ATUALIZADO EM 24/03/2017, ÀS 10H21 – O cliente procura o corretor para renovar o seguro ou contratar uma nova apólice. Até o fechamento do negócio, o processo corre sem qualquer dificuldade. Mas quando o segurado entra em contato com o banco para autorizar o débito automático das parcelas, o pagamento é cancelado. No atendimento das instituições bancárias, a alegação quase sempre é a mesma: erro no sistema.
Não são raros os relatos de corretores e segurados que enfrentam este problema em diversas carteiras. “Tive casos em que o cliente foi até a agência bancária e conversou com o gerente para autorizar o débito. Segundo a gerência estava tudo confirmado, mas no dia do débito o banco devolveu a cobrança”, diz o corretor Ednir Fornazzari, da Fornazzari Corretora de Seguros. Dez a quinze segurados se queixaram da negativa da instituição bancária apenas nesta corretora.
Já na RGSegs Corretora de Seguros foram dois clientes de seguro automóvel. Um deles contratou a apólice e foi avisado pela corretora sobre a data do débito. Passado dois dias do vencimento, informou a companhia que a seguradora não havia debitado o valor da primeira parcela. O outro solicitou a renovação do seguro em dez vezes, mas o débito ocorreu somente até a 6ª parcela. “Soubemos do ocorrido após os segurados entrarem em contato conosco”, afirma o corretor Rogério Gomes. Por sorte nenhuma das duas apólices foi cancelada. “Regularizamos a situação dos clientes na seguradora graças ao contato que fizeram”, declara.
Modernidade em xeque
Instituída pelo Banco Central, a autorização obrigatória do correntista para a realização do débito automático poderia facilitar a vida do segurado e do corretor. Por outro lado, faz Fornazzari questionar o poder da tecnologia.
O débito em conta corrente prejudicou a categoria. Nem todas as seguradoras avisam o corretor sobre a devolução. Até temos esse controle, mas não podemos parar de produzir e de resolver problemas internos para solucionar o que teoricamente já estava resolvido [o seguro contratado ou renovado]”
Ednir Fornazzari, da Fornazzari Corretora de Seguros
Quando o problema ocorre, algumas seguradoras enviam um boleto para que o segurado pague a parcela sem juros. Outras, no entanto, cancelam automaticamente as demais parcelas caso a primeira não seja quitada. Nestes casos, o corretor precisa voltar a estaca zero e enviar uma nova proposta ou até mesmo um novo orçamento para o cliente. “Já cogita-se nos bastidores do mercado a adoção da antiga e boa fórmula dos quatro cheques”, revela Fornazzari.
Diretor comercial da Fleet Corretora de Seguros, Igor Monassa acredita na volta do pagamento por meio dos cartões de crédito. A empresa segue acompanhando os vencimentos das parcelas e repassando o aviso da data do pagamento aos clientes para que eles acompanhem junto ao banco se o débito foi realizado. “Também reforçamos a necessidade de ser autorizada a liberação dos débitos não somente da primeira, como de todas as parcelas”, completa.
Relação afetada
Este tipo de entrave pode afetar a relação entre corretor e segurado, que tem a confiança como principal pilar. Ao passar por essa situação, o cliente questiona se a corretora realmente recebeu o comunicado da seguradora e não repassou a informação. Em caso de sinistro, o transtorno é ainda maior. “O segurado está certo de que tem o seguro. O corretor, mais ainda. Aí vem a surpresa. É a certeza de perder o cliente, porque fica a palavra de um contra o outro. Está feita a confusão”, destaca Ednir Fornazzari.
Igualmente afetada é a relação entre corretor e seguradora. Ao não confiar no sistema do banco junto a determinada companhia, a corretora opta por trabalhar com outra seguradora. Para que isso não aconteça, é imprescindível uma maior aproximação das seguradoras e das instituições bancárias com as corretoras de seguros. Para Rogério Gomes, a responsabilidade de repassar a informação do cancelamento do débito é de todos os envolvidos no processo. Caso contrário, as corretoras ficam vulneráveis ao estresse e às reclamações.
Quando acontece um sinistro, a primeira coisa que o segurado faz é ligar para o corretor. Por isso, precisamos ter em mãos todas as informações detalhadas, mesmo porque o cancelamento do débito já autorizado pelo cliente pode ocasionar uma ação judicial por parte do segurado”
Rogério Gomes, da RGSegs Corretora de Seguros
No topo das reclamações
Em nota, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) alegou que a cada novo contrato com a seguradora é necessário que o cliente autorize novamente o débito automático em sua conta corrente – mesmo que esse débito tenha sido autorizado no ano anterior, pois trata-se de um contrato novo.
A Revista Apólice também entrou em contato com o Banco do Brasil e com o Itaú, apontados pelos corretores como as instituições financeiras que mais apresentam o cancelamento do débito autorizado pelos segurados.
O Banco do Brasil declarou, em nota, que modificou o procedimento de débito automático em conta corrente de clientes realizado por empresas conveniadas e passou a exigir a confirmação do débito pelo cliente, diretamente em agência ou por qualquer canal de atendimento (terminais de autoatendimento, Internet, aplicativo para celular e central de atendimento telefônico).
“O procedimento visa atender determinações legais e oferecer maior segurança jurídica e transparência a todas as partes envolvidas. As alterações promovidas pelo BB alcançaram todos os conveniados e contratantes dos serviços, sem exceção, independentemente do ramo de atividade”, afirmou a instituição bancária.
O banco ainda disse que “o serviço de débito automático do Banco é disciplinado pelas normas do Banco Central e segue o que está preconizado no Manual da Federação Brasileira de Bancos (Febraban).”
Já o Itaú não respondeu até a atualização deste post.
Seguradoras se pronunciam
As empresas Sompo Seguros, Azul Seguros, Porto Seguro, SulAmérica, Liberty Seguros e Tokio Marine retornaram ao chamado da Revista Apólice.
Sompo Seguros
“Em resposta à demanda deste órgão de imprensa sobre eventuais ocorrências de não pagamento de parcela do seguro por conta de falta de autorização, a Sompo Seguros esclarece:
• Foi detectado que o problema está relacionado a procedimentos internos de duas instituições bancárias que exigem a autorização de débito. Em uma delas, a exigência é feita há cerca de 3 anos e na outra, há cerca de 1,5 ano;
• Nesta segunda instituição, o cliente conta com duas formas de autorização. Na primeira, ele autoriza somente o débito da parcela. Já na segunda, a autorização contempla o contrato como um todo. Caso o cliente autorize somente o débito da parcela, o banco não autoriza o débito da parcela subsequente por não estar autorizada. Com isso, o débito é rejeitado pelo banco e a parcela consta como inadimplente para a seguradora;
• A Sompo adotou mecanismos específicos para atender aos casos de rejeições bancárias por falta de autorização. Tudo passa por procedimentos de relacionamento com o cliente, já que a seguradora só é informada de que a operação não está autorizada após tentativa de débito. Dessa forma, a companhia adota os seguintes procedimentos:
> Três dias antes da data de débito, são enviadas mensagens via SMS e e-mail ao segurado/corretor, no qual é informado sobre o vencimento e a necessidade de autorização de débito;
> Caso a situação não seja regularizada, no dia posterior à rejeição do débito pelo banco, são enviadas outras mensagens via SMS e e-mail ao segurado/corretor, com o objetivo de informar sobre a rejeição e que é necessário a autorização;
> Caso a situação persista, é enviado outro e-mail informando que, novamente, não foi efetuado débito da parcela por falta de autorização. Nesse momento também é solicitado ao segurado / corretor que entre em contato com a seguradora a fim de evitar o cancelamento da apólice;
> Em paralelo ao evento “C” é efetuado o contato ativo via telefone com o segurado para, novamente, prestar esclarecimentos sobre a situação e, se necessário, instruí-lo sobre as medidas necessárias para autorizar o débito e regularizar a situação.
• Devido a esta ação específica, a inadimplência por este motivo é inferior a 3%, um índice satisfatório para empresas que trabalham com grande volume de cobranças via débito automático ou boleto bancário;
• A Sompo também disponibiliza vários canais nos quais o segurado ou corretor podem acionar a equipe para esclarecer quaisquer dúvidas e receber orientações. São eles:
> Portal do Corretor e Segurado – Por meio desses canais, acessados via site (www.sompo.com.br), corretor e segurado solicitam um boleto para regularizar o pagamento;
> Central de atendimento ou Chat (http://sompo.com.br/contato/chat/) – O corretor/segurado pode solicitar o reenvio do débito ou um boleto para efetuar o pagamento. A equipe da Central de Atendimento pode ser contatada por meio dos telefones (011) 3156-2990 (Grande São Paulo), 0800 77 19 119 (Demais localidades) e 0800 77 19 759 (para atendimento a pessoas com Deficiência auditiva ou de fala).
A Sompo Seguros reitera sua política de transparência e respeito ao consumidor e às normas determinadas pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP), órgão que regulamenta o segmento.
Colocamo-nos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos que se façam necessários.”
Porto Seguro
As empresas do grupo também incluem a Azul Seguros e a Itaú Seguros. A nota responde pelas três seguradoras.
“Com relação à pré-autorização para os débitos em conta-corrente na renovação ou contratação de uma nova apólice, a Porto Seguro gostaria de esclarecer alguns pontos:
Como medida de segurança/governança para os seus correntistas, os bancos implantaram um procedimento de pré-autorização para os débitos em conta-corrente a partir do 1º semestre de 2015, buscando prevenir débitos indevidos. É um processo de relacionamento exclusivo entre banco e correntista, protegido por sigilo e totalmente independente da contratação do seguro.
No momento da transmissão da proposta de seguro, a Porto Seguro alerta o Corretor para a necessidade de pré-autorização do débito, além de disponibilizar um manual, fornecido pelos bancos, com orientações para o segurado. Quando o débito não é efetuado por ausência de pré-autorização, a Porto Seguro prorroga a data de vencimento da parcela e encaminha um boleto bancário, sem cobrança de qualquer encargo adicional, viabilizando outro meio para que o segurado possa regularizar a parcela e manter a cobertura securitária.
Dúvidas sobre o procedimento da seguradora podem ser esclarecidos por meio da Central de Atendimento da Porto Seguro. Já as dúvidas sobre a pré-autorização dos débitos em conta-corrente precisam ser endereçadas aos canais de atendimento do próprio banco, pois a seguradora não pode interferir no relacionamento entre banco e correntista.”
SulAmérica
Segundo Arthur Farme D’Amoed Neto, vice-presidente de Relações com Investidores da companhia, os bancos vêm, corretamente, adotando algumas medidas para reduzir a frequência de casos de fraudes em meios de pagamentos. Nesse âmbito, adotaram certos procedimentos com relação à modalidade de pagamento por meio de débito em conta-corrente para compras de produtos e serviços que exigiram, no caso da indústria de seguros, alguns ajustes nos respectivos processos de cobrança.
“Entendemos que o cenário já se encontra estabilizado, com grande parte do mercado envolvido também nas providências necessárias à adaptação de seus processos para a próximas fases de cobrança registrada, em linha com um movimento promovido pela Febraban com o mesmo objetivo”, diz o executivo.
Liberty Seguros
Superintendente de Tesouraria da empresa, Neide Pinotti também frisa que os bancos passaram a solicitar uma formalização para que os clientes autorizem o débito em conta. Em algumas situações, o banco cancela a cobrança se esse procedimento não foi realizado.
“Comunicamos aos clientes, corretores e nossa força de vendas os casos em que o banco nos informa que não houve a autorização do cliente. Nesse caso, geramos um novo boleto, sem cobrança de juros, e com a prorrogação da data de pagamento para o cliente”, explica a executiva. Os boletos são emitidos sem juros e com mais sete dias de prazo para que o cliente realize o pagamento da parcela.
Caso os clientes passem por este episódio e queiram conversar e esclarecer as dúvidas com a seguradora, podem entrar em contato por meio da central de atendimento da Liberty Seguros.
Tokio Marine
De acordo com José Adalberto Ferrara, presidente da Tokio Marine, as seguradoras começaram a registrar um aumento no cancelamento dos pagamentos programados para débito automático em abril de 2015. Em muitos casos, não houve uma comunicação prévia aos clientes a respeito dessa necessidade por parte das instituições bancárias, o que ocasionou transtornos às seguradoras. Outro ponto importante, segundo ele, é que o cliente tem a opção de autorizar todas as parcelas a serem debitadas ou parcela a parcela, o que por vezes confunde o cliente, que autoriza apenas uma parcela e esquece as demais.
Desde que a ocorrência foi detectada, a empresa adotou uma série de medidas, entre elas enviar SMS para os clientes quatro dias antes do débito, os alertando sobre a necessidade de autorizar o débito automático do pagamento de suas apólices junto ao banco. Além disso, quando o corretor informa no sistema de cotação da seguradora que a cobrança será via débito em conta, a companhia apresenta uma mensagem reforçando a necessidade de autorização prévia junto ao banco do segurado. A Tokio também disponibiliza para os corretores, por meio do Portal Nosso Corretor, uma relação de clientes que estão com as parcelas pendentes de autorização de débito.
“Se mesmo após os alertas não ocorrer o débito, alteramos a forma de cobrança daquela parcela para boleto, que é emitido automaticamente pelo nosso sistema, e enviamos via e-mail para o corretor, para que o mesmo envie ao segurado e esse possa efetuar o pagamento, evitando assim o cancelamento”, explica Ferrara.
Como alternativa aos segurados, a Tokio Marine instituiu no ano passado o pagamento sem juros no cartão de crédito. Os produtos Automóvel Individual, Residencial Premiado e Empresarial – Pequenas Empresas podem ser parcelados em até 6x sem juros ou em 12x fixas nos cartões de crédito Visa, Mastercard e Elo, com as parcelas lançadas mês a mês. “Essa nova forma de pagamento ajuda nossos corretores a reduzirem problemas de inadimplência em suas carteiras”, diz o executivo.
“Estamos em permanente contato com os bancos em busca de um consenso a respeito da melhor forma de tratar a questão do débito automático. A Tokio Marine é uma seguradora que tem em seu DNA prestar o melhor atendimento aos corretores e clientes e, por isso, continuamos empenhados em minimizar os impactos dessa exigência do mercado financeiro”, assegura o presidente.
Em caso de dúvidas, o cliente e o corretor podem ligar para as Centrais de Atendimento da empresa, em que telefones estão disponíveis no cartão do segurado, ou entrar em contato através do Chat disponível no site institucional da seguradora.
Lívia Sousa
Revista Apólice
