de utilização e sua maneira de interação. São fatores como estes que mudam conceitos de relacionamento e proporcionam uma visão bem mais abrangente de novos negócios.
Dentre as principais reclamações dirigidas aos bancos e seguradoras pode-se afirmar que a abordagem da venda é satisfatória, mas, o ?pós-venda? não mantém a mesma qualidade, além da falta de continuidade no relacionamento através de orientações e captação de novas necessidades. O contexto interativo criado pelas redes sociais pode melhorar este relacionamento porque possibilita aos clientes a exposição de suas necessidades e de suas experiências, através das opiniões geradas na web. Desta forma, a obtenção de dados é muito mais ampla e fornece informações e ideias claras para melhorar o atendimento e ampliar os relacionamentos. ?A partir das informações postadas nas redes é importante entender as reclamações como oportunidades e fontes de inovação?, destaca o especialista.
As possibilidades são tão amplas que não é mais possível avaliar as chances de ganho somente no público de maior poder aquisitivo. Ao contrário. No segmento de seguros, há empresas que estão ganhando cada vez mais espaço com os chamados microsseguros, onde o bem pode ser garantido ao custo médio de R$ 10 mensais.
J.N.
Revista Apólice
