Em 2015, a Forrester apontou que clientes de seguros aguardavam por uma experiência digital personalizada, como já estavam acostumados a tê-la com outros segmentos ou com empresas que oferecem uma grande plataforma tecnológica (Amazon, Apple, Facebook, e Google) e aprendem com as preferências, intenções e necessidades tanto virtuais como físicas de seus usuários. Ou seja, a experiência do usuário para o mercado de seguros não seria mais comparada com outras empresas de seguros, mas sim com a experiência diária de soluções relevantes! 2016 é o ano em que as seguradoras devem acordar para a transformação digital e entregar não só o que os consumidores precisam, mas sim, mais valor e de uma forma mais rápida!
O cenário mundial de seguros está cada vez mais desafiador. Fatores como: o aumento natural da competitividade do mercado; a diminuição de seguro auto, em muitos lugares com cenário econômico desfavorável; o aumento da regulamentação nas normas de segurança e a privacidade dos dados; o envelhecimento demográfico e a diminuição da lealdade do consumidor também ajudam a criar este cenário de mudanças e de forte pressão.
Um novo tipo de consumidor
Um novo consumidor está presente no cenário mundial de seguros. Os jovens, clientes das Gerações Y e Z e futuros novos consumidores, milleniuns, são acostumados ao mundo mobile e a um fluxo constante de interações digitais. Recente relatório da Adobe mostra que 66% dos chamados milleniuns concordam que os jovens estão “over dependent” de dispositivos móveis e que 60% deles gastam mais tempo com dispositivos do que em relações pessoais. Estes futuros novos clientes estão trazendo a necessidade de serviços baseados em tecnologia, que pode comprometer os padrões das práticas de mercado de seguros e abrir caminho para novos concorrentes mais ágeis, bem como modelos de negócios inovadores.
Novos competidores
Novas empresas trazem soluções mirando nas demandas desses novos usuários. Startups como Oscar, que oferece seguro saúde em alguns estados dos EUA, apresenta descontos reais para usuários que atingem suas metas ‘saudáveis’ monitoradas por wearable Misfit. Outro exemplo de novos produtos voltados para esse público questionador é a Friendsurance, na Europa, que baseado em economia compartilhada oferece uma maneira diferente de fazer seguros. Pessoas com o mesmo tipo de seguro formam pequenos grupos. Uma parte do prêmio é pago com o pull cashback. Se não há sinistro, então, os membros do grupo recebem uma parte do dinheiro de volta no final do ano. Em caso de sinistros, o cashback diminui para todos. Um Per2Per de seguros!
De olho em novos comportamentos e mercados que surgem, a startup Wibe oferece uma cotação rápida e fácil no contexto mobile e apresenta planos para Uber’s drivers. Até mesmo grandes empresas de nome e confiança das pessoas já enxergam com outros olhos o mercado de seguros e começam a aparecer com mais força, exemplo disso é a aquisição da BeatThatQuote pela Google.
IoT como acelerador
Como se não bastasse o que foi citado acima, o avanço constante de IoT (Internet das coisas), com uma série de tecnologias inovadoras, têm o potencial de transformar a indústria de seguros de forma impressionante. Afetando tudo, desde como os consumidores mantêm suas casas, dirigem carros e monitoram sua saúde diária e, assim, alterando sua própria noção de riscos, sentindo-se mais seguras. O que pode, sim, influenciar na aquisição de seguros.
O carro está bem nesse caminho para se tornar o dispositivo móvel mais sofisticado de IoT. Ligado e transmitindo dados para cloud, por meio de rede wi-fi ou bluetooth, chips inteligentes, computadores de bordo e aplicativos móveis, os veículos conectados são a condução de novos modelos de negócios e irão perturbar os antigos. O Gartner projeta que um em cada cinco veículos estarão conectados de alguma forma em 2020. Já existem várias soluções monitorando o uso dos carros e gerando produtos em cima disso. A startup Metromile, que é similar à conta de luz e água, possibilita que o segurado pague por ‘milha rodada’ através de um hardware para leitura do carro (conectado OBD-II) capaz de ler e monitorar o veículo, oferecendo um produto para Uber’s drivers.
Mercado brasileiro
Por aqui não é diferente e estamos seguindo a tendência mundial de movimentação digital. Em recente pesquisa que coletou dados de 15 mil consumidores ao redor do mundo, na amostragem brasileira, mostra que 32,7% das pessoas usam novas tecnologias influenciadas por outras e que 29,8% buscam usar novas tecnologias antes de outras pessoas. Os brasileiros também estão interessados em novos produtos: sensores residenciais (56,5%), wearable (47,9%) e carros autônomos (45,2%). e para isso, estes consumidores estariam dispostos a compartilhar informações com as seguradoras em troca de benefícios financeiros: sensores residenciais (49%), wearable (42,9%) e carros autônomos (41,2%).
O mercado brasileiro está cada vez mais recebendo startups dispostas a trazer novos modelos de negócio, como é o caso da WillGo, uma plataforma similar ao Uber mas com foco em logística. A Fleety e Pegcar oferecem aluguel de carros onde o veículo não pertence a uma empresa, mas sim a pessoas comuns. Grandes seguradoras, como a Porto Seguro, já estão inovando e oferecem, por exemplo, o carro fácil, onde o cliente paga uma assinatura mensal e a empresa cuida de tudo, desde a compra do carro, documentação, seguro, manutenções preventivas e mais uma série de serviços.
Portanto, considerando um comportamento diferente de um novo consumidor aliado a este ecossistema conectado, que usará IoT como plataforma para acelerar a pressão existente e será o fator de disrupção do tradicional modelo de seguros, isso gerará novas oportunidades para que as seguradoras se tornem mais relevantes para esses consumidores que estão perpetuamente conectados e, agora, usam carros, relógios e casas inteligentes. Mas, para isso, será preciso mostrar que podem trabalhar de uma forma proativa com fornecedores de dispositivos e serviços, definindo limites aceitáveis com relação ao uso dos dados de clientes (comportamental, genética ou outros) e, assim, se tornarem gerentes de riscos dos novos produtos digitais.
Francisco Souza, Estrategista Digital da CI&T
Ingressou em 2011 na CI&T. Em 2013, começou a atuar como Estrategista Digital e assumiu a responsabilidade por executar e entregar estratégias digitais. Com foco no segmento de seguros tem como atividade principal identificar as necessidades do cliente, combinando novas tecnologias e desenhando uma experiência única com foco em business innovation.
