Para acompanhar o ritmo frenético de seus clientes no ambiente virtual, as empresas passaram a marcar presença nas redes sociais, principalmente as companhias de seguros. De acordo com um relatório divulgado pela Celent, empresa de pesquisa e consultoria dedicada ao fornecimento e apoio às instituições financeiras, na América Latina 78% das seguradoras usam alguma rede social. Na região, mais de 20 milhões de usuários das redes sociais seguem a indústria de seguros, sendo a maior parte no Brasil, que conta com mais de 13 milhões de internautas.
As seguradoras já estão nas redes sociais. Embora uma empresa não participe, os usuários são quem determinam a sua presença por meio de suas publicações em diferentes meios de comunicação, seja para agradecer ou para reclamar de alguma coisa” – Juan Mazzini, analista sênior da Celent da prática seguro e co-autor do relatório
Segundo o executivo, as seguradoras procuram pelas redes sociais primeiramente para monitorar o que é dito sobre elas e estabelecer um canal de comunicação. Considerando que os internautas dão muitos detalhes quando se trata de queixas e reclamações, as redes sociais se apresentam como uma oportunidade para que a empresa introduza um novo produto em seu portfólio ou melhore os próprios serviços (assistência mecânica, call center com longos tempos de espera ou chamadas não atendidas, por exemplo).
Só depois de monitorar a reputação e estabelecer diálogos com os usuários é que elas passam a utilizar essas ferramentas como um meio de publicidade. Mas é preciso ficar atento, pois aqui é um ponto onde muitas companhias erram a mensagem.
“Quem participa das redes sociais busca diálogos úteis e receber informação certa daqueles em quem confia. Porém, muitas pessoas desconfiam da informação que recebem de alguém que quer vender algo e procuram conselhos de pessoas em quem confiam ou com interesses semelhantes aos seus”, declara Mazzini. “Em sua natureza, as redes sociais não foram projetadas para vender. No entanto, algumas delas permitem criar grupos de afinidade, onde é possível buscar conselhos ou mesmo realizar uma compra, como acontece no segmento de itens usados”, completa o executivo.
Considerando que alguns bancos permitem, a partir do Facebook, que os clientes consultem o saldo da conta, Mazzini cita essa rede social como uma oportunidade para que o segurado veja as informações de sua apólice. O Youtube também merece atenção, já que os vídeos lá postados são parecidos com os anúncios veiculados em emissoras de TV tradicionais. Este, inclusive, é um meio mais adequado para a publicidade, pois não pode se beneficiar do público de um programa de TV e deve ir em busca de sua própria audiência, além de ser uma excelente ferramenta para tutoriais e educação de comunidades para agentes, corretores e segurados.
No entanto, para o executivo o maior desafio – mas também a maior oportunidade – do mercado é usar as redes sociais nas atividades principais do seguro: subscrição, reclamações e criação de produtos. “Acreditamos que, enquanto as tecnologias puderm automatizar e fornecer de inteligência a análise de informações das redes sociais, as seguradoras poderão se beneficiar nessas áreas”, finaliza Mazzini.
Lívia Sousa
Revista Apólice
