O consumidor online: lendo a mente do cliente de seguros

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Hoje, a indústria de seguros passa por muitas mudanças que irão definir as próximas gerações de seguradores. A maior parte delas é direcionada por novas tecnologias, que remodelam o comportamento do consumidor, como canais digitais, telemáticas, mídias sociais, mobilidade e análise de dados. Os consumidores são ainda influenciados por novas tecnologias, tendências e experiências que eles tiveram com outras indústrias. Por isso, muitos seguradores estão mudando também para canais online. Com isso em mente, a consultoria Celent realizou um estudo que tenta mapear o comportamento desses clientes.

O que o estudo mostrou é que o consumidor online não é, necessariamente, um comprador ou cliente de seguros. Mas muitos deles têm algum tipo de apólice. Na maioria das vezes, esse consumidor usa smartphones para se conectar a internet e são pessoas que estão propensas a compartilhar dados se elas forem, de alguma maneira, recompensadas. Por exemplo, 32% compartilhariam dados com seguradores apenas se forem recebessem ampliação em futuros descontos.

Mesmo assim, com toda tendência tecnológica, cerca de 71% dos consumidores preferem ter contato humano, seja por telefone ou pessoalmente. Outros 29% preferem interagir com os seguradores por meio de canais online, como apps, sites, mídias sociais e chat.

Conclusões

“No mundo real os consumidores não são devotados a uma indústria específica. De fato, os consumidores não ficam se questionando sobre com qual indústria eles irão se engajar hoje. Seres humanos são criaturas complexas, têm sentimentos e tomam decisões baseadas em inumeráveis fatores”, comenta Luis Chipana, analista das práticas de seguros da consultoria.

“Tecnologia influência os dois lados, oferta e procura. Por um lado, consumidores estão se tornando mais especializados em tecnologia e demandando mais canais digitais. Por outro lado, muitos seguradores começaram a construir e melhorar seus canais digitais, aqueles que se encaixam melhor nas necessidades do novo consumidor de seguros online”, completa.

A.C.
Revista Apólice

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