Sete em cada dez consumidores estão dispostos a utilizar serviços baseados em “robo advisor” – consultoria e serviços gerados por computador, sem orientação humana – para seus serviços bancários, de consultoria financeira e de seguros. É o que afirma o novo relatório da Accenture. Mesmo assim, um elevado número de consumidores ainda quer a interação humana nas suas necessidades mais complexas. Isso deixa às empresas o desafio de mesclar a presença física com a experiência digital avançada, enquanto buscam a integração entre os serviços humanos e robotizados.
A pesquisa global “Distribution & Marketing Consumer” entrevistou aproximadamente 33 mil consumidores em 18 países e regiões. Com isso, constatou que a grande maioria está disposta a receber exclusivamente o robo-advice para alguns serviços bancários e de seguros. Consumidores estão abertos à tecnologia para ajudá-los a determinar qual conta bancária abrir (71% globalmente e 84% no Brasil); qual cobertura de seguro contratar (74% globalmente e 87% no Brasil) e como planejar a aposentadoria (68% globalmente e 84% no Brasil). Além disso, 78% dos consumidores (89% no Brasil) se demonstraram interessados em “robo advisor” para investimentos tradicionais, onde a tecnologia surgiu pela primeira vez.
Consumidores também esperam interação humana de primeira classe
No entanto, o estudo também revela que quase dois terços dos consumidores ainda buscam a interação humana nos serviços financeiros, especialmente para lidar com reclamações (68% globalmente e 84% no Brasil) e para esclarecimentos sobre produtos complexos, como hipotecas (61% globalmente e 80% no Brasil).
Piercarlo Gera, diretor executivo de Serviços Financeiros da Accenture, destaca: “descobrimos que existe atualmente uma forte demanda para o robo-advice em todas as áreas de serviços financeiros – aconselhamento bancário, de seguros e financeiro. Porém, enquanto as instituições financeiras esperaram se beneficiar da redução de custos internos, fornecendo aos clientes uma opção “robotizada”, nossa pesquisa constatou que os consumidores ainda buscam alguma interação humana de primeira linha. As empresas de serviços financeiros bem sucedidas terão uma estratégia “phygital“, ou seja, que integra perfeitamente tecnologia, redes de filiais e equipe para prestar um serviço que combine as capacidades físicas e digitais e ofereça aos clientes a possibilidade de escolha.”
Os consumidores indicaram que os principais atrativos para o uso de plataformas robo-advice seriam a perspectiva de serviços mais rápidos (39% globalmente e 46% no Brasil) e mais baratos (31% globalmente e 30% no Brasil), além de considerarem a inteligência dos computadores mais imparcial e analítica que a dos humanos (26% globalmente e 25% no Brasil).
A pesquisa constatou também que os países com o maior apetite por robo-advice são as economias emergentes, incluindo Indonésia (92%), Tailândia (90%), Brasil (86%) e Chile (84%) – áreas onde já é comum utilizar um smartphone ou outro dispositivo digital como o principal veículo para interação com os serviços financeiros. Mesmo nos países com menor demanda – como Canadá (56%), Alemanha (59%) e Austrália (61%) – mais da metade dos consumidores disseram estar dispostos a usar o robo-advice.
Provedores não tradicionais têm forte apelo
Há também a revelação de que os consumidores estão dispostos a migrar para provedores não tradicionais em serviços financeiros. Aproximadamente um terço disse que mudaria para o Google, Amazon ou Facebook para obter serviços bancários (31% globalmente e 50% no Brasil), serviços de seguros (29% globalmente e 47% no Brasil) e serviços de consultoria financeira (38% globalmente e 48% no Brasil). Entre os consumidores com idade entre 18 e 21 anos, a porcentagem disposta a trocar os serviços bancários para uma dessas empresas atinge 41% (globalmente) e 50% (no Brasil), indicando que muitos consumidores jovens ainda veem valor nas instituições financeiras tradicionais.
Os gigantes da tecnologia não são os únicos a exercer pressão sobre as empresas de serviços financeiros; quase a mesma percentagem também consideraria migrar, para uma rede varejista ou de supermercados, seus serviços bancários (31% globalmente e 40% no Brasil) e de seguros (30% globalmente e 38% no Brasil).
Alan McIntyre, líder de Serviços Bancários da consultoria, avalia que “os consumidores esperam que quase todas as suas transações sejam equivalentes aos serviços prestados pelas empresas GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple), o que constitui um desafio para os bancos, em particular. As instituições financeiras precisam oferecer uma experiência digital avançada, combinada com locais convenientes, enquanto também desenvolvem uma experiência digital online que possa competir com os gigantes da tecnologia. A grande maioria dos atuais consumidores enxerga seu relacionamento com o banco como algo meramente transacional; para ganhar a lealdade dos clientes, os bancos precisam ser mais assertivos quanto à utilização da tecnologia para fornecer ofertas personalizadas e sob medida. Quando, onde e como os clientes desejarem”.
Personalização
A pesquisa descobriu que quase dois terços dos consumidores estão interessados em seguros (64%) e consultoria bancária (63%) personalizados com base em seus contextos individuais; e, quando questionados a respeito de gestão/aconselhamento de patrimônio, o número chega a 73%. Aproximadamente metade dos consumidores (48%) deseja que os bancos desempenhem um papel de apoio no processo de compra de produtos não-bancários, tais como uma casa ou um carro novo, ou serviços relacionados a essas compras (ou seja, produtos de seguros, assistência com a venda e/ou o processo de encerramento). Os consumidores indicaram que os bancos poderiam os auxiliar nessas importantes decisões, enviando informações úteis com base nos dados de localização do cliente, faixa de preço e outras preferências pessoais.
Dados como moeda
A pesquisa também detectou que os consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados com os prestadores de serviços financeiros em troca de benefícios, como serviços com custo reduzido e mais rápidos. Globalmente, 67% concederiam ao banco acesso a mais dados pessoais, mas 63% desejam em troca uma assistência mais personalizada e exigem serviços prioritários – tais como aprovações de empréstimo mais aceleradas – ou um benefício monetário, como preços mais competitivos. Mais da metade (57%) dos consumidores forneceria ao seu prestador de serviços de seguros, por exemplo, acesso aos seus dados pessoais; mas 64% deseja uma assistência mais personalizada em troca.
Três perfis do consumidor
A Accenture identificou na pesquisa três perfis distintos de consumidor, com características específicas relacionadas ao que cada um mais valoriza em seus prestadores de serviços financeiros, como querem acessar tais serviços no futuro e como gostariam de aderir à inovação digital. São eles:
- Nômades: grupo altamente ativo digitalmente, pronto para um novo modelo de entrega, representa 39% dos consumidores entrevistados globalmente, e é significativamente maior nas economias menos desenvolvidas, como no Brasil, onde os “nômades” representam mais de 60%.
- Caçadores: buscam o melhor negócio em termos de custo, representam 17% dos consumidores entrevistados globalmente e tendem a ser mais velhos
- Requisitante de Qualidade: buscam alta qualidade, serviço ágil e proteção de dados, representam 44% dos consumidores..
A versão completa do relatório “Distribution & Marketing Consumer” pode ser obtida em www.accenture.com/FSConsumerStudy.
A.C.
Revista Apólice
