Mobilidade, inovação, realidade aumentada, inteligência artificial, Internet das Coisas, cloud, aplicativos. O digital saiu da área de Tecnologia da Informação e invadiu os negócios, agora mais exigentes, participativos, independentes e focados nos projetos que impactam a experiência e o dia a dia do consumidor.
Cientes de que esse é um caminho sem volta, todos os segmentos passaram a olhar com mais cautela para a transformação digital. No entanto, precisam ter em mente que esse novo conceito é vasto e disruptivo. Isso significa que o fato de uma companhia contar com um aplicativo, por exemplo, não faz dela transformadora ou inovadora. Só se destaca quem realmente respira e vive a transformação digital, ultrapassando os desafios da implantação e atingindo a melhoria na experiência e percepção do cliente. “A empresa precisa mergulhar na mudança. Isso tem que partir dos líderes seniors. Sem o comprometimento deles o projeto está fadado ao fracasso”, destaca Demian Cury, head da vertical de seguros da Sonda, companhia latino americana de soluções e serviços de tecnologia.
O Brasil ainda está distante da maturidade digital em comparação com Estados Unidos e Europa. Não por falta de interesse, mas pela rigidez do órgão regulatório brasileiro, que exige análise criteriosa e cautela na implantação das otimizações. Com a entrada das fintechs, startups e conceitos como banco digital e blockchain, Cury acredita que o processo de maturidade tende a acelerar e, em um futuro próximo, pode inclusive fazer do Brasil um país referência na área tecnológica para a indústria financeira.
Proximidade com clientes e corretores
Algumas gigantes do setor já apresentam novidades na área de inovação e conexão do cliente e dos corretores de seguros. Uma delas é a SulAmérica, que tem a tecnologia da informação como principal viabilizadora das estratégias de negócios. A seguradora iniciou a jornada em 2013, intensificando esforços nos últimos dois anos, e hoje tem a transformação digital permeando todas as operações da empresa. “Investimos continuamente em inovação para garantir uma estrutura operacional eficiente e fundamentada em processos enxutos”, afirma o diretor de Tecnologia e Atendimento, Cristiano Barbieri.
Uma das principais estratégias nesse sentido foi a adoção, a partir de 2015, de uma plataforma que apoia a transformação digital com foco na promoção de uma relação ainda mais próxima com segurados e corretores. A ferramenta permite a implementação de um CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) norteado pela visão única do cliente ou corretor, além de possibilitar o desenvolvimento ágil, pela própria equipe da companhia, de aplicações customizadas ao negócio. Com essa implantação, a SulAmérica migrou de um conceito de contact center para core center, em que os atendentes passaram a ter papel mais consultivo.
Também fruto dessa estratégia, a multicanalidade é um dos pilares de atendimento da seguradora, que investe em tecnologia para colocar na camada digital, como os aplicativos móveis, as principais informações e serviços que o segurado precisa no dia a dia e em capacitação da equipe de atendimento telefônico e presencial para apoiá-lo em caso de dúvidas e situações mais complexas.
“Nosso objetivo é proporcionar a melhor experiência para o cliente, o corretor e demais públicos de interesse. Essa é uma estratégia de longo prazo, mas que já produz resultados, como altos índices de retenção e satisfação de clientes, além de novas vendas mesmo em um cenário desafiador”, acrescenta Barbieri.
Seguindo linha semelhante, com foco nos corretores e segurados, a Argo Seguros elegeu a tecnologia como pilar de um novo método de relacionamento desde o início de suas operações no Brasil, em 2012. Para isso, criou uma plataforma de distribuição de seguros com o objetivo de transformar a experiência de venda para corretores e segurados. “Os meios digitais possibilitam maior eficiência, pois geralmente as transações e gestão de carteiras estão disponíveis de forma mais ágil. Há uma redução de custos operacionais e os corretores, principalmente os menores, podem focar mais em vender”, explica Roberto Uhl, gerente de Canais Digitais. A ideia é expandir a ferramenta para as demais operações.
Ainda que o profissional espere ganhar mercado utilizando os meios digitais, é fundamental que ele busque especialização, visto que na internet a maneira de atrair e converter vendas é bem diferente de um modelo offline, como visitas, eventos ou relacionamento. Neste ponto, a venda online pode igualar pequenos e grandes corretores, mas ainda assim é necessário investimentos e qualificação. “As grandes empresas têm poder de fogo maior para prospectar segurados de forma online”, afirma o executivo, pontuando que a tecnologia é um meio de gerar valor para os segurados, corretores e parceiros, mas não é o fim em si mesmo. “É muito importante entender o que precisa ser feito para melhorar ou criar algo e ver o que a tecnologia oferece, e não pensar em adquirir uma tecnologia e depois ver como ela se encaixa na operação.”
Novo sistema de gestão
A arquitetura complexa, com sistemas diversificados e projetos independentes executados ao mesmo tempo no processo de integração das marcas, levou a Sompo Seguros a adotar a transformação digital. O processo exigiu investimentos significativos e anos de dedicação, mas trouxe resultados positivos. “Simplificamos o parque tecnológico, reduzindo o número de plataformas e integrações para múltiplas linhas de negócio. A partir da integração de sistemas, incremento de novos recursos e da mudança do nome e marca da companhia [que passou de Yasuda Marítima para Sompo Seguros], no ano passado, a empresa já ficou preparada para os passos que viriam a seguir”, afirma Wander Bringhenti, diretor de Tecnologia da Informação.
Toda a área comercial passou a trabalhar com a chamada nuvem, incluindo a matriz brasileira e as mais de 40 filiais distribuídas pelo país. Por meio desse recurso, a base de dados agora se encontra em uma única plataforma, em que o processo de solicitação e aprovação de contratos e negociações, gestão de visitas e resultados obtidos acontece digitalmente. Diretores, superintendentes, gerentes e executivos de contas estão integrados nessa plataforma.
“Com a nuvem, 90% dos agentes de campo utilizam a versão mobile da solução, o que resultou em um aumento de 36% na produtividade e um ganho médio de 43 minutos em cada visita. Aproximadamente 5,5 mil oportunidades de negócios foram concretizadas após identificados os potenciais por meio da base de dados integrada pela ferramenta”, declara Bringhenti, adiantando que a Sompo deve lançar aplicativos mobile para diversas linhas de operação e usar chatbot inteligente para atendimento e fechamento de negócios específicos.
Transparência e acessibilidade
Para conquistar a fidelidade de um cliente, é preciso investir na transparência das relações. E foi exatamente isso que o Grupo Bradesco Seguros fez. Dentro da estratégia de valorizar sua relação com o corretor, a companhia lançou, entre outras iniciativas, um aplicativo exclusivo para corretores, em que o profissional pode realizar a contratação de um seguro residencial pré-formatado.
“Alguns desses projetos levam de um a dois anos para serem concluídos e implantados, outros são mais rápidos, mas de um modo geral expressam o nosso compromisso com a inovação e são resultados de investimentos constantes”, pontua o diretor Alexandre Nogueira.
Outro papel importante da transformação digital é a inclusão. Por isso, o Grupo também lançou uma solução de acessibilidade. Patrocinado pela Bradesco Seguros, o aplicativo traduz textos e áudios em português, em tempo real, para a Língua Brasileira de Sinais, utilizada por deficientes auditivos. Na web, um recurso semelhante faz com que os textos das áreas mais importantes do portal Bradesco Seguros sejam convertidos automaticamente para libras.
“Nossos colaboradores é que fazem tudo isso acontecer. Não existe fórmula mágica, trata-se de investimento em desenvolvimento de novos produtos, no uso das novas tecnologias e na contínua busca por uma comunicação eficaz”, completa Nogueira.
Receptividade dos corretores
Já há um consenso entre os profissionais de que o mercado mudou e que a burocracia será cada vez menor na gestão dos seguros. Eles entendem que precisam se adaptar à nova realidade, em que os clientes exigem produtos personalizados e atendimento diferenciado. “O papel dos corretores está se transformando. Cada vez mais eles terão que ser consultores para prevenção de riscos em vez de um “pagador de sinistros”, diz Nadia Alencar, CIO da Axa.
A receptividade e o apoio do corretor de seguros têm sido essenciais para conduzir essas mudanças. Ela garante que os profissionais estão se integrando profundamente nos processos realizados pela seguradora. Vários produtos estão sendo desenvolvidos em parceria, adaptados às necessidades específicas do público de cada parceiro de negócios. “Esse trabalho é feito usando ferramentas sofisticadas de análise de dados”, afirma, completando que a Axa não espera resultados em curto prazo. “Entendemos que a inovação digital transformará profundamente a indústria de seguros.”
Lívia Sousa
Revista Apólice
* Matéria originalmente publicada na edição 223 (julho/2017)
